¿Cuáles son las métricas que más utiliza para medir el monitoreo de calidad de su call center? Hemos separado aquí nuestras 5 principales métricas de monitoreo de calidad para estar atentos. Aunque hablaremos de indicadores de calidad, algunos de ellos impactan directa o indirectamente en el costo de la operación.
- Índice de calidad
- Reporte de ofensores
- Monitorias con resultado cero o errores críticos
- Necesidad de capacitación
- FCR (RPC)
Índice de calidad
El índice de calidad de un call center se basa en el promedio del puntaje de calidad de nuestra operación … El cálculo se realiza con la suma de todos los puntajes de los atendimientos monitoreados divididos por la cantidad, alcanzando así el índice de calidad promedio.
Es esencial que controle qué equipos dentro de la operación están muy por debajo del puntaje de calidad y vea por qué eso sucede, al igual que es importante usar las operaciones que están por encima del puntaje como un espejo para las demás.
Reporte de ofensores
El reporte de ofensores es fundamental a la hora de identificar las principales fallas en la operación, las cuales obviamente son identificadas por los ítems en nuestros formularios de monitoreo de calidad, en los cuales identificamos aquellos que tienen mayor número de ocurrencias, es decir, mayor número de fallas.
¿Pero es realmente suficiente conocer solo los ítems que más fallamos?
¿Qué pasa con el peso que le damos a cada ítem?
¿Todos tienen la misma importancia?
Con esto en mente, es que en CYF Quality, además de conocer los ítems con mayores fallas, junto a estos, usted conocerá cuáles tienen mayor impacto en la operación, porque puede suceder que ítems “simples” tengan muchas fallas, e ítems extremadamente importantes tengan muy pocas fallas y por lo tanto tengan más impacto las fallas ocurridas en los ítems simples. Se entiende el concepto?
Con nuestro índice de impacto, realmente puede descubrir cuáles son los elementos más importantes que necesitan atención.
Necesidad de capacitación
De nada sirve saber en cuáles ítems estamos fallando más, o impactando más nuestra operación si no sabemos cuáles son los agentes que están fallando, ¿verdad?
Siguiendo el mismo concepto explicado arriba sobre el impacto para los ítems, podemos aplicarlo a los agentes. Necesitamos saber quiénes son los agentes que más impacto producen, porque pueden no ser los mismos que más fallan.
Monitorias con resultado cero o errores críticos
Un monitoreo con resultado cero es un mal indicador para un agente y en consecuencia para su equipo y operación, por lo que es importante medir siempre el porcentaje de evaluaciones con resultado cero y estar atento para que no aumente demasiado.
Es muy común que se asocie la nota cero a los errores llamados críticos, que son los errores que normalmente generan pérdidas financieras o de imagen.
Acompañar este indicador es fundamental.
FCR (RPC)
El FCR (first call resolution) o también llamado RPC (Resolución en el primer contacto) es un índice extremadamente importante con el objetivo evitar rellamadas.
Si su agente es lo suficientemente capaz de resolver problemas, ciertamente los clientes no tendrán que volver a llamar, disminuyendo la tasa de llamadas repetidas.
¿Y por qué es esto tan importante?
- Incremento de la satisfacción del cliente.
- Reducción de costos
Conclusiones
Certifícate que siempre utilices por lo menos una métrica de calidad, una métrica de costo directo y una de productividad.
Para finalizar me gustaría dejarte estas 2 preguntas:
- ¿Utilizas por lo menos las métricas que mencionamos arriba?
- ¿Qué tan complejo te resulta para extraer estos datos?
Déjalo en los comentarios de abajo.
Si todavía usa Excel para monitorear, no pierda tiempo y solicite su CYF Free hoy.
