¿Cómo aplicar el feedback de manera eficiente en el monitoreo de calidad?
Las evaluaciones realizadas por el equipo de monitoreo de calidad son muy importantes para medir el nivel de calidad de un determinado agente, equipo, operación o empresa.
Sin embargo, lo que realmente mejora la calidad son las acciones tomadas después de esa evaluación…
Estamos hablando de un buen proceso de coaching y también de reciclaje.
A continuación vea en este contenido los principales consejos sobre cómo aplicar el feedback de manera eficiente.
La importancia del feedback en el monitoreo de calidad
- ¿Cómo entender los aspectos positivos y negativos?
- ¿Cómo saber en qué aspectos enfocarte?
El feedback es una de las principales herramientas para comprender y mejorar el desempeño de una persona dentro del mundo empresarial.
La importancia del feedback en el monitoreo de calidad es aún mayor, ya que quien lo va a recibir (el agente) está en constante contacto con su cliente, convirtiéndose en la imagen principal y provocando primeras impresiones a varios consumidores sobre la empresa para la que trabaja.
Pero, por supuesto, hay diferentes formas de aplicar el feedback de manera eficiente. No todas las evaluaciones requerirán un contacto personal o por videoconferencia con el agente, puedes centrar tus esfuerzos en personas con mayor dificultad y que requieran un mayor nivel de atención. Lo ideal es utilizar un sistema en el que las llamadas problemáticas se separen y se deleguen al feedback personal de manera automática, como es el caso del CYF Quality.
¿Quién debe aplicar el feedback en el monitoreo de calidad?
El profesional ideal para aplicar el feedback es el supervisor o jefe del equipo, a continuación les nombraremos algunos motivos:
- Trato más próximo con los agentes
El supervisor del equipo es la persona que está en mayor contacto con los asistentes, por lo tanto, conoce mejor a cada uno ce ellos.
Además, también son capaces de identificar momentos estratégicos para la aplicación del feedback, como los vales de servicio (momentos en que la operación tiene pocas llamadas), por ejemplo.
- Capacitados para ser líderes
A diferencia de los monitores de calidad, los supervisores, en teoría, tienen más conocimientos y capacidad para aplicar el coaching, porque están capacitados desde el principio para liderar equipos, lo que facilita el manejo de este tipo de situaciones.
- Mayor número de profesionales
Tomamos como ejemplo 20 agentes, para 1 supervisor, y 60 agentes, se necesita 1 monitor de calidad…
Imaginando una operación de 1000 agentes, necesitamos:
- 50 supervisores
- 16 monitores
El mayor número de supervisores justifica aún más que la aplicación del feedback sea realizada por este profesional.
- Distancia
En la mayoría de los casos, la distancia de los supervisores es mucho más corta que la de los monitores de calidad, lo que justifica aún más la aplicación del feedback por parte de esta categoría de profesionales.
Existen algunos casos donde el equipo de monitoreo está en salas separadas de la operación, lo que provoca que el movimiento de agentes sea mayor, haciendo más caótica la operación.
¿En qué evaluaciones se debe aplicar el coaching?
El coaching es ese momento que va más allá del feedback común, utilizarás esta estrategia de coaching para casos más importantes, casos tales como:
- Errores críticos
- Notas bajas
- Notas en cero
Este proceso suele llevar más tiempo, donde se debe tener disponibilidad para estar a solas con el agente y luego explicarle los motivos de esa conversación, siempre con el objetivo de mejorar el nivel y productividad de esa persona.
Coaching - el ciclo de mejora continua
El coaching es el proceso que viene después del feedback, siendo el ciclo de entrenamiento y aquí hay algunos consejos para mejorar aún más el coaching:
Acompañar a los agentes que necesiten coaching con seguimiento continuo del desempeño y aplicación del feedback hasta alcanzar el nivel deseado.
En medio del ciclo de coaching puede haber varias acciones, como por ejemplo, participación en reciclaje, capacitación, “free riding” (permanecer con buenos agentes), uso del juego del conocimiento u otro tipo de acciones.
¿Es realmente necesario aplicar el feedback en evaluaciones con buena nota?
Sabemos que felicitar a los agentes que les fue bien en una evaluación es muy importante, sin embargo, no siempre es necesario tener una conversación presencial o por videoconferencia para felicitarlos. Deje que el feedback más delicado e importante se realice de manera presencial y lo demás, aplíquelo electrónicamente, esto aumentará considerablemente la productividad de su operación. Y por supuesto, todo esto lo puedes poner en práctica con CYF Quality.
Para los buenos agentes, enfóquese en construir buenos planes de desarrollo profesional, creando formas de recompensarlos e incluso darles bonificaciones, siempre utilizando las calificaciones básicas de calidad, para crear una cultura centrada en el cliente.
¿Cómo funciona el feedback electrónico?
Como se explicó anteriormente, la retroalimentación electrónica es un recurso esencial para:
- Operaciones con un volumen de valoraciones superior al estándar.
- Evaluaciones que no tenían fallas importantes o malas calificaciones.
Con esta función, usted permite que los agentes accedan a los resultados de la evaluación directamente desde sus computadoras, sin necesidad de que un supervisor o un monitor de calidad aplique el feedback.
Un detalle muy importante en este proceso es la contestación… Ya que no habrá un líder aplicando el feedback, es muy importante que la contestación sea permitida en este tipo de feedback, porque de esta forma permite que los agentes puedan expresar su opinión y sentirse partícipes del proceso.
¿Cómo funciona el feedback presencial?
El feedback presencial funciona de la forma en la que se está acostumbrado, en el que el supervisor o monitor aplica el feedback.
Sin embargo, existe un gran problema que afecta las operaciones en este proceso, la falta de tiempo.
La falta de tiempo hace que muchos líderes de equipo no apliquen el feedback, o peor aún, que muchos líderes saboteen el feedback, diciendo que aplicaron, pero en realidad no lo aplicaron.
Para este tipo de problemas, tenemos dos sugerencias que usted puede aplicar a su CYF Quality.
- Falta de tiempo para aplicar el Feedback
Para este problema, le sugerimos que utilice una nota de corte.
Imaginemos que las calificaciones por debajo de 80 se consideran malas calificaciones para su operación…
En este flujo de feedback, los agentes que obtuvieron una puntuación igual o superior a 80 utilizarán el flujo de feedback electrónico, donde podrán firmar la evaluación en su máquina, sin necesidad de acudir al supervisor, para obtener una buena calificación.
Ahora las calificaciones bajas deberán ser aplicadas por el supervisor del equipo.
Caso le interese aprender a configurar este flujo, haga click aqui.
- Falta de aplicación del feedback por parte de los supervisores
Si su problema es la falta de compromiso de los supervisores con la aplicación del feedback, usted necesita tener un sistema que realmente garantice que la aplicación se llevó a cabo.
Con CYF Quality garantizamos que este proceso se lleve a cabo, ya que el asistente debe llevar una contraseña de la aplicación a su supervisor, solo con esto el líder del equipo podrá marcarla como firmada o hacer objeciones (si usted lo permite).
¿Cómo acompañar los feedbacks no aplicados?
La única forma de garantizar que cada operación funcione correctamente es tener formas de acompañar la productividad de los agentes y también de los supervisores, caso sean ellos quienes apliquen el feedback.
Es fundamental que usted cuente con algunos informes de fácil acceso para acompañar su operación, tales como:
- Evaluaciones que aún no han sido vistas
- Evaluaciones que están pendientes de ser firmadas
- Resumen de feedbacks, donde presentarás qué evaluaciones tuvieron o no aplicaron de feedback
¿Cómo evitar contestaciones infundadas?
Antes de cualquier técnica, lo primero que hay que hacer es prestar mucha atención a la hora de evaluar el desempeño de un agente…
Muchas contestaciones acaban siendo infundadas por falta de atención del monitor de calidad, en las que los errores se consideran simples.
Si este no es su problema, siempre le recomendamos que tenga una especie de “base de conocimiento” de monitoreo de calidad, donde los agentes puedan tener acceso a ella en el momento del feedback, aconsejándoles siempre consultar la base de conocimiento antes de cualquier contestación.
Con CYF Quality usted podrá crear su base de conocimiento de calidad con los botones de ayuda, que se encuentran al lado de cada uno de los elementos de su formulario, haciéndolos fácilmente accesibles para los agentes.
Conclusión
El proceso de feedback es uno de los más importantes para la cultura de evolución y crecimiento no solo de tu call center, sino de todos los profesionales involucrados…
Es fundamental contar con buenos métodos para garantizar que el feedback sea aplicado y que, además, se controle de cerca a los de bajo rendimiento.
Todos los recursos mencionados en este contenido funcionan con CYF Quality, nuestro sistema de monitoreo de calidad que incluso tiene una versión gratuita.
Pero ahora dime, ¿cómo realizas el acompañamiento de los feedbacks actualmente?
¿Tienes algún consejo que nos ayude en este post?
Dejanos tu opinión aquí en los comentarios.