Para comprender qué es el monitoreo de calidad en call centers, primero debe imaginarse un centro de llamadas.
Probablemente debiste haber imaginado una habitación grande con varias personas hablando por teléfono al mismo tiempo, ¿verdad?
¿Y cómo asegurar que todas estas personas que están presentes, estén trabajando de la manera correcta, cuando existen diferentes tipos de dudas, quejas y deseos que la gran mayoría de agentes deben resolver?
Sin mencionar que cada vez que contacta a un call center, es atendido por una persona diferente… ¿Cómo asegurarse de que todos pasen la misma información?
Aquí es donde entra en juego el monitoreo de calidad en call centers.
¿Por qué es esencial el monitoreo de calidad en call centers?
El equipo de calidad es fundamental en la atención al cliente…
Todas y cualquier tipo de empresas cuentan con profesionales que evalúan y monitorean la calidad de su producto o servicio y la calidad del trabajo de sus empleados, es decir, esto no ocurre exclusivamente en los call centers.
En nuestro segmento nuestro objetivo está más centrado en la calidad de atención al cliente, pero como la atención lo realizan personas y hoy también robots, es necesario que evaluemos todas y cada una de las respuestas de ellos.
¿Que es y de qué sirve el monitoreo de calidad en call centers?
Como te adelantamos anteriormente, para una empresa es fundamental asegurarse de que los agentes estén trabajando correctamente, porque de esta forma evitamos diversos problemas, como la pérdida de clientes por mal atención al cliente.
Cualquiera odiaría llamar a un servicio de atención al cliente y recibir información incorrecta, o simplemente diferente de un agente a otro, lo que puede dejarnos en duda, aunque ambos sean correctos… Y finalmente, incluso tener un servicio malo.
Cualquiera de estas posibilidades ya nos hace pensar en cancelar cualquier producto o servicio que tengamos con esta empresa con la que estamos contactando.
¿Cómo se realiza el monitoreo de calidad?
En el área de calidad, contamos con profesionales que escuchan grabaciones de llamadas, leen conversaciones de chat o correo electrónico entre un cliente y un agente, e incluso pueden monitorear los procesos internos de una empresa.
Todo ello con el mismo objetivo, evaluar la calidad de la atención al cliente.
¿Qué son los elementos de un formulario de monitoreo de calidad?
Durante la evaluación, los monitores de calidad llenan un formulario que contiene elementos sobre la atención al cliente.
Para facilitar su comprensión, imagine una operación de soporte al cliente, donde el servicio es soporte por Internet.
El cliente llamó al soporte porque su Internet no funciona…
Cuando esto ocurre, el agente debe hacer algunas preguntas y también seguir los procedimientos necesarios antes de intentar resolver el problema del cliente o remitir a un técnico a la casa de ese cliente.
En el formulario de monitoreo de calidad, seguramente tendrá elementos como:
- ¿Verificó si el módem está conectado?
- ¿Le pidió al cliente que reiniciara el módem?
- ¿Verificó que el cable de red esté correctamente conectado al módem?
Y otros temas en este sentido, para asegurar que el proceso se siguió de la manera correcta.
Cuando un agente no siguió ningún proceso del formulario de seguimiento, o cometió un error, perderá puntos y consecuentemente tendrá una mala nota en su servicio, lo que puede impactar sus metas, un posible crecimiento laboral en la empresa e incluso liderar apagado, dependiendo de la importancia de estas fallas y si persisten.
¿Qué tipo de sistema se utiliza para realizar el monitoreo de calidad?
Sorprendentemente, la inmensa mayoría de los centros de llamadas utilizan una plantilla para realizar evaluaciones, estas plantillas se pueden hacer en Excel, Google Sheets o cualquier otro tipo de sistema que utilice su empresa…
Sin embargo, realizar evaluaciones en plantillas genera una serie de problemas, impactos en la productividad de nuestro equipo , seguridad, confiabilidad, consistencia de la información, entre otros.
Por otro lado, existe una parte del mercado que utiliza sistemas específicos para realizar evaluaciones, lo que agiliza e incluso automatiza una serie de procesos diarios por parte del equipo de calidad, como son:
- Creación de formularios de monitoreo
- Aplicación del feedback en todos los monitoreos realizados
- Automatización de informes
- Detección automática de palabras clave para que el equipo de calidad evalúe lo que pudo haber sucedido en el atendimiento.
- Aplicación de capacitación con precisión
El problema es que no todos los call centers tienen presupuesto para contratar un sistema de monitoreo de calidad…
Pero no te preocupes por eso, tenemos una versión gratuita, para poder ayudar a aquellas empresas que aún no tienen la filosofía de calidad consolidada y quieren emprender este importante viaje.
¿Cómo mejorar el monitoreo de calidad?
Todo lo que vio anteriormente se considera lo básico para el monitoreo de la calidad, incluso el uso del sistema, puede considerarse un formato básico, dependiendo del sistema y las funciones que utilice.
Lo bueno es que siempre hay formas de mejorar todo lo que hacemos, sobre todo cuando la tecnología está de nuestro lado, y el seguimiento de la calidad no es diferente… Actualmente, las principales tecnologías son:
- Grabación de voz y pantalla
- Monitoreo sigiloso de pantalla
- Integraciones
- Speech y Text Analytics
Grabación de voz y pantalla
Ya sabemos que no siempre escuchar solo una grabación de una llamada o leer un archivo de chat no es suficiente para saber todo lo sucedido en la interacción con el cliente.
Entonces, ¿cómo sabes realmente todo lo que pasó? Grabando la pantalla del agente… De esta forma, sabrás que los siguientes puntos pueden resolver algunos misterios que suceden en la asistencia, como por ejemplo:
- Cuando el agente pasa la información incorrecta al cliente, ¿qué sistema estaba mirando? ¿Buscó por el camino equivocado? Nada de esto será más misterioso.
- Cuando el agente le pidió al cliente que esperara en la línea o en el chat… ¿Qué estaba haciendo?
Monitoreo sigiloso de pantalla
A decir verdad, esta característica ayudará a muchos más supervisores de equipo que el propio equipo de calidad, sin embargo, la ganancia de este uso afectará directamente la calidad de la atención al cliente.
El monitoreo de pantalla sigiloso permite a los supervisores y monitores ver la pantalla del agente en vivo, sin que él sepa que está siendo monitoreado… Esto puede ayudar en la siguiente situación:
Imagine un agente a más de 20 minutos en una llamada, cuando el TMA de esa operación es de 3 minutos… Ciertamente algo está sucediendo allí, así que simplemente haga clic en el nombre del agente y vea exactamente lo que está haciendo… Y lo más importante, si es necesario, simplemente haga clic en grabar y ese archivo de video se guardará en CYF.
Integraciones
Insertar el contacto manualmente en su sistema de calidad toma mucho tiempo… y si su equipo lo hace hoy, ya sabe de lo que estoy hablando.
Esta tarea manual puede ocupar hasta el 30% de todo el proceso de monitoreo.
Piense en un escenario en el que el monitor, antes de comenzar a completar un formulario, tiene que ingresar a la grabadora o al sistema de chat, realizar una búsqueda según sea necesario y transferir todo a un sistema de calidad.
Todo lo mencionado anteriormente, demanda una buena cantidad de tiempo por parte del equipo, por eso, con las integraciones, permitimos que nuestros monitores se enfoquen en lo que realmente importa, y no en el trabajo manual.
Speech Analytics
Si llegó hasta aquí, ciertamente está buscando mejorar el control de calidad y elevar su operación a un nivel de excelencia.
Imagino que hoy haces monitores por muestra, es decir, una cantidad concreta de evaluaciones por agente al mes, que puede ser de 2 a 10 evaluaciones… dependerá de ti.
Ahora y si en lugar de monitorear de esta manera, elige contactos con el dedo.
¿Cómo?
Speech and Text Analytics es una tecnología que permite saber qué contactos resultaron problemáticos, es decir, se detectó una mala palabra o cualquier palabra clave que desee registrar.
De esa forma, nada puede salir mal en su operación.
Conclusión
En este contenido tenías una vista de 360 grados de monitoreo de calidad, desde lo básico hasta funciones aún más avanzadas…
Ahora para que lo sepas con más detalle, intenta mantenerte informado ya sea en nuestro blog y suscríbete en nuestro canal de YouTube.
