A Importância da Monitoria de Qualidade em Home Office.

Indispensavelmente, precisamos falar sobre a importância da monitoria de qualidade em home office, neste período de pandemia …. Até agora não sabemos muito sobre a cura, mas a única coisa de que temos certeza é que o COVID-19 nos obriga a trabalhar em casa (Home Office). Obviamente, não são todos que poderão ficar de home office, mas certamente é a melhor maneira de ajudar a reduzir a disseminação do vírus.

As expectativas são muito boas para a saúde, mas muito ruins para a economia. Porém, o que vemos é que enquanto alguns setores estão sendo prejudicados, outros estão se beneficiando. No que se refere ao setor de atendimento a clientes, que é o seu caso, todos estão virando suas operações para esta modalidade, o home office.

Sua empresa pode ter uma série de benefícios com esta mudança:

• Economia com transporte
• Economia com infraestrutura (instalações, equipamentos, administração, limpeza, café, água, energia, segurança, etc.)
• Maior produtividade
• Possibilidade de oferecer produtos e serviços com custos mais reduzidos
• Retenção de talentos, afinal o home office faz parte do pacote de benefícios da empresa
• Contratação de especialistas e talentos sem a preocupação da distância
• Possibilidade de contratar talentos com custos menores (ex. áreas de maior desemprego)
• Melhor qualidade de vida para os funcionários

Até aqui tudo parece benefício, mas temos alguns pontos no qual devemos nos atentar.

1. Como saberemos que os atendentes estão trabalhando corretamente?
2. Como cuidaremos da qualidade?
3. Como controlaremos que realmente os atendentes estejam trabalhando?

Só saber que estão logados nos sistemas e avaliar a produtividade no final do dia não é suficiente.  Se não ficarmos atentos a isso, o estrago pode ser grande.

Por outro lado, os funcionários podem ter problemas para se adaptar ao trabalho em Home Office, encontrando dificuldades como:

• Ser produtivo sem ter outras pessoas por perto
• Encontrar a área certa para “o seu lugar de trabalho”, dentro de casa
• Encontrar motivação para trabalhar
• Manter a vida pessoal separada da profissional
• Lidar com distrações em casa
• Falta de supervisão

Monitoria de Qualidade em Home Office

Após ler tudo o que citamos acima, você pode estar se questionando sobre como lidar com isso.

Todos os pontos citados acima, gostando ou não gostando acontecerão, uns mais e outros menos, mas é aí que entra a importância da monitoria de qualidade e o acompanhamento das pessoas que trabalham em home office.

Várias empresas atualmente estão suspendendo a monitoria de qualidade nesse período de crise, por causa da urgência em mudar de forma de trabalhar, quando, na verdade, deveria dobrar o nível de atenção e reforçar a área de qualidade.  Imagine grande parte do call center trabalhando em home office ou até mesmo no call center, e sem nenhum tipo de supervisão…  Obviamente o nível do atendimento cairá DRASTICAMENTE, por isso, deve dar foco total na monitoria de qualidade!

O que deve ter uma ferramenta eficiente para monitorar seus funcionários em Home Office?

Para trabalhar bem em Home Office é necessário não só um preparo psicológico, mas também ter as ferramentas adequadas.  Então, aqui vai uma lista de tudo que precisa ter para fazer um ótimo trabalho diretamente de casa.

• Um sistema de qualidade preparado para Home Office

Isto é, que funcione não só nos computadores fornecidos pela empresa, como também nos computadores particulares dos funcionários e que funcione tanto acessando via VPN ou diretamente pela internet, e ainda conectado a um roteador.

• Que ofereça segurança

Provavelmente você não vai querer que pessoas não autorizadas acessem à rede e/ou sistemas de sua empresa.

• Que permita avaliar o trabalho realizado pelos funcionários

Avaliar tanto atendimentos telefônicos e outros canais como chat, e-mail, redes sociais, etc.  E claro, que permita obter depois as métricas correspondentes.

• Que grave e permita escutar as gravações das chamadas

Será necessário que seu fornecedor de gravação de chamadas libere um acesso externo também ou então fale com sua TI para utilizar uma VPN.

•  Que permita visualizar a tela do funcionário em tempo real

E melhor ainda se permitir gravar a tela para identificar as boas e más práticas, necessidades de reciclagem/treinamento, fraudes, etc.

• Que permita fornecer Feedback

E claro, assinar também eletronicamente o recebimento, e, porque não até contestar se for o caso (esta é uma prática muito bem aceita e que aumenta muito o índice de satisfação da equipe).

• Que forneça alguma forma de treinar para manter a qualidade

E melhor ainda também se o sistema identificar automaticamente estas necessidades e aplicar questionários relacionados ao assunto para se certificar que o aprendizado melhora.

• Xícara de café

E como ninguém é de ferro, mantenha sempre perto aquela xícara de café para poder tomar durante o trabalho em home office.

Todas as funcionalidades citadas acima, você pode encontrar no CYF Quality, só tem um pequeno problema, ele ainda não faz café 😫. Veja a tabela comparativa de versões para ver qual se adapta ao seu cenário.

E novamente, fique tranquilo, pois a COVID-19 vai passar, mas novos métodos de trabalhar vão permanecer. Então adapte-se e esteja com o máximo de ferramentas de controle que você puder, pois, a monitoria de qualidade deve permanecer mais forte do que nunca em tempos de home office!

Cuide-se e lave as mãos.