Speech Analytics ha dejado de ser un elemento diferencial de ciertos call centers y con el tiempo se ha convertido en una herramienta fundamental requerida por varias empresas, pero ¿cómo el Speech analytics en call centers puede ayudar en la práctica?
Antes de entrar en tópicos, debemos entender el proceso general de Speech Analytics:
- Transcripciones de llamadas
- Análisis automático
- Análisis humana
Transcripción de las llamadas
Como los demás, este es un proceso extremadamente importante para Speech Analytics, tan importante que si no se hace correctamente causará sin duda un gran impacto en los siguientes procesos de Analytics y incluso puede llevar todo por el desagüe.
El proceso de transcripción de llamadas, en pocas palabras, consiste en transformar las llamadas telefónicas en texto.
El problema de este proceso es que no todas las grabaciones telefónicas tienen una calidad satisfactoria hasta el punto de ser perfectas para la transcripción. Las llamadas en muchos casos tendrán:
- Eco
- Zumbido debido a la pérdida de señal del cliente
- Incluso los casos en los que el cliente está hablando con otra persona (y no con el operador)
- Bajo volumen de una o ambas partes
- Mala relación señal/ruido
- Ruido en el entorno
- Mala pronunciación y dicción
- Acentos y palabras regionales
- Otros
Todos los casos anteriores repercutirán sin duda en los resultados del Speech analytics, que es lo que hablaremos en el siguiente tema.
También es importante tener en cuenta que hay varios tipos de proveedores de transcripción, desde gigantes como Google, Amazon y Microsoft, hasta proveedores de nicho para el universo de los centros de llamadas específicamente, y también puede haber grandes variaciones en la calidad y el precio.
Análisis automático
Después de la transcripción, entramos en la parte de análisis automática.
Con las llamadas telefónicas transformadas en texto, las posibilidades de análisis y clasificación automática son enormes y pueden variar según las necesidades de la empresa que utilice la herramienta.
Lo ideal y lo que aconsejamos es que configures tu herramienta Speech analytics para:
- Identifique los puntos que aportan dinero a su empresa.
- Identifique los puntos que hacen su empresa perder dinero.
Como he dicho antes, esto varía de una empresa a otra, pero en general, Speech Analytics puede detectar varios tipos de resultados en un solo contacto telefónico, como, por ejemplo
- Señales de reclamación
- Sospecha de fraude
- Clasificación de los motivos de contacto
- Palabras más pronunciadas
- Tiempo de silencio vs. tiempo de conversación
- Bloques de silencio en medio de la llamada
- Razones que provocan los bloques de silencio
- Llenado automático de un formulario de calidad
- velocidad de voz
- Insatisfacciones
- Posibles cambios de humor
- Saludo correcto
- Confirmación de datos
- Guiones de venta más asertivos
- Auditoría de ventas
- Otros
Estas son las posibilidades que hoy en día en CYF Analytics puede detectar y dirigir a un análisis humana, se puede tener un enorme retorno en la parte superior de estos resultados.
Análisis humana
Hay varios tipos de áreas en los call centers que cuando se integran con análisis automatizados, pueden tener su trabajo mucho más mejorado y al mismo tiempo menos manual.
Tenemos, por ejemplo, CYF Quality, que se integra con CYF Analytics, lo que permite al área de control de calidad centrar sus esfuerzos en análisis más complejos, dejando de lado la cumplimentación de elementos que no requieren un análisis humano para ser identificados.
Otras áreas que pueden beneficiarse mucho son:
- Inteligencia comercial: la información sobre las señales de reclamación, los guiones que más cierran las ventas y los argumentos que resuelven los casos en el primer contacto, puede ser un punto clave para reformular todos los guiones internos, mejorando los resultados comerciales.
- RRHH / Formación: además de identificar a los asistentes que más fallan con el seguimiento automático, el área de formación puede profundizar, por ejemplo, en las dudas que más generan el bloqueo por silencio (periodo en el que el asistente pide al cliente un tiempo para buscar en su sistema), y así centrar la formación en estos temas más complejos para el asistente.
- Operación: El análisis de voz puede ayudar fácilmente a los responsables de operaciones a alcanzar mejor sus objetivos, identificando qué asistentes no siguen los procesos o qué procesos tienen mejores resultados.
- Calidad: ya hemos mencionado anteriormente que el área de calidad puede beneficiarse de la identificación de insatisfacciones, incluso del propio aseguramiento y seguimiento de la calidad que se realiza de forma automática con esta herramienta, lo que puede utilizar el tiempo del profesional para centrarse en otras actividades, como el análisis de la mejora de procesos, la aplicación del feedback, el coaching, la formación, etc.
Es importante destacar que la misma herramienta puede ser compartida con todas las áreas mencionadas anteriormente, facilitando su adaptación al presupuesto de cada departamento.
Conclusión:
Speech Analytics es una herramienta muy potente que debería ser utilizada por las áreas más estratégicas de cualquier empresa que quiera mejorar sus resultados.
CYF Analytics puede capturar todo lo que hemos mencionado en este contenido, es un sistema que puede ser configurado para buscar lo que usted quiera, haciendo que las posibilidades sean prácticamente infinitas y ayudando mucho a entender las principales necesidades en su centro de llamadas.
