11 consejos sobre cómo mejorar la calidad de su call center

Aprenda a mejorar la calidad de su call center con una variedad de técnicas que van más allá del control de calidad ordinario.

Estos consejos son desde equipos de monitoreo de calidad con poco dinero para invertir, hasta aquellos que pueden invertir mucho.

1. Crear un formulario de monitoreo que utilice elementos por concepto.

Si la mayoría de los elementos de su formulario tienen respuestas como:

 

  • Si o no
  • Correcto o incorrecto
  • Cumple o no cumple 

  

Intente intercambiar los elementos para:

 

• Muy bueno, bueno, regular o malo.

 

 U otras respuestas que tienen varias formas de evaluar al agente.

 

 

¿Pero por qué eso?

 

De esa manera, podrá separar exactamente los agentes muy buenos, los buenos, los regulares y los malos.

 

Esto ya será un gran paso para que puedas hacer proyectos de mejora para los regulares y los malos, y proyectos de crecimiento para los buenos y los muy buenos. 

 

2. Utilice diferentes formularios para diferentes operaciones y canales de atención al cliente.

Es muy importante personalizar los formularios siguiendo el canal de servicio.

Los elementos de un formulario de teléfono en muchos casos no encajan en los elementos de chat y viceversa, por ejemplo:

  • Tono de voz
  • ¿Transmite confianza en lo que dice?
  • ¿Dejar el servicio en “silencio” sin notificar al cliente?

En el formulario de chat tendría que ser de otra manera, como:

  • ¿Es la conversación objetiva?
  • ¿Usó palabras que no son seguras? Ejemplo: creo, probablemente, etc.
  • ¿Dejar al cliente esperando más de X minutos sin devolver el contacto?

Separando los formularios podrás encontrar las oportunidades de mejora y el lado positivo de cada canal de atención al cliente.

3. Utilice una herramienta que le permita saber todo lo que hizo el agente durante el servicio. 

A los agentes les suceden muchas cosas más allá de lo que se dice o escribe en un contacto con el cliente, particularmente en las operaciones que están trabajando desde casa.

  • Registrar en el sistema incorrectamente
  • Buscar información en la base de conocimientos de forma incorrecta
  • Acceder a sitios no laborales
  • Usar el teléfono celular durante el servicio
  • Realizar tareas que no pertenecen al servicio

 

Todo esto sin duda impacta en la forma en que trabaja el agente, provocando una falta de atención y, como consecuencia, una caída en la calidad de la atención.

Hay varias formas de evitar que esto suceda y una de ellas es la grabación de pantalla, disponible en CYF Quality … Con ella sabrá exactamente lo que estaba haciendo el agente cuando:

  • Pedió al cliente por un momento.
  • Se pasó información incorrecta
  • Falta de atención demostrada al cuidado
  • Sospecha de fraude

Esta es una característica espectacular para que el equipo de calidad tenga una vista de casi 360 grados del servicio que se está evaluando.

 

4. Dejar de evaluar por muestra

Evaluar por muestra, como ya sabes, hace que muchas cosas buenas y malas pasen por alto los ojos del equipo de calidad.

Los equipos de calidad evalúan entre el 0,5% y el 1% de los contactos.

Incluso en un escenario considerado pequeño, 10,000 llamadas por mes, los números son impresionantes, con alrededor de 500 contactos evaluados, “dejando pasar” 9500 llamadas.

 

¿Te imaginas cuántos problemas podrían haber ocurrido en estos otros contactos?

 

Por tanto, el equipo de calidad debe contar con tecnología que ayude a optimizar las búsquedas de estas llamadas y ofrecer a los monitores especialmente los contactos importantes a evaluar.

Empiece a utilizar una herramienta de análisis de voz o texto para saber qué llamadas eran problemáticas o qué oportunidades existían. Deje el esfuerzo de los monitores a los contactos que realmente importan.

Contamos con contenido exclusivo sobre el beneficio de Speech Analytics en los centros de llamadas.

Objetivamente, además de ayudar al equipo de calidad, también identificará automáticamente:

5. Aplique feedback junto del agente solamente en las malas calificaciones.

¿Aplicas el feedback en 100% de las evaluaciones?

Si la respuesta es no, concéntrese en eso primero, use un sistema que optimice el feedback hasta el punto en que se aplique al 100% de las evaluaciones.

 

Ahora, en caso de que ya hagas esto, mi consejo es:

 

Aplique el feedback de forma electrónica a los agentes con buenas calificaciones y haga el feedback personal o por videollamada con malas calificaciones, enfocando los esfuerzos de entrenamiento y aprendizaje en aquellos agentes que realmente lo necesitan.

 

Si ya utilizas el CYF Quality, tenemos un flujo de feedback que automatiza todo esto.

 

Configurará una nota cortada y los agentes que estaban por encima de la nota cortada irán a recibir el feedback electrónicamente y los que se encuentran a continuación deberán recibir feedback de su supervisor. Simples así. 😃

 

6. Permitir la contestación

Si tu objetivo es mejorar la calidad de tu call center, uno de los pilares principales es que el agente entienda que él es el punto más importante en este proceso …

 

Por lo tanto, en el momento del feedback, le sugiero que permita la contestación.

De esta manera, sabrás qué agentes están más interesados en sacar una buena nota y, además, crearás una cultura de interacción entre agentes y monitores.

Una vez que se libera la disputa, es extremadamente fundamental medir las contestaciones que son válidas versus infundadas.

 

Las válidas son aquellas en las que la contestación fue aceptada por el equipo de calidad, resultando en un cambio en la nota de evaluación (a una nota superior).

 

Las infundadas son aquellas en las que la contestación fue denegada por el equipo de calidad, sin modificación de la nota de evaluación final.

7. Estudie con frecuencia los elementos con mayor número de fallas en su operación.

Tenga un informe de fácil acceso en el que pueda extraer los elementos con el mayor número de fallas, como el reporte de fallas que encontrará en CYF Quality.

 

Con él, en unos pocos clics sabrá exactamente los elementos en los que sus agentes fallan más.

 

Además, podrás hacer un análisis de Pareto (también conocido como la regla 80/20), donde básicamente tendrás que enfocar tus esfuerzos de entrenamiento y coaching en los ítems que representaron el 80% del total de fallas.

8. Capacite solo a los agentes que lo necesiten, es decir, a los agentes que más han fallado en los puntos clave de su formulario.

Muchas empresas aplican el entrenamiento a todos los agentes, y esto es algo muy desmotivador para los buenos agentes.

 

Imagina que te entrenan para algo que ya sabes hacer … Aburrido, ¿no?

 

Por lo tanto, junto con el informe que mostrará el número de fallas, necesitará saber exactamente qué agentes fallan más dentro de cada elemento.

 

Así, podemos definir una formación específica para ayudar a aquellos agentes que están teniendo mayor impacto en nuestra operación.

9. Cree una cultura de aprendizaje.

Sabemos que desarrollar culturas organizacionales es algo muy difícil, pero así decimos …

Si no hay un proceso de entrenamiento y entrenamiento muy bien definido, el equipo de monitoreo solo medirá la calidad de la atención, y en realidad no mejorará la calidad.

Para crear una cultura de aprendizaje, hay varias formas:

Creamos una nueva función llamada juego de conocimiento para el CYF Quality, funciona de manera simple…

Generará preguntas dentro de los elementos de su formulario y, a medida que evalúe, las preguntas se enviarán automáticamente a los agentes.

La diferencia con esta función es que solo activará preguntas para los elementos en los que el agente falló, y no todas las preguntas.

Creando así una cultura muy fuerte de aprendizaje y fijación.

10. Compare su NPS con la calidad

El NPS (Net Promoter Score) es una encuesta de satisfacción que se lleva a cabo con los clientes que hablan con su call center…

Lo que sucede mucho son altos índices de calidad y bajo NPS.

Esto puede suceder por varias razones:

El hecho es que tener un NPS que no siga el índice de calidad es algo malo y debe estudiarse con más calma para comprender la verdadera razón de que esto suceda.

11. Cultivar el crecimiento profesional de los agentes.

Una de las formas de mejorar la calidad de su call center es mantener motivados a los agentes

Para lograr esta hazaña, deberá trabajar con algunas estrategias más complejas, como:

Aquí tienes algunas ideas…

1. Al abrir puestos de supervisor, monitor de calidad y otras vacantes, los agentes con mejor promedio de calificaciones en los últimos meses tendrán la oportunidad de competir.

2. Premiar a los agentes que mantuvieron un puntaje de calidad del 100% durante el mes.

3. Crear un ranking de agentes por índice de calidad y hacer una gamificación, para promover una sana disputa sobre la calidad del servicio.

Conclusión

Varias técnicas mencionadas en este contenido requieren que acceda rápidamente a la información de su equipo, por lo que si aún no usa un sistema de monitoreo de calidad, solicite su CYF Free aquí (es gratis).

Mejorar la calidad de un call center no es una tarea tan fácil, ya que involucra a muchas personas para cambiar la mentalidad…

Muchas de estas técnicas requieren un esfuerzo de implementación, por eso, esfuércese por crear una cultura en su centro de llamadas que, en un futuro próximo, sea recompensado por sus esfuerzos.

Top