Separamos as principais dúvidas de profissionais da área de qualidade sobre formulários, e as mesmas foram respondidas pelo Fernando Speranza, Diretor da CYF e especialista em Call Centers. Como resultado geramos diversas dicas sobre como montar um formulário de qualidade eficiente. Quais são os objetivos e metas de um formulário de qualidade? Avaliar a qualidade […]
O chat já não é mais um canal de suporte inovador, é uma obrigação e é um canal importante para sua estratégia omnichannel. O suporte via chat dá aos clientes a chance de receber respostas imediatas às suas perguntas via smartphone, sem a necessidade de ter que parar tudo para fazer uma ligação. Economize dinheiro […]
Não importa se seu call center está no topo ou lutando para alcançar KPIs importantes, reavaliar a maneira como você faz as coisas para melhorar, é essencial para criar e manter uma força de trabalho ideal. Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar o índice de qualidade em um call center. 1. Reunir dados […]
O gerenciamento de monitoria de qualidade não é tarefa fácil. Tentar manter um padrão de qualidade pode ser um desafio, especialmente se você estiver em uma equipe grande ou estiver começando a implementar seu processo de garantia de qualidade. Embora possa parecer um pouco óbvio, mas para ter um bom programa de qualidade são necessários […]
A vida de um gerente de call center pode ser um desafio. Ter uma equipe de pessoas que normalmente trabalham sob pressão, lidar com clientes e softwares complicados. Não só isso, mas garantir que os atendentes cumpram procedimentos e regras que seu Call Center tenha (seja por lei ou por padrão). A falta de contato […]
Neste post separamos 5 erros comuns no seu script para os atendentes, vamos lá? Todo gerente de call center sabe que, quando os atendentes começam, precisam de um script para conseguir interagir com os clientes. Usando a analogia dos atores, nos filmes eles recebem seu roteiro (às vezes com meses de antecedência) e terão várias […]
Identificamos 7 motivos para não utilizar planilhas em Excel para realizar monitoria de qualidade e você vai descobrir o porquê disso. As planilhas em Excel costumavam ser a principal ferramenta para gerentes dos call centers avaliarem os agentes em suas operações. Usar um software para gestão de qualidade para acompanhar as atividades de um call […]
Tem um assunto bem controvertido sobre o qual muitas pessoas estão se perguntando: o que é Speech Analytics? Para os que não conhecem ainda, o speech analytics não é nada mais do que uma forma automatizada de analisar o conteúdo dos atendimentos. No caso dos atendimentos realizados por canal de voz, as gravações precisam passar […]
Entenda de uma vez por todas a importância da monitoria em um call center, para obter ganhos de produtividade da equipe e também financeiros… Geralmente a monitoria não é vista com “bons olhos” pelas empresas, não é mesmo? E como qualquer outra elas possuem interesses comerciais e buscam lucro em suas atividades, e a monitoria […]