Importância da monitoria em um call center… Entenda!

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Entenda de uma vez por todas a importância da monitoria em um call center, para obter ganhos de produtividade da equipe e também financeiros…

Geralmente a monitoria não é vista com “bons olhos” pelas empresas, não é mesmo?

E como qualquer outra elas possuem interesses comerciais e buscam lucro em suas atividades, e a monitoria representa um custo do qual muitos não enxergam…

Citando como exemplo uma operações de SAC:

Quando o atendimento não é feito com qualidade, uma parte dos clientes com certeza voltarão a ligar! Isso significa retrabalho para operação e mais custos para a empresa…

importância da monitoria em um call center

Por outro lado, se o atendimento for eficiente , reduzirá entre outras coisas a quantidade de rechamadas, o tempo médio de atendimento, e consequentemente os custos da empresa!

E quando o atendente está bem qualificado sobre o assunto?

A história muda bastante, ele resolverá atendimentos com muito mais velocidade, comparado a um atendente que não sabe o suficiente e precisa procurar ou consultar um supervisor buscando as repostas… Isso sem contar os casos em que respondem qualquer “besteira” aos clientes.

Importância da monitoria em um call center está ai!

  • Observar os motivos das diferenças entre os atendentes
  • Falta de desempenho e erros em sistemas
  • Bases de informação
  • Procedimentos
  • Processos
  • Scripts
  • Treinamento inadequado
  • Perfil incompatível (erro de recrutamento e seleção)
  • E vários outros detalhes que também são importantes

O papel da equipe de monitoria é extremamente importante! Não apenas para realizar a típica avaliação de scripts e erros de linguagem, pense fora da caixa

Pense em buscar:

  • Oportunidades de redução de custos e de melhoria.
  • Falhas graves (que geram ou não custos ou prejuízo de imagem à empresa)

Certamente essas atitudes se transformarão em mais e melhores resultados de produtividade, financeiros , novos negócios… e quem sabe aquela sua tão desejada promoção!

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