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Planilla de Evaluación de Calidad para Customer Service y CX – Modelo Gratis

El monitoreo de calidad es un área extremadamente importante para medir, como su nombre lo indica, la calidad de la operación, pero también es un gran termómetro para la satisfacción de sus clientes, porque piensen conmigo, si su operación tiene malos resultados, es natural que su cliente también tenga la sensación de mal servicio, ¿verdad? Entonces, para medir la calidad en la práctica, el primer paso es desarrollar un formulario de monitoreo, pero en esta publicación aquí, será diferente, usted recibirá una planilla de evaluación de calidad para customer service, que es compatible con CYF Free, o sea, solo necesitas solicitar y usar.

AGRUPACIÓN DE ÍTEMS DE LA PLANILLA DE EVALUACIÓN DE CALIDAD

La mayoría de las llamadas están “divididas por bloques”, como lo muestra la infografía en el lateral. Dentro de estos bloques tenemos varios tipos de ítems que creamos para evaluar el desempeño del asistente en ese servicio en particular, generando así una calificación final, basada en el monitoreo que hicimos …

Vea los ejemplos de agrupaciones más utilizadas:

  • Apertura de la llamada
  • Comunicación
  • Conocimiento del producto
  • Clausura

Apertura de la llamada

En este bloque creamos ítems, centrados en la forma en que se abrió el servicio al cliente, por ejemplo:

  • Saludos / Identificación.
  • Velocidad para responder la llamada.
  • El motivo del contacto.

Comunicación

Este es uno de los pilares más importantes del monitoreo, aquí descubriremos quiénes son los mejores asistentes cuando se trata del poder de comunicación, e incluso puede pensar que no es tan importante, pero puede tener un gran impacto en la lealtad del cliente.

En 2020, ya tenemos varias empresas centradas en la filosofía “CX – Customer Experience” y esto no es más que una mentalidad centrada 100% en el cliente, comprendiendo, facilitando y ayudando siempre que sea posible.

En este bloque, podemos averiguar qué asesores tienen:

  • Buena calidad en la comunicación, adaptándose al tipo de cliente del que está hablando.
  • Capacidad para comprender lo que el cliente intenta decir.
    (Puede sonar tonto, pero no todos entienden lo que el cliente realmente quiere)
  • Demuestra empatía por el problema del cliente.
  • Y lo principal, didácticas para explicar.

En la imagen abajo, puede ver los elementos que colocamos en nuestro modelo de planilla de evaluación de calidad para customer service.

Conocimiento del producto

Junto con la comunicación, el conocimiento del producto es uno de los bloques esenciales en un excelente servicio, donde también es extremadamente importante para la lealtad del cliente, no hay una situación más aburrida que el cliente llamando a un centro de atención telefónica y el propio asistente (quién es el representante de la empresa), no sabe cómo transmitir información sobre el producto o servicio que sirve.

¡Esto nunca puede suceder!

Clausura

El tiempo de despedida también es un punto importante para dejar una buena impresión, siempre tratando de entender si lo que se dijo en el servicio realmente resolvió el problema del cliente. Como monitor de calidad, su función es saber si:

  • ¿Fue correcta la información pasada para el cliente?
  • ¿El asesor pasó toda la información?
  • ¿Qué dijo el asesor, está en el software de información de la compañía?

¡Estos son factores importantes para medir cuando se monitorea, sin mencionar los ítems que ponemos en nuestra planilla de evaluación, como se muestra en la imagen abajo!

Fallas críticas

Como está cansado de saber, cada servicio debe seguir un script, en el que fue creado para:

  • Mejora el rendimiento operativo
  • Mejora los procesos de negocio
    • Registro de información.
    • Búsqueda de información
  • Solicitudes
  • Aumentar la seguridad
  • Confirmar los datos requeridos del cliente

En este caso, hay algunos puntos en el guion que son extremadamente importantes incluso en los tribunales para la empresa, como se ilustra en el siguiente formulario:

En el ejemplo anterior, cualquier elemento que se calificó, el asistente automáticamente reiniciará la puntuación.

Uso de la Planilla de Evaluación de Calidad para Customer Service

Todo lo que mencionamos en nuestra publicación, para ponerlo en práctica, sería necesario crear ítems por elemento en Excel, administrar las respuestas, distribuir pesos y crear informes, ese dolor de cabeza que ya sabes, ¿no?

Pero debe haber notado que en cada explicación de los bloques de monitoreo, colocamos algunas imágenes de nuestra plantilla de formulario de monitoreo. Este formulario es compatible con CYF Quality … ¿Esto significa que necesita comprar el sistema para usarlo? No! ¡Este formulario también es compatible con CYF Free, por lo que puede usarlo gratis! = D

Siga los pasos para usarlo:

  1. Solicite su CYF gratis en este enlace. https://cyf.com/es/sistema-gratis-de-calidad-para-call-center/
  2. Envíenos un mensaje en este enlace, indicando que desea la planilla de evaluación de calidad para customer service: https://cyf.com/es/contacto/

¡Y solo espere a que nuestro equipo se ponga en contacto para transmitir toda la información!

Para cualquier sugerencia, ¡déjenlo en los comentarios de esta publicación!

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