A calibração refere-se ao processo de alinhamento e padronização das monitorias entre diferentes monitores de qualidade. O objetivo da calibração é garantir consistência e justiça na avaliação do desempenho dos agentes do call center.
Como a calibração é realizada?
1. Seleção do contato para calibração:
Para iniciar o processo de calibração, uma pessoa da equipe responsável pela monitoria de qualidade irá selecionar um contato específico que será utilizado como referência. Esse contato pode ser escolhido de forma aleatória ou com base em critérios pré-definidos, como um exemplo representativo da interação entre os operadores e os clientes.
2. Escolha do especialista:
Após selecionar o contato, a pessoa encarregada da calibração deverá decidir qual será o especialista responsável por avaliar essa interação. O especialista é geralmente alguém com amplo conhecimento e experiência na área, que possui habilidades
específicas para analisar e pontuar corretamente os aspectos de qualidade envolvidos no atendimento ao cliente.
3. Definição dos participantes:
Durante o processo de calibração, é importante envolver outras pessoas da equipe de monitoria de qualidade. A seleção dos participantes pode variar, mas geralmente inclui monitores responsáveis pela avaliação diária das chamadas. Essa diversidade de participantes é fundamental para obter uma perspectiva abrangente sobre a qualidade do atendimento.
4. Comparação dos desvios:
Após as avaliações serem realizadas pelos monitores, é necessário comparar os desvios em relação às pontuações atribuídas pelo especialista. Essa comparação é importante para identificar discrepâncias e ajustar possíveis diferenças de percepção e critérios de avaliação entre os monitores. É comum que ocorram variações nas pontuações atribuídas, e o objetivo é reduzir ao máximo essas diferenças para garantir uma avaliação mais uniforme e precisa.
Ao comparar os desvios, os monitores têm a oportunidade de analisar as diferenças em suas avaliações em relação ao especialista. Isso permite a identificação de pontos de melhoria, ajustes nos critérios de avaliação e o compartilhamento de boas práticas entre a equipe.
Em resumo, a calibração na monitoria de qualidade em call centers é um processo que visa garantir a consistência e a precisão das avaliações realizadas pelos monitores. Através da seleção de um contato para calibração, da escolha de um especialista, da participação de diversos monitores e da comparação dos desvios, é possível obter uma avaliação mais alinhada e fornecer um feedback mais justo e eficaz aos operadores de call center. Isso contribui para aprimorar a qualidade do atendimento ao cliente e a performance geral da
Equipe.
Qual contato deve ser escolhido na calibração?
Ao realizar a calibração na monitoria de qualidade em call centers, a seleção adequada do contato utilizado como referência é fundamental para garantir um processo eficiente e abrangente. Veja os principais fatores:
Contatos com contestações dos atendentes
Uma opção válida é escolher contatos no qual os próprios atendentes tenham contestado a avaliação. Esses casos fornecem uma oportunidade de discussão e alinhamento entre os monitores, a fim de compreender as diferentes perspectivas e garantir uma avaliação mais precisa.
Contatos de maior dificuldade
Optar por contatos que apresentem maior complexidade ou desafio também é uma abordagem válida para a calibração. Essas interações podem envolver clientes insatisfeitos, situações de reclamações ou demandas complicadas. Ao avaliar esses contatos de forma conjunta, os monitores podem alinhar suas percepções e aprimorar a avaliação nesses casos mais difíceis.
Contatos que apresentem situações fora do padrão
Selecionar contatos que fogem do padrão comum de atendimento pode ser útil para a calibração. Essas situações incomuns podem envolver casos atípicos, como problemas técnicos complexos, demandas inusitadas ou solicitações especiais. Ao analisar e pontuar esses contatos juntos, os monitores podem alinhar suas avaliações e desenvolver critérios consistentes para lidar com cenários fora do comum.
Contatos que permitam avaliar todos os itens do formulário
É importante escolher contatos que abordem todos os itens e critérios presentes no formulário de avaliação. Dessa forma, é possível garantir uma calibração abrangente, em que todos os aspectos relevantes do atendimento sejam contemplados. Isso contribui para uma avaliação mais completa e precisa do desempenho dos operadores.
Contatos com notas fora da média da qualidade
Incluir contatos que receberam notas significativamente altas ou baixas nas avaliações anteriores pode ser útil para a calibração. Essas interações permitem uma análise mais detalhada das razões por trás das pontuações extremas e auxiliam na identificação de discrepâncias ou inconsistências nas avaliações dos monitores.
Contatos de novos produtos ou serviços:
Ao introduzir novos produtos ou serviços, é importante selecionar contatos relacionados a essas novidades para a calibração. Essas interações permitem avaliar a compreensão e o correto manuseio das informações sobre os produtos ou serviços recém-lançados. Além disso, proporcionam uma oportunidade para os monitores se familiarizarem com as particularidades dessas novidades e alinharem suas avaliações.
Como escolher o especialista para calibração?
A escolha do especialista desempenha um papel crucial para garantir a eficiência e a consistência do processo. Ao selecionar o profissional responsável por essa função, é necessário considerar algumas qualidades e atribuições essenciais. Abaixo estão os principais pontos sobre o que o especialista precisará:
Facilitar as sessões de calibração
O especialista deve ter habilidades de facilitação para conduzir as sessões de calibração de forma eficaz. Isso inclui estabelecer um ambiente colaborativo e respeitoso, promovendo a participação ativa de todos os envolvidos. O especialista deve garantir que as discussões sejam focadas nos aspectos relevantes da avaliação e que haja espaço para troca de ideias e esclarecimento de dúvidas.
Fornecer orientação e esclarecimento
É responsabilidade do especialista fornecer orientação clara aos monitores durante as sessões de calibração. Ele deve esclarecer os critérios de avaliação, explicar os pontos-chave a serem considerados e auxiliar os participantes na compreensão dos padrões de qualidade estabelecidos. O especialista também deve oferecer feedback construtivo e sugestões para melhoria, promovendo o desenvolvimento contínuo dos monitores.
Documentar os resultados da calibração
O especialista deve ser diligente em documentar os resultados e as conclusões alcançadas durante as sessões de calibração. Esses registros são fundamentais para acompanhar o progresso ao longo do tempo, identificar tendências e auxiliar no processo de análise e revisão. Além disso, a documentação permite uma referência consistente e confiável para futuras calibrações e aprimoramentos do programa de monitoria de qualidade.
Gerar consistência nas avaliações
Um dos principais objetivos do especialista é garantir a consistência nas avaliações realizadas pelos monitores. Isso envolve a definição de diretrizes claras e critérios de avaliação, a fim de minimizar a subjetividade e as discrepâncias nas pontuações. O especialista deve compartilhar exemplos concretos, fornecer casos de estudo e trabalhar em estreita colaboração com os monitores para alcançar um entendimento comum e uma abordagem consistente na avaliação.
Além das atribuições mencionadas anteriormente, o especialista escolhido para a calibração na monitoria de qualidade em call centers precisa ter as seguintes habilidades:
Experiência em monitorias
É essencial que o especialista tenha experiência prévia em monitoria de qualidade. Essa vivência proporciona conhecimento prático sobre os desafios e nuances do processo de avaliação, bem como familiaridade com os aspectos específicos do atendimento ao cliente em um call center. A experiência em monitorias também permite ao especialista ter uma compreensão mais aprofundada das métricas de desempenho e dos padrões de qualidade estabelecidos.
Forte entendimento dos critérios e padrões da avaliação:
O especialista deve ter um conhecimento sólido dos critérios e padrões de avaliação utilizados na monitoria de qualidade. Ele deve estar completamente familiarizado com as diretrizes estabelecidas pela empresa e ser capaz de explicar e aplicar esses critérios de forma consistente. Um entendimento profundo dos padrões de avaliação permite ao especialista oferecer uma orientação precisa e fundamentada aos monitores durante as sessões de calibração.
Boa comunicação
A habilidade de comunicação é essencial para o especialista em calibração. Ele deve ser capaz de transmitir claramente as expectativas, fornecer feedback de forma construtiva e facilitar discussões efetivas durante as sessões. Além disso, o especialista deve ser capaz de ouvir ativamente as opiniões e perspectivas dos participantes e articular suas próprias ideias de maneira clara e compreensível. Uma comunicação eficaz é fundamental para promover o alinhamento e a compreensão mútua entre o especialista e os monitores.
Habilidade em incentivar discussões nas sessões de calibração:
O especialista deve conseguir incentivar e moderar discussões produtivas durante as sessões de calibração. Ele deve criar um ambiente propício para que os monitores expressem suas opiniões, debatam diferentes pontos de vista e compartilhem suas experiências. O especialista deve estimular a participação ativa de todos os envolvidos, promovendo um diálogo construtivo que leva ao alinhamento das avaliações.
Quais monitores devem participar da calibração?
É de extrema importância que todos os monitores que avaliam o mesmo produto ou serviço participem ativamente das sessões de calibração, em vez de apenas alguns deles.
Ao envolver todos os monitores, é possível alinhar as percepções individuais, esclarecer dúvidas e promover uma compreensão compartilhada dos critérios de avaliação. Além disso, a participação de todos os monitores aumenta a representatividade e a diversidade de perspectivas, resultando em uma avaliação mais abrangente e imparcial. A colaboração de toda a equipe de monitores na calibração contribui para uma avaliação mais precisa, justa e confiável, proporcionando um feedback consistente e auxiliando na melhoria contínua do atendimento ao cliente.
Os supervisores devem participar?
Embora seja essencial que todos os monitores participem das sessões de calibração, é aconselhável realizar calibrações dedicadas exclusivamente para supervisores.
Essas sessões oferecem a oportunidade de aprofundar ainda mais a compreensão dos critérios de avaliação e fornecer orientações específicas para os supervisores, com um papel crucial na liderança e no suporte à equipe de atendimento. Além disso, a calibração dedicada aos supervisores permite a troca de melhores práticas, discussões mais aprofundadas sobre os desafios enfrentados e o compartilhamento de estratégias de coaching eficazes. Essa abordagem ajuda a fortalecer as habilidades de supervisão e, consequentemente, a qualidade das avaliações realizadas por toda a equipe. Portanto, uma calibração dedicada aos supervisores pode ser um recurso valioso para aprimorar o desempenho geral do call center.
Vamos a um exemplo de calibração
Durante uma sessão de calibração, os membros da equipe de monitoria se reúnem para revisar e discutir um conjunto de interações gravadas com clientes, como telefonemas ou chats…
Eles visam chegar a um consenso sobre como avaliar e pontuar essas interações com base em critérios predefinidos.
Por exemplo, vamos considerar um critério específico como “Aderência aos scripts”.
Cada avaliador avalia de forma independente a interação e atribui uma pontuação com base em seu entendimento sobre a adesão aos scripts.
Depois que todos avaliaram a interação, eles comparam suas pontuações com o especialista e discutem quaisquer discrepâncias.
Suponha que um avaliador pontuou o agente baixo porque sentiu que o agente desviou-se do roteiro com muita frequência, enquanto o especialista pontuou mais alto, considerando os desvios do agente como toques personalizados para fornecer um melhor atendimento ao cliente. Nesse cenário, os avaliadores discutiriam suas perspectivas, compartilhariam percepções e tentariam chegar a um consenso sobre como avaliar a aderência aos roteiros de forma consistente.
Quantas vezes devo realizar a calibração?
A periodicidade da calibração na monitoria de qualidade em call centers pode variar dependendo de diferentes fatores. É crucial considerar os seguintes pontos ao determinar a frequência adequada para as sessões de calibração:
Tamanho do call center
O tamanho do call center desempenha um papel importante na frequência da calibração. Call centers maiores, com muitos operadores e avaliações a serem realizadas, podem requerer calibrações mais frequentes para garantir a consistência e a qualidade das avaliações.
Complexidade dos atendimentos
Se os atendimentos no call center forem particularmente complexos, envolvendo situações desafiadoras ou necessidades especializadas, pode ser necessário realizar calibrações com maior frequência. Isso permitirá que os avaliadores ajustem suas habilidades de avaliação para lidar com essas situações complexas de forma consistente.
Nível de experiência dos avaliadores
A experiência dos avaliadores também pode influenciar a frequência da calibração. Avaliadores mais experientes e com maior habilidade na avaliação podem não precisar de sessões de calibração tão frequentes quanto aqueles que estão iniciando na função. No entanto, é importante garantir que todos os avaliadores sejam calibrados regularmente para manter a consistência.
Frequência na mudança dos critérios de avaliação
Se os critérios de avaliação forem atualizados ou modificados com frequência, é essencial realizar calibrações mais frequentes para garantir que todos os avaliadores estejam alinhados com as mudanças. Isso ajudará a manter a consistência nas avaliações e a garantir que os operadores sejam avaliados com base nos padrões atualizados.
Sugerimos que o período máximo para realizar uma calibração seja trimestral, garantindo que ela ocorra pelo menos a cada três meses. No entanto, dependendo dos fatores mencionados acima, pode ser necessário realizar calibrações com maior frequência, como mensalmente ou até mesmo semanalmente, para garantir que as avaliações sejam consistentes, precisas e alinhadas com as expectativas da empresa.
Quais os benefícios?
Por meio de discussões abertas e compartilhamento de pontos de vista, os avaliadores trabalhariam juntos para estabelecer um entendimento comum e chegar a um acordo sobre como avaliar a aderência aos roteiros uniformemente em toda a equipe. Esse processo ajuda a eliminar inconsistências e garante que todos os agentes sejam avaliados de forma justa com base nos padrões acordados.
Ao realizar sessões de calibração regularmente, a equipe de monitoria pode manter a consistência em suas avaliações e garantir que todos os agentes sejam avaliados usando os mesmos critérios. Em última análise, isso leva a uma avaliação mais precisa e justa do desempenho do agente, permitindo que o call center identifique áreas de melhoria e forneça treinamento e treinamento direcionados aos agentes.
Por que calibrar no CYF Quality?
Aprimoramos o processo de calibração do CYF Quality visando otimizar e agilizar ainda mais atividades as atividades citadas nesse conteúdo.
Conheça os benefícios:
1. Avaliação online e flexível
Com o CYF Quality, cada monitor pode realizar suas avaliações no seu próprio tempo e de forma online, sem a necessidade de interromper o trabalho e se deslocar para um local específico. Isso proporciona maior flexibilidade e conveniência, permitindo que os monitores concluam as avaliações de acordo com sua disponibilidade, otimizando o uso do tempo de trabalho.
2. Eliminação de desperdício de tempo
Quando a equipe já está bem alinhada e não há necessidade de discutir extensivamente as avaliações, o CYF Quality evita desperdício de tempo. Em vez de reunir todos os monitores para calibrações presenciais que podem se tornar desnecessárias, o CYF permite que a equipe foque nas suas atividades regulares, mantendo a eficiência operacional.
3. Relatório automático de desvios
Uma das principais vantagens do CYF Quality é a geração automática de relatórios de desvios. Com base nas avaliações realizadas pelos monitores, o software compila os dados e identifica discrepâncias em relação ao especialista. Esse relatório fornece insights valiosos sobre o desempenho individual e coletivo, permitindo que a equipe tome medidas corretivas de maneira rápida e eficaz.
Além desses benefícios, o CYF Quality oferece recursos adicionais, como histórico de avaliações, rastreamento de melhorias e análise de tendências ao longo do tempo.
Veja como fazer a Calibração no CYF Quality passo-a-passo
A seguir, apresento um passo a passo de como iniciar um processo de calibração no software CYF Quality:
1. Insira ou escolha um contato já existente:
Na tela inicial do CYF Quality, localize o canal de atendimento que será usado na calibração. Insira um novo contato ou selecione um já existente nas opções dentro do canal de atendimento:
- Procurar
Nesta opção você poderá preencher filtros para buscar o contato desejado.
- Lista tudo
Nesta opção ele trará os últimos contatos inseridos.
2. Clique no ícone de “Iniciar processo de Calibração”:
Uma vez selecionado o contato desejado, clique no ícone para iniciar o processo de calibração.
3. Escolha o formulário desejado:
Após iniciar o processo de calibração, você será direcionado para uma página onde poderá escolher o formulário específico que será utilizado para avaliação. Selecione o formulário adequado que melhor se aplica às necessidades do processo de calibração.
4. Preencha informações essenciais da calibração:
Nesta etapa, você precisará fornecer informações essenciais para a calibração. Preencha o prazo para realizar a calibração, definindo uma data limite para a conclusão do processo. Além disso, forneça um nome significativo para o processo de calibração, que o identifique de maneira clara e única. 
5. Defina os participantes:
Agora é necessário definir os participantes do processo de calibração. Selecione o especialista responsável por conduzir a calibração e realizar as avaliações. Além disso, você pode adicionar outros usuários que também participarão do processo, como outros monitores ou supervisores.
6. Conclua o processo:
Após preencher todas as informações e definir os participantes, conclua o processo de calibração. Verifique se todas as informações estão corretas e confirme a criação do processo de calibração no Cyf Quality.
Uma vez feito isso, lembre-se dos seguintes pontos:
- A calibração ficará disponível no canal de atendimento no sub-menu ‘Pendentes de avaliar’.
- Os participantes da calibração serão notificados por e-mail e quando acessarem o CYF Quality.
- Os resultados ficarão visíveis somente depois de todos os participantes terem feitos suas monitorias ou quando ultrapassar o prazo.
7. Acompanhe os resultados pelos relatórios:
Uma vez que o processo de calibração seja concluído, você poderá acompanhar os resultados por meio dos relatórios gerados pelo CYF Quality. Esses relatórios fornecerão informações detalhadas sobre os desvios identificados, as pontuações atribuídas pelos avaliadores e outras métricas relevantes. Utilize esses relatórios para analisar e tomar medidas apropriadas para
melhorar a qualidade do atendimento.
Médias
A primeira visão que você tem é a média geral da nota e o tempo médio gasto para a avaliação de todos os participantes. 
Colunas
Veja que abaixo das médias, você tem acesso a visões de todos os participantes, vamos entender as colunas:
- Qualidade
Veja a nota que cada avaliador aplicou no contato.
2. Qualidade (Δ,%)
Veja o desvio de todos os avaliadores perante a média geral das avaliações.
3. Desvio Especialista (Δ,%)
Entenda o desvio de nota dos avaliadores comparado com o especialista.
4. Duração
Veja o tempo gasto de cada avaliador para realizar a calibração.
5. Duração (Δ,%)
Compare a duração de cada avaliador com a média de todos os avaliadores.
Conclusão
A calibração na monitoria de qualidade é um processo essencial para garantir a consistência, a precisão e a justiça nas avaliações dos agentes.
Através da seleção cuidadosa dos contatos utilizados como referência, envolvimento de um especialista experiente, participação de toda a equipe de monitores, comparação dos desvios e discussões construtivas, é possível obter uma avaliação mais alinhada e fornecer um feedback eficaz aos operadores.
A calibração deve ser realizada de forma regular para acompanhar o progresso, identificar tendências e promover o desenvolvimento contínuo do programa de monitoria de qualidade. Ao investir nesse processo, os call centers podem alcançar um nível mais alto de excelência e satisfação do cliente.
