Entenda de uma vez por todas a importância da monitoria em um call center, para obter ganhos de produtividade da equipe e também financeiros…
Geralmente a monitoria não é vista com “bons olhos” pelas empresas, não é mesmo?
E como qualquer outra elas possuem interesses comerciais e buscam lucro em suas atividades, e a monitoria representa um custo do qual muitos não enxergam…
Citando como exemplo uma operações de SAC:
Quando o atendimento não é feito com qualidade, uma parte dos clientes com certeza voltarão a ligar! Isso significa retrabalho para operação e mais custos para a empresa…
Por outro lado, se o atendimento for eficiente , reduzirá entre outras coisas a quantidade de rechamadas, o tempo médio de atendimento, e consequentemente os custos da empresa!
E quando o atendente está bem qualificado sobre o assunto?
A história muda bastante, ele resolverá atendimentos com muito mais velocidade, comparado a um atendente que não sabe o suficiente e precisa procurar ou consultar um supervisor buscando as repostas… Isso sem contar os casos em que respondem qualquer “besteira” aos clientes.
Importância da monitoria em um call center está ai!
- Observar os motivos das diferenças entre os atendentes
- Falta de desempenho e erros em sistemas
- Bases de informação
- Procedimentos
- Processos
- Scripts
- Treinamento inadequado
- Perfil incompatível (erro de recrutamento e seleção)
- E vários outros detalhes que também são importantes
O papel da equipe de monitoria é extremamente importante! Não apenas para realizar a típica avaliação de scripts e erros de linguagem, pense fora da caixa…
Pense em buscar:
- Oportunidades de redução de custos e de melhoria.
- Falhas graves (que geram ou não custos ou prejuízo de imagem à empresa)
Certamente essas atitudes se transformarão em mais e melhores resultados de produtividade, financeiros , novos negócios… e quem sabe aquela sua tão desejada promoção!
