7 motivos para NÃO utilizar planilhas em Excel para realizar monitoria de qualidade.

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Identificamos 7 motivos para não utilizar planilhas em Excel para realizar monitoria de qualidade e você vai descobrir o porquê disso.

As planilhas em Excel costumavam ser a principal ferramenta para gerentes dos call centers avaliarem os agentes em suas operações. Usar um software para gestão de qualidade para acompanhar as atividades de um call center agilizará seu processo e revelará novas oportunidades de melhoria…

No entanto, ainda há algumas pessoas que mantêm suas planilhas em Excel pela familiaridade que proporcionam e pelo fato de poderem modificar-se facilmente. As planilhas podem ir contra o alcance das metas e objetivos de qualidade do seu call center.

 

1. Dados estáticos

Elas geralmente são ineficazes ao acompanhar o progresso em um call center, porque os dados costumam ser estáticos… Uma planilha simplesmente não pode capturar as atividades dinâmicas em um call center (incluindo o progresso do agente) devido ser um processo manual e pela incapacidade de ser compartilhada entre os usuários.

As planilhas não oferecem oportunidades de análise em tempo real e paralisam qualquer atividade dinâmica de controle de qualidade. Elas são complicadas, desaceleram as operações internas e criam desafios com treinamento, retenção e engajamento de funcionários.

Dados precisos em tempo real, levam à melhores feedbacks individuais, relatórios e informações gerais.

 

2. Planilhas são ruins em agrupar e armazenar dados

As planilhas podem ser eficazes ao tentar capturar um determinado momento no tempo, mas não são tão úteis ao tentar coletar e agrupar continuamente novos dados de várias origens. Elas criam problemas porque precisam ser atualizadas para incluir novos agentes e suas estatísticas.

E esqueça de tentar encontrar informações sobre um agente em particular durante um período de tempo. Você até poderia fazer isso, mas isso significa passar por páginas e páginas de planilhas e observar todos dados manualmente.

 

3. Gerenciando planilhas drena tempo precioso

A coleta, a análise e as revisões regulares são elementos-chave do gerenciamento da qualidade do call center, mas isso é apenas metade da história; O gerenciamento de relatórios é importante para os seguintes processos:

  • Desempenho dos funcionários
  • Comparações entre equipes e grupos
  • Análise de necessidades de treinamento
  • Análise do sentimento do cliente
  • Entre outros

A coleta e a medição de dados consomem uma quantidade enorme de tempo, especialmente quando essas informações perdem sua relevância rapidamente… As planilhas não coletam e nem agrupam dados de maneira eficiente, e como consequência você terá menos tempo para analisar e gerenciar todos esses dados tão importantes para o call center.

 

4. Planilhas são frágeis

A criação de planilhas requer a inserção manual de dados e fórmulas, o que gera a possibilidade real de erros ou, pior ainda, erros de análise de dados ao longo do tempo. Acessar dados de diferentes fontes e confiar na entrada manual de dados e na criação de fórmulas cria mais riscos de erros. Mesmo uma pequena informação inserida incorretamente pode acarretar uma cadeia de eventos negativos. A implementação de planilhas digitais em tempo real aumentará drasticamente a precisão das informações do call center para que o desempenho possa ser medido adequadamente com base em dados precisos. Fazer mudanças em um sistema de gestão de qualidade é fácil e não afeta a precisão dos relatórios.

Segurança:  planilhas carecem de uma forma fácil para gerenciar uma adequada segurança da informação baseada em perfis de acesso e fácil o suficiente para gerenciar estas mudanças e disponibilizá-las em tempo real para todos os usuários.

 

5. Mudanças usando planilhas em Excel são difíceis

Como as necessidades empresariais e organizacionais mudam, o gerenciamento de várias versões de um formulário de avaliação se torna muito difícil se você estiver usando planilhas. Normalmente, você acaba com várias versões e relatórios quebrados.

Fazer previsões e estratégias para o negócio não deve ser um jogo de adivinhação, especialmente quando painéis automatizados podem fornecer informações críticas para dar suporte a iniciativas de controle de qualidade.

 

6. Planilhas não fornecem feedback em tempo real para agentes

Usar planilhas em excel para pontuar e acompanhar o desempenho do agente é um exercício de futilidade pois é ultrapassado, e assim que é gerado a dificuldade em compartilhar os resultados com os agentes, normalmente significa que os feedbacks serão aplicados no final do mês. A dinâmica de um call center significa variações rápidas no desempenho do agente todos os dias. O feedback precisa ser oportuno para rastrear mudanças relevantes no desempenho do agente e no controle da qualidade geral e ainda permitir o fluxo de informações em tempo real da aplicação do feedback e das contestações. Coaching e reuniões não podem ser tão produtivos quando as informações não estão atualizadas.

 

7. A integridade dos dados está em risco com as planilhas

As planilhas podem ser facilmente perdidas ou corrompidas, o que significa perda nos dados e nos relatórios. Os call centers são dinâmicos e as planilhas não conseguem acompanhar os critérios de controle de qualidade da maneira que um sistema automatizado pode. A avaliação de qualidade eficaz depende de dados completos e precisos que estão disponíveis em tempo quase real. O método para coletar e armazenar resultados de avaliações em várias planilhas individuais e “confiar plenamente” neles é ineficiente e torna o compartilhamento e a colaboração difíceis e demorados.

Fora que ainda existe a síndrome do “dedo mágico”, que ocorre quando uma pessoa edita ou exclui alguma fórmula ou dado sem intenção, e isso ocasiona erros de resultados por tempo indeterminado, sem ninguém perceber.

 

Conclusão

As planilhas em Excel são originalmente projetadas para fazer cálculos complexos e permitir que o usuário altere as variáveis e veja rapidamente os resultados revisados. Eles não foram projetados para coletar informações em um ambiente dinâmico e trabalhar em equipe. No entanto, na ausência de alternativas, as planilhas preencheram a necessidade de muitos para documentar o desempenho do agente de call center.

Como as operações de call center evoluíram e a necessidade de obter resultados se tornou mais frequente, as planilhas não são mais uma alternativa viável.  Elas são gratuitas e relativamente fáceis apenas para começar, e que necessariamente deverão ser substituídas assim que a operação crescer. As ferramentas automatizadas mudaram radicalmente a paisagem das iniciativas de monitoria de qualidade do call center, simplificando o processo, compartilhando as informações e adicionando conteúdo rico de dados, colocando planilhas em Excel no passado.  Mas, como todo projeto bem planejado e mais ainda, se realmente tiver expectativas de crescimento, a recomendação é começar já desde o início com uma ferramenta adequada e que acompanhe o crescimento sem necessidade de mudanças traumáticas, pelo menos a curto ou médio prazo.

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Referência: https://blog.scorebuddyqa.com/us/7-ways-spreadsheets-are-hurting-quality-assessment

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