Você já deve saber que o processo padrão da monitoria hoje é escutar a gravação de um atendimento telefônico ou ler um atendimento de chat e a partir de aí iniciar o preenchimento do formulário… Mas existe um método mais eficaz de monitoria de qualidade que vai além de escutar a ligação, este método utiliza a gravação de tela como recurso para monitorar, no qual trará uma visão muito mais ampla do que o atendente fez durante o atendimento.
Clareza nas informações
Pense comigo, você está fazendo uma monitoria e percebeu que o atendente falou algo que não deveria ou fica um tempo em silêncio, e então você fica imaginando, “de onde será que ele tirou essa informação?” ou “o que será que ele está fazendo?”… Essas dúvidas não existirão mais quando você usar a gravação de tela, pois você conseguirá saber exatamente:
- Onde ele buscou aquelas informações erradas?
- Se o próprio atendente buscou no local errado?
- O que ele estava fazendo?
Agilidade na utilização dos sistemas
Existem algumas habilidades essências para ser um atendente de call center, como, por exemplo, empatia, didática, paciência e conhecimento do produto/serviço… Mas um ponto também extremamente importante é a noção básica de informática, isso porque o atendente passará toda sua jornada diária de trabalho manuseando um computador, então para isso, é necessário um certo conhecimento.
Mas o que isso tem a ver com a qualidade?
Simples! Se o atendente tiver um manuseio ruim dos softwares, isto impactará muito em seu atendimento e automaticamente na satisfação do cliente.
De que maneira?
- Demora na busca por informações.
- Possibilidade de fazer uma busca errada nos sistemas e consequentemente passar a informação errada para o cliente.
- Demora no registro e/ou atualização das informações.]
Tudo isso acarretará maus resultados, como:
- Aumento de re-chamadas.
- Mau índice de RPC (resolução no primeiro contato).
- Aumento do TMA (tempo médio de atendimento).
- Aumento do custo operacional.
- Entre outros.
Fraude
Outro aspecto no qual a gravação de tela será a sua melhor amiga, será para a detecção de fraudes… este ponto pode não acontecer com muita frequência, mas seu impacto costuma ser muito alto.
Tipos de roubos:
- Dados de cartão de crédito
- Informações pessoais
- Desvio na entrega de produtos
- Credencias de acesso a serviços online
Ter a possibilidade de detectar isso na monitoria de qualidade é essencial em uma operação que se preocupa com a segurança de seus clientes, principalmente nesta nova era de privacidade e segurança da informação.
Como colocar em prática?
Aqui, partimos do pressuposto de que você já esteja usando um software de monitoria de qualidade para monitorar, pois como você já sabe, não dá para continuar usando Excel para monitorar, né? 😯
Então caso você precise de um sistema de monitoria de qualidade, comece já a usar gratuitamente o CYF Free.
Agora, caso você já tenha um sistema de qualidade e se interessou por este método mais eficaz de monitoria de qualidade, você pode solicitar o CYF Premium. Além de todos os recursos de monitoria de qualidade você também terá a importantíssima gravação de tela da qual falamos aqui.
Quer outros fornecedores?
Aqui separamos alguns para você:
