Se você está buscando por uma vaga de emprego para monitor de qualidade em um call center e nunca trabalhou com isso antes, é possível que esteja se perguntando, o que faz um monitor de qualidade?
Resumidamente, o monitor ou analista de qualidade é responsável pela a análise da interação do atendente do call center com o cliente… Essa interação pode ser por telefone, chat, e-mail e até mesmo redes sociais.
Algumas das principais tarefas são:
- Escutar ligações
- Ler as conversas nos casos dos atendimentos de chat, e-mail e redes sociais
- Analisar o comportamento do atendente com o cliente
- Preencher um formulário de qualidade, avaliando e gerando nota para o atendente que efetuou o atendimento
- Aplicar o feedback da monitoria junto do atendente (este item não se aplica para todas as centrais de atendimentos, em algumas os supervisores que aplicam os feedbacks)
Em que tipo de empresa trabalha um monitor/analista de qualidade?
Temos dois cenários diferentes, o primeiro é a empresa que é call center, onde você pode atender vários clientes e ainda ter mais de um produto ou serviço para monitorar de cada cliente, o segundo cenário é uma central de atendimento própria, ou seja, o cliente é a própria empresa para a qual você trabalha. Quase todas as empresas terceirizam este serviço ou tem uma central central de atendimento própria, como por exemplo uma empresa de seguros, convênio médico, companhia de viação aérea ou terrestre, serviços, energia, etc … Caso seu cenário seja o primeiro, você poderá monitorar mais de uma empresa, o que significa que provavelmente deverá ter conhecimento de mais produtos ou serviços.
Quais habilidades você precisa ter para ser um monitor de qualidade?
- Paciência
- Habilidades básicas no computador
- Capacidade de análise
- Escrita (ortografia e redação)
- Aplicação de feedback
Paciência
A paciência será fundamental nesta função, pois você terá que escutar ligações e ler os chats por completo, ao mesmo tempo que preencherá em outro software a avaliação do atendente para pontuar se ele seguiu o script, argumentou da maneira correta, encerrou o contato conforme treinado, dentre estes tipos de avaliações, dependendo do tipo do atendimento.
Habilidade no computador
Você estará o dia todo trabalhando com softwares como Word, Excel ou sistemas internos da empresa fazendo download e salvando arquivos, procurando informações, ou seja, é necessário um conhecimento básico para não ficar perdido no dia-a-dia e ainda ter agilidade no manuseio dos mesmos para poder cumprir suas metas, geralmente de quantidade de monitorias realizadas
Capacidade de análise
A capacidade analítica é importantíssima, pois você terá de saber sobre o processo do atendimento ao cliente e avaliar se o atendente seguiu de maneira correta o script, se repassou as informações corretamente etc, analisando a forma com que a ligação foi dirigida. Mas fique tranquilo sobre a parte de saber sobre o processo do atendimento, pois você receberá treinamentos para garantir isso!
Como é o ambiente de trabalho?
No geral, é um ambiente bem silencioso, pois a equipe escuta várias ligações durante a maior parte do tempo, então cada um fica com seu fone de ouvido, ouvindo ligações e preenchendo fichas de monitoria.
Apenas para ter uma ideia, o tamanho da equipe de monitoria de qualidade pode partir de 1 monitor, onde neste caso são centrais de atendimentos bem pequenas, e podem chegar em 100 monitores ou até mais, nos casos de grandes call centers.
Então, se você estiver buscando um emprego na área de monitoria de qualidade esses são os pontos principais!
Boa sorte!
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5 thoughts on “O que faz um monitor de qualidade de call center?”
Vídeo e texto auto explicativo muito fácil de compreender
Uma área excelente para quem adora prejudicar os outros. Em muitos callcenter o que esses monitores de qualidade fazem é aplicar advertência por motivos muitas vezes torpes (do qual não prejudica o cliente, que deveria ser o principal – ex: não falei do portalzinho da empresa que o claramente o cliente não tem interesse da forma como a empresa deseja, insistindo e sendo tóxico) que vai prejudicar a remuneração variável do colaborador que ganha menos que um salário mínimo de tantos descontos, ou impedi-lo de fazer um processo seletivo por determinado período para uma área em que o mesmo terá mais dignidade no quesito salário e saúde mental.
Eu sou ateu, mas espero que os monitores de qualidade tenham um lugar bastante especial no infern*.
Edu, entendo sua indignação! Muitos operadores realmente sofrem muito com o comportamento de algumas áreas de qualidade. Felizmente temos visto que os call centers têm tido uma preocupação cada vez maior em avaliar objetivamente o atendimento, inclusive temos em nosso Sistema várias ferramentas que ajudam para uma avaliação justa e objetiva.
sou monitor de atendimento e contra fatos nao ha argumentos, se alguem se sente prejudicado e acha que o monitor o esta prjudicando propositalmente, é só ouvir as ligações avaliadas, se a empresa tem uma regra, o atendente tem que cumprir, ele ganha para isso.
Existe uma forma mais fácil e rápida de provar ao operador, que o monitor não é o vilão da história.
O operador precisa ouvir o seu contato junto com o monitor de qualidade, seus pontos fortes devem ser destacados e um feedback positivo, indicando o caminho correto quando ele errar.
Feedbacks onde só o erro é apontado, gera essas reações negativas e desestruturam o operador. Ele não dará ouvidos ao monitor…