O que faz um monitor de qualidade de call center?
Descubra tudo sobre a carreira de monitor de qualidade: principais responsabilidades, habilidades necessárias, ambiente de trabalho e como se destacar nesta função estratégica.
Se você está buscando por uma vaga de emprego para monitor de qualidade em um call center e nunca trabalhou com isso antes, é possível que esteja se perguntando: o que faz um monitor de qualidade?
💡 Resumo da Função
O monitor ou analista de qualidade é responsável pela análise da interação do atendente do call center com o cliente. Essa interação pode ser por telefone, chat, e-mail e até mesmo redes sociais.
📋 Principais Tarefas de um Monitor de Qualidade
Escutar Ligações
Análise completa de conversas telefônicas
Revisar Chats
Leitura de conversas em chat, email e redes sociais
Avaliar Comportamento
Análise da conduta do atendente com o cliente
Preencher Formulários
Avaliação e geração de notas de desempenho
Aplicar Feedback
Orientação direta aos atendentes (em algumas empresas)
🏢 Em que tipo de empresa trabalha um monitor de qualidade?
Existem dois cenários principais onde você pode atuar como monitor de qualidade:
🔄 Call Center Terceirizado
Empresa especializada em atendimento que presta serviço para diversos clientes. Você pode monitorar múltiplos produtos e serviços de diferentes empresas, o que exige conhecimento mais amplo e versatilidade.
🏛️ Central de Atendimento Própria
Departamento interno de uma empresa que atende seus próprios clientes. Exemplos incluem seguradoras, convênios médicos, companhias aéreas, serviços de energia e telecomunicações.
Quase todas as empresas de médio e grande porte possuem ou terceirizam serviços de call center. No primeiro cenário, você terá a oportunidade de aprender sobre diversos produtos e mercados simultaneamente.
⭐ 5 Habilidades Essenciais para ser um Monitor de Qualidade
1. 🧘 Paciência
Fundamental para escutar ligações completas e ler chats extensos enquanto preenche avaliações detalhadas. Você precisará analisar cada interação com atenção aos detalhes.
2. 💻 Habilidades em Computador
Conhecimento básico de Word, Excel e sistemas internos para download, organização de arquivos e busca de informações. Agilidade é essencial para cumprir metas de produtividade.
3. 🔍 Capacidade Analítica
Habilidade crítica para avaliar se o atendente seguiu corretamente o script, repassou informações precisas e conduziu a ligação adequadamente. Você receberá treinamento específico sobre processos!
4. ✍️ Escrita (Ortografia e Redação)
Essencial para redigir feedbacks claros, relatórios de qualidade e documentar observações de forma profissional e compreensível para gestores e atendentes.
5. 🗣️ Aplicação de Feedback
Habilidade interpessoal para comunicar avaliações de forma construtiva, destacar pontos fortes e orientar melhorias sem desmotivar a equipe de atendimento.
🏢 Como é o ambiente de trabalho?
No geral, é um ambiente bem silencioso e focado. A equipe passa a maior parte do tempo escutando ligações com fones de ouvido e preenchendo fichas de monitoria. Isso cria uma atmosfera de concentração produtiva.
📊 Tamanho da Equipe
O tamanho da equipe de monitoria pode variar bastante: desde 1 monitor em centrais pequenas até 100+ monitores em grandes call centers terceirizados que atendem múltiplos clientes simultaneamente.
O ambiente proporciona uma rotina estruturada, com metas claras e feedback constante sobre seu desempenho. É ideal para pessoas que preferem trabalhos analíticos e que valorizam processos bem definidos.
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Se você está buscando um emprego na área de monitoria de qualidade, agora você conhece os pontos principais da função: as responsabilidades diárias, habilidades necessárias, tipos de empresa e o ambiente de trabalho.
Esta é uma carreira com excelentes oportunidades de crescimento. Muitos monitores evoluem para posições de coordenação, gestão de qualidade ou até mesmo áreas de treinamento e desenvolvimento de pessoas.
🍀 Boa sorte na sua jornada!
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5 thoughts on “O que faz um monitor de qualidade de call center?”
Vídeo e texto auto explicativo muito fácil de compreender
Uma área excelente para quem adora prejudicar os outros. Em muitos callcenter o que esses monitores de qualidade fazem é aplicar advertência por motivos muitas vezes torpes (do qual não prejudica o cliente, que deveria ser o principal – ex: não falei do portalzinho da empresa que o claramente o cliente não tem interesse da forma como a empresa deseja, insistindo e sendo tóxico) que vai prejudicar a remuneração variável do colaborador que ganha menos que um salário mínimo de tantos descontos, ou impedi-lo de fazer um processo seletivo por determinado período para uma área em que o mesmo terá mais dignidade no quesito salário e saúde mental.
Eu sou ateu, mas espero que os monitores de qualidade tenham um lugar bastante especial no infern*.
Edu, entendo sua indignação! Muitos operadores realmente sofrem muito com o comportamento de algumas áreas de qualidade. Felizmente temos visto que os call centers têm tido uma preocupação cada vez maior em avaliar objetivamente o atendimento, inclusive temos em nosso Sistema várias ferramentas que ajudam para uma avaliação justa e objetiva.
sou monitor de atendimento e contra fatos nao ha argumentos, se alguem se sente prejudicado e acha que o monitor o esta prjudicando propositalmente, é só ouvir as ligações avaliadas, se a empresa tem uma regra, o atendente tem que cumprir, ele ganha para isso.
Existe uma forma mais fácil e rápida de provar ao operador, que o monitor não é o vilão da história.
O operador precisa ouvir o seu contato junto com o monitor de qualidade, seus pontos fortes devem ser destacados e um feedback positivo, indicando o caminho correto quando ele errar.
Feedbacks onde só o erro é apontado, gera essas reações negativas e desestruturam o operador. Ele não dará ouvidos ao monitor…