O que é Speech Analytics?

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o que é speech analytics

Tem um assunto bem controvertido sobre o qual muitas pessoas estão se perguntando: o que é Speech Analytics?

Para os que não conhecem ainda, o speech analytics não é nada mais do que uma forma automatizada de analisar o conteúdo dos atendimentos.

No caso dos atendimentos realizados por canal de voz, as gravações precisam passar primeiro por um mecanismo de transcrição para serem convertidas em texto e assim poderem ser analisadas por um processo informatizado, automático e inteligente o suficiente para localizar nelas o que queremos encontrar, sem intervenção humana.

E ao contrário do que muitos pensam, não é utilizado somente para aumentar o tamanho da amostra e ter uma visão muito mais precisa do índice de qualidade. Esse não é o verdadeiro objetivo e benefício desta ferramenta.

Com o Speech Analitycs, as organizações conseguem analisar os atendimentos possibilitando encontrar palavras ofensoras, famílias de palavras, sinónimos, frases, sequências etc, localizando assim fácil e rapidamente oportunidades de negócio, menções à concorrência, necessidades especificas dos clientes etc.  Também pode ser analisada a aderência aos scripts, presença ou ausência de procedimentos importantes, como por exemplo confirmação de endereço ou CPF etc.  Enfim, é tudo uma questão de criatividade e de saber utilizar a ferramenta, que com o uso, vai ficando a cada dia “mais inteligente”.

Compare alguns modelos que poderia utilizar:

Monitoria realizada por Método e Objetivos
Pessoas
(equipe de monitoria de qualidade)
  • Realizado por amostragem, geralmente não ultrapassa o 1% do total dos atendimentos
  • Encontrar erros em processos
  • Encontrar erros em bases de informação
  • Avaliar os atendentes
  • Avaliar índice de qualidade (aproximado, baseado na média do índice da amostra)
  • Outras análises mais abrangentes  (mas sempre baseadas na amostragem)
Speech Analytics
(processo informatizado,  sem intervenção humana)
  • Realizada por amostragem, mas pode chegar até 100% dos atendimentos
  • Encontrar palavras/frases ofensoras ou que possam ocasionar algum prejuízo
  • Classificar os atendimentos
  • Automatizar a monitoria preenchendo automaticamente os checklists (fichas de monitoria)
  • Avaliar aderência aos scripts
  • Analisar argumentações mais eficientes
  • Segurança: prevenção de fraude e outras regras de segurança (em 100% dos atendimentos)
Híbrido

(processo realizado pela equipe de monitoria com apoio do speech analytics)

  • Ajudar os monitores preenchendo parcialmente os checklists (fichas de monitoria)
  • Filtrar atendimentos para enviar à equipe de qualidade ou de auditoria
  • Filtrar atendimentos para análise de técnicas de vendas, resultados, oportunidades de negócios etc.

 

Convém ressaltar que as máquinas ainda não conseguem substituir a capacidade de análise de um profissional qualificado com conhecimento do produto e regras do negócio, porém ficaria inviável o custo de analisar manualmente um volume muito grande de atendimentos.  Por este motivo, se sua necessidade é a de analisar um grande volume de atendimentos (ou mesmo 100% deles), o caminho parece ser o Speech Analitycs.

A implementação do modelo híbrido do speech analytics é uma ótima solução para organizações que tem uma equipe de monitoria grande e ao mesmo tempo precisam monitorar uma quantidade maior de atendimentos. Desta forma consegue-se mais eficiência com um custo equivalente.

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