Se você está lendo este texto, você provavelmente já trabalha como um monitor de qualidade ou então trabalha em um call center e está buscando uma vaga na equipe de qualidade, certo? Caso nenhum desses dois cenários seja o seu caso, deixe nos comentários o porque você se interessou nesse texto!
Por que vale a pena se destacar como monitor de qualidade?
No geral, a grande maioria dos call centers e centrais de atendimento possuem um plano de carreira bem claro, onde se você está atualmente como um monitor, certamente terá a oportunidade ao longo do tempo na operação em que você trabalha de se tornar um monitor lider, um coordenador ou até mesmo gerente de qualidade, mas para isso, obviamente leva tempo e será necessário se destacar.
Passo a passo
Assim como na carreira de médico, engenheiro, professor, arquiteto, para você ser realmente um profissional de destaque, é necessário estudar e colocar em prática o que aprendeu! Aqui na área de qualidade do atendimento ao cliente, não é diferente, você também terá que se dedicar a estudar algumas das principais tarefas do seu dia-a-dia.
Uma das coisas mais importantes que você precisa saber muito bem é:
Aplicar um bom feedback
Você sabia que um feedback mal aplicado pode ter um impacto negativo muito grande na sua operação? Imagine os dois cenários:
- Onde o monitor de qualidade sempre ao aplicar o feedback, faça críticas aos atendimentos, focando apenas nos pontos negativos… Isso certamente fará com que os atendentes rapidamente se desmotivem e continuem fazendo um mal atendimento, pois eles não terão um incentivo ou sequer um pequeno reconhecimento. O resultado será uma grande parte dos atendentes insatisfeitos, desmotivados e consequentemente impactará muito na satisfação dos seus clientes.
- Já por outro lado, imaginando o mesmo cenário, mas no qual o monitor consiga aplicar o feedback apontando os principais problemas que aconteceram no atendimento, mas também parabenizando e reconhecendo sempre que possível os esforços e acertos, por menores que sejam, isso mudará totalmente a maneira com que os atendentes receberão este feedback… E os resultados obviamente impactarão positivamente na qualidade do atendimento e também na satisfação dos clientes, pelo fato dos atendentes estarem mais felizes e satisfeitos pelo reconhecimento.
Reconhecer o esforço dos seus colegas de trabalho pode mudar totalmente o dia e até mesmo a vida dessas pessoas, pense sempre nisso!
Estudar sobre sua empresa
Uma das melhores formas de você conseguir chamar atenção dos seus líderes é entender o que é melhor para sua empresa… Mas como você descobre isso?
Isso é muito mais fácil do que você imagina.
Você quem escuta as ligações e lê os chats entre os clientes e os atendentes. Isso significa que nessas interações você consegue descobrir:
- Problemas que os clientes estão tendo com o produto ou serviço oferecido
- Motivos pelos quais os clientes estão ficando insatisfeitos
- Concorrentes que seus clientes citam, ao querer cancelar seu serviço
Esses são alguns dos principais pontos que você tem a capacidade de descobrir apenas monitorando a qualidade do atendimento, mas adaptando isso ao seu cenário, na operação em que trabalha, certamente você pode encaixar mais situações como essas. E na prática, esses 3 pontos resultam no mesmo problema, perda de cliente, consequentemente impactando diretamente no faturamento de sua empresa.
Se você criar o hábito de exibir relatórios de todos esses tópicos citados acima e repassar para seus superiores com frequencia os principais problemas que você está notando, com certeza eles passarão a te olhar com outros olhos! Uma empresa vive de lucro, e você sendo a pessoa que indica onde a mesma está deixando de ter lucro, certamente você vai se destacar muito!!!
E se você quiser saber exatamente como identificar estes pontos nas ligações e conversas de chats, siga nos em nossas redes sociais e fique ligado, pois no próximo post falaremos em detalhes, como encontrar esses pontos chaves!
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