Uma das principais preocupações de qualquer empresa é a prestação de um bom atendimento ao cliente. Afinal, é através do atendimento que as empresas conseguem fidelizar os seus clientes e garantir um bom retorno dos investimentos. Para garantir um atendimento de qualidade, as empresas costumam investir em diversas soluções, como a monitoria de qualidade e o speech analytics.
Neste conteúdo, explicaremos detalhadamente sobre ambos e como combiná-los para elevar a experiência de seus clientes para outro nível.
Quais são os objetivos do Speech Analytics e a monitoria de qualidade em call centers?
O objetivo do speech analytics é analisar de forma automática as conversas para gerar insights sobre o atendimento prestado, a fim de melhorar a qualidade do atendimento.
Já a monitoria de qualidade é um processo manual que avalia o atendimento prestado para assegurar que este concorde com os padrões estabelecidos, também gerando insights para a empresa.
Embora os processos difiram, o speech analytics e a monitoria de qualidade podem ser combinados para otimizar o atendimento prestado pelo call center.
Quais os processos feitos na monitoria de qualidade que o Speech Analytics pode otimizar?
Existem diversos processos que podem ser feitos na monitoria de qualidade, desde o simples preenchimento de formulários até a análise de dados complexos. No entanto, alguns desses processos podem não ser tão eficazes quanto o esperado, e é aí que entra uma ferramenta de otimização de tempo, como o Speech Analytics.
Vamos ao passo a passo:
Seleção de contatos
Na monitoria de qualidade comum:A seleção de qual contato a
valiar é feita por amostra, sendo que o mercado costuma avaliar de 0,5 a 1% dos contatos.
Na prática, muitos call centers avaliam cada atendente pelo menos 4 vezes por mês, tendo como meta uma avaliação por semana.
Com Speech Analytics:
A monitoria por amostra pode ser eficiente para processos manuais, mas passa certamente batida por diversos casos extremos de conflitos e problemas em contatos com clientes. É por isso que o Speech Analytics delega contatos específicos para a equipe de monitoria baseado em critérios como:
- Sentimentos negativos
- Detecção de palavras ofensivas
- Falta de seguimento de script
- Erros de processos
- Comportamentos indesejáveis
Entre outros, a depender de suas configurações…
Preenchimento de formulário
Na monitoria de qualidade comum:
O preenchimento de formulário é uma tarefa rotineira na vida dos monitores de qualidade, e existem vários formulários nos quais são avaliados itens de:
- Seguimento de script
- Conhecimento de produto
- Negociação
- Argumentação
- Postura, ética e linguagem.
Para avaliar todos esses aspectos, é essencial analisar com calma o contato e as interações entre os atendentes e clientes, sejam elas por texto ou por áudio.
Com Speech Analytics:
Fato é que se seu call center possui processos de atendimentos bem definidos, grande parte do preenchimento do formulário de qualidade pode ser automatizado, principalmente pontos simples de detectar, como:
- Confirmação de dados
- Auditoria de vendas
- Argumentação
Entre outros…
O importante é que o monitor de qualidade invista seu tempo em análises complexas que não podem ser reproduzidas por uma máquina, dedicando o tempo humano ao que mais importa.
Aplicação de feedback
Na monitoria de qualidade comum:
O feedback é aplicado na grande maioria das avaliações, até mesmo naquelas nas quais os atendentes se portaram bem em seus atendimentos.
Com Speech Analytics:
O processo de feedback é muito mais analítico, tendo em vista que falaremos sobre contatos que foram problemáticos., isso renova a eficiência da operação, focando nas principais dores do time de atendimento.
Análise de relatórios
Na monitoria de qualidade comum:
Analisaremos relatórios típicas da área, como:
- Índice de qualidade
- Relatório de ofensores
- Produtividade dos monitores e supervisores
Com Speech Analytics:
Você ganhará visões que avaliando de forma manual seria quase impossível de construir, como, por exemplo:
- Motivos de silêncio nas chamadas
- Sentimento dos clientes (e o que está gerando sentimentos negativos)
- Motivos de contatos mais problemáticos
Entre outros, a depender de suas necessidades…
Como implantar um software de speech analytics?
1. Configure sua conta
Para começar, você precisará configurar uma conta com um fornecedor de software de Speech analytics. Procure um provedor que ofereça uma avaliação gratuita para que você possa experimentar o serviço antes de se comprometer com um plano, assim como nós oferecemos com o CYF Analytics.
2. Selecione seus arquivos de áudio
Após configurar sua conta, você precisará selecionar os arquivos de áudio que deseja analisar. Geralmente, oferecemos várias maneiras de fazer upload de arquivos de áudio, incluindo arrastar e soltar, integração com serviços populares de armazenamento em nuvem e APIs.
Isso dependerá muito conforme for negociado.
3. Escolha suas configurações
Após selecionar seus arquivos de áudio, você precisará escolher suas configurações de análise. Como, por exemplo:
- Busca por palavras-chave
- Motivos de contato
- Blocos de silêncio
Entre vários outros. Escolha as configurações que melhor atendem às suas necessidades.
4. Execute a análise
Após escolher suas configurações, você precisará executar a análise.
Geralmente oferecemos uma variedade de maneiras de executar a análise, incluindo em tempo real, em D-1 (um dia útil) e com base na nuvem. Escolha a opção que melhor se adapta às suas necessidades.
5. Veja os resultados
Após a conclusão da análise, você poderá visualizar os resultados.
Tendo visões como:
- Sentimento do cliente
- Velocidade de respostas
- Tempo médio de silêncio
- Blocos de silêncio
- Motivos de contato
- Palavras ofensivas
- Comparativo entre equipes
- Reconhecimento de entidades
- Seguimento de script
E muito mais.
Conclusão
O uso de um Speech Analytics exige um esforço para deixar a ferramenta perfeita para suas regras de negócio. Diferente de um sistema de monitoria de qualidade, o Speech Analytics funciona quase que em moldes de um projeto dedicado para os processos e necessidades de sua empresa.
Por isso, no momento da decisão de que ferramenta escolher, considere a consultoria que você terá sobre suas necessidades e configurações do seu Speech Analytics.
Fale conosco e veja como combinar o CYF Analytics e Quality para elevar sua operação para outro nível.
