Si usted está leyendo este texto probablemente ya trabaja como un analista de calidad o entonces trabaja en un Call Center y está buscando una mejor oportunidad en el equipo de calidad, ¿correcto?
Cualquier uno de estos dos escenarios que sea, por favor nos deje sus comentarios contándonos el motivo por el cual se interesó en este texto.
¿Por qué vale la pena destacarse como analista de calidad?
En general la gran mayoría de los call centers y centrales de atención a clientes tienen un plano de carrera bien claro donde si usted está actualmente como analista ciertamente tendrá la oportunidad a largo plazo de tornarse un monitor líder, un coordinador o hasta inclusive un gerente de calidad, pero para eso obviamente lleva tiempo y será necesario destacarse.
Paso a paso
Así como en las carreras de médico, ingeniero, profesor o arquitecto, por ejemplo, para usted ser realmente un profesional de destaque es necesario estudiar y colocar en práctica lo que aprendió. Aquí en el área de calidad de atención a clientes no es diferente, usted también tendrá que dedicarse a estudiar sobre algunas de las principales actividades que hará en su día a día.
Una de las cosas más importantes que precisa saber muy bien es:
Aplicar un buen feedback
¿Usted sabía que un feedback mal aplicado puede tener un impacto negativo muy grande en su operación? Imagine los dos escenarios siguientes:
- El analista de calidad siempre al aplicar feedback hace críticas a los atendimientos focando apenas en los puntos negativos…. Esto ciertamente hará con que los agentes rápidamente se desmotiven y continúen haciendo un mal atendimiento pues ellos no tendrán un incentivo o siquiera un pequeño reconocimiento. El resultado será una gran parte de los agentes insatisfechos y desmotivados, y esto consecuentemente tendrá un impacto muy grande en la satisfacción de sus clientes.
- Ya por otro lado imaginemos el mismo escenario, pero en el cual el analista consiga aplicar un feedback apuntando los principales problemas que ocurrieron en el atendimiento, pero también felicitando y reconociendo siempre que posible los esfuerzos y los aciertos, por poco que sean. Esto mudará totalmente la manera con que los agentes recibirán el feedback…. Y los resultados obviamente impactarán positivamente en la calidad de atención al cliente y también en la satisfacción de los clientes solo por el hecho de que los agentes estarán más felices y satisfechos por el reconocimiento.
Reconocer el esfuerzo de sus colegas de trabajo puede cambiar totalmente el día, o inclusive la vida de las personas. Piense siempre en eso.
Estudiar sobre su empresa
Una de las mejores formas de conseguir llamar la atención de sus líderes es entender qué es mejor para su empresa… Pero, ¿cómo usted descubrirá eso?
Es mucho más fácil de lo que usted imagina.
Usted es quién escucha las llamadas (o las grabaciones de las llamadas) y lee los diálogos de chat entre los clientes. Esto significa que ahí usted conseguirá descubrir:
- Problemas que los clientes están teniendo con el producto o servicio ofrecido
- Motivos por los cuales los clientes están quedando insatisfechos
- Competidores que sus clientes mencionan al querer cancelar su servicio
Estos son solo los principales puntos importantes que usted tiene la capacidad de descubrir apenas monitoreando la calidad de atención, pero adaptando esto a la realidad de la operación en la cual trabaja ciertamente podría encontrar más oportunidades como esas. En la práctica, estos tres puntos resultan en el mismo problema: pérdida de clientes, consecuentemente impactando directamente en el resultado de su empresa.
Si usted crea el hábito de presentar reportes de estos tópicos citados arriba y repasar a sus superiores con frecuencia sobre los principales problemas que está encontrando, con seguridad ellos pasarán a mirarlo con otros ojos. Una empresa vive de lucro y usted acabó de tornarse la persona más importante, la que les apunta dónde están dejando de ganar. Ciertamente usted va a destacarse, y mucho.
Y si quiere saber exactamente cómo identificar estos puntos en las grabaciones de las llamadas y los diálogos de chat, síganos en nuestras redes sociales y esté atento, pues en los próximos posts hablaremos en más detalles sobre cómo encontrar esos puntos llave.
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