Ya debe saber que el proceso de monitoreo estándar hoy en día es escuchar la grabación de una llamada telefónica o leer una atendimiento de chat y, a partir de ahí, comenzar a completar la planilla de evaluación… pero hay un método más eficaz de monitoreo de calidad que va más allá de escuchar una llamada, este método utiliza la grabación de pantalla como recurso para el analista de calidad, lo que traerá una visión mucho más amplia do que el agente hizo en el atendimiento.
Claridad de la información
Piensa conmigo, estás haciendo un monitoreo y te diste cuenta de que el agente dijo algo que no debía hacer o estuvo en silencio por un tiempo, y luego te preguntas, “¿de dónde sacó esta información?” O “¿qué está haciendo? ” … Estas dudas no habrá más cuando se utiliza la grabación de pantalla, porque se llega a saber exactamente:
- ¿De dónde sacó esa información incorrecta?
- Si el agente mismo buscó el lugar equivocado
- Lo que estaba haciendo
Agilidad en el uso de sistemas.
Hay algunas habilidades esencias para ser un agente de call center, como la empatía, la didáctica, la paciencia y el conocimiento del producto / servicio … Pero un punto también muy importante es la idea básica de la informática, que, debido a la jornada de trabajo, va a todo su día usando una computadora, así que, para eso, se necesita cierto conocimiento.
Pero, ¿qué tiene esto que ver con la calidad?
Simple! Si el asistente maneja mal el software, esto tendrá un gran impacto en su servicio y automáticamente en la satisfacción del cliente.
¿De qué manera?
- Se necesita tiempo para buscar información.
- Posibilidad de hacer una búsqueda incorrecta en los sistemas y, en consecuencia, pasar la información incorrecta al cliente.
- Lleva tiempo registrar y / o actualizar la información.
Todo esto conducirá a malos resultados, como:
- Aumento de re-llamadas.
- Índice RPC deficiente (resolución en el primer contacto).
- TMA aumentado (tiempo medio de atención al cliente) .
- Incremento en el costo operativo.
- Entre otros.
Fraude
Otro aspecto en el que la grabación de la pantalla será su mejor amiga será para detectar fraudes … Este punto no puede suceder con mucha frecuencia, pero su impacto es generalmente muy alto.
Tipos de robos:
- Data tarjeta de crédito
- Informaciones personales
- Desviación en la entrega de productos
- Acceder a credenciales a servicios online
Ter la posibilidad de detectar este control de calidad es esencial en una operación que se preocupa con la seguridad de sus clientes, especialmente en esta nueva era de la privacidad y la seguridad de la información.
¿Cómo ponerlo en práctica?
Aquí, asumimos que ya está utilizando un software de monitoreo de calidad para evaluar, porque como ya sabe, no puede continuar usando Excel para monitorear, ¿verdad? 😯
Así que si usted necesita un sistema de monitoreo de la calidad, utilice el CYF Free.
Ahora, si ya tiene un sistema de calidad y está interesado en este método más eficaz de monitoreo de calidad, puede solicitar CYF Premium. Además de todas las funciones de monitoreo de calidad, también tendrá la grabación de pantalla muy importante de la que estamos hablando aquí.
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