Si están leyendo esto es porque probablemente ya vieron nuestro post anterior en el que hablamos sobre cómo destacarse como monitor de call center. Hoy vamos a hablar sobre consejos de monitoreo de calidad, para ser más específico, qué debemos buscar en una llamada (u otro tipo de contacto con cliente) y por ser en poco extenso lo dividiremos en varios textos.
Uno de nuestros primeros objetivos es evaluar la calidad de la atención al cliente desde el punto de vista del cliente.
1) Registrar quejas y preocupaciones, comentarios negativos y elogios. Estos son algunos indicadores de su visión de nuestro atendimiento y debemos verificar que sean coherentes y coinciden con nuestra propia evaluación de la calidad.
2) Otro punto importante es la consistencia de las informaciones que pasamos para el cliente. Si él llama dos veces debe necesariamente recibir la misma información caso contrario imaginen lo que pasará por su cabeza… “Esta gente no sabe nada” … “Me pasaron una información equivocada”…. O peor todavía… “Mejor llamo a otra empresa”. Cualquier caso es malo porque nos costará o más dinero (más minutos hablados) o hasta la pérdida del cliente.
3) Pasar argumentos pertinentes perfil del cliente. Un ejemplo sería si nuestra empresa vende asignaturas de un canal de televisión a cable y ofrecemos varios paquetes diferentes. Debemos estudiar el perfil de la persona antes de ofrecer cuál es el paquete ideal para ella. Ejemplo: si estamos hablando con una persona que gusta de ver filmes no le vamos a ofrecer el paquete de canales de Bloomberg como primera opción.
4) Trataremos también de identificar buenas y malas prácticas. Qué es lo que funciona y lo que no funciona. Qué es lo que debemos repetir y qué es lo que no podemos volver a mencionar o evitaremos mencionar.
5) El último punto es que entendamos qué es lo más importante para el cliente. ¿Es el TMA?, ¿TME?, cuánto demoramos para resolver su caso? ¿La cordialidad? etc. En el 90% de los casos no es nada de eso, lo más importante suele ser que resolvamos el problema del cliente y si fuera posible en la primera llamada (o contacto). Por eso debemos tratar de identificar sí ese atendimiento fue FCR (first contact resolution). Aunque no tengamos seguridad total de que no habrá un segundo contacto por lo menos tendremos una percepción bastante aproximada y podremos anticiparnos a futuros problemas.
Gracias por seguirnos. Suscribas a nuestro canal y véanos en nuestro próximo post donde hablaremos sobre el punto de vista de la empresa.
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