Tem um assunto bem controvertido sobre o qual muitas pessoas estão se perguntando: o que é Speech Analytics?
Para os que não conhecem ainda, o speech analytics não é nada mais do que uma forma automatizada de analisar o conteúdo dos atendimentos.
No caso dos atendimentos realizados por canal de voz, as gravações precisam passar primeiro por um mecanismo de transcrição para serem convertidas em texto e assim poderem ser analisadas por um processo informatizado, automático e inteligente o suficiente para localizar nelas o que queremos encontrar, sem intervenção humana.
E ao contrário do que muitos pensam, não é utilizado somente para aumentar o tamanho da amostra e ter uma visão muito mais precisa do índice de qualidade. Esse não é o verdadeiro objetivo e benefício desta ferramenta.
Com o Speech Analitycs, as organizações conseguem analisar os atendimentos possibilitando encontrar palavras ofensoras, famílias de palavras, sinónimos, frases, sequências etc, localizando assim fácil e rapidamente oportunidades de negócio, menções à concorrência, necessidades especificas dos clientes etc. Também pode ser analisada a aderência aos scripts, presença ou ausência de procedimentos importantes, como por exemplo confirmação de endereço ou CPF etc. Enfim, é tudo uma questão de criatividade e de saber utilizar a ferramenta, que com o uso, vai ficando a cada dia “mais inteligente”.
Compare alguns modelos que poderia utilizar:
| Monitoria realizada por | Método e Objetivos |
| Pessoas (equipe de monitoria de qualidade) |
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| Speech Analytics (processo informatizado, sem intervenção humana) |
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| Híbrido
(processo realizado pela equipe de monitoria com apoio do speech analytics) |
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Convém ressaltar que as máquinas ainda não conseguem substituir a capacidade de análise de um profissional qualificado com conhecimento do produto e regras do negócio, porém ficaria inviável o custo de analisar manualmente um volume muito grande de atendimentos. Por este motivo, se sua necessidade é a de analisar um grande volume de atendimentos (ou mesmo 100% deles), o caminho parece ser o Speech Analitycs.
A implementação do modelo híbrido do speech analytics é uma ótima solução para organizações que tem uma equipe de monitoria grande e ao mesmo tempo precisam monitorar uma quantidade maior de atendimentos. Desta forma consegue-se mais eficiência com um custo equivalente.
