Indispensablemente, en este período de pandemia, necesitamos hablar sobre la importancia del monitoreo de calidad cuando se trabaja en home office… Hasta ahora no sabemos mucho sobre la cura, pero lo único de lo que sí estamos seguros es que el COVID-19 nos obliga a trabajar en casa. Obviamente, no todos pueden trabajar en su casa, pero sin duda es la mejor manera de ayudar a reducir la propagación del virus.
Las expectativas son muy buenas para la salud, pero muy malas para la economía. Pero lo que vemos es que mientras algunos sectores se ven perjudicados, otros se benefician.
Con respecto al sector de atención al cliente, todos están volcando sus operaciones a este modo de trabajo.
Las empresas verán una serie de beneficios de este cambio:
- Economía con transporte
- Economía con infraestructura (instalaciones, equipos, administración, limpieza, café, agua, energía, seguridad, etc.)
- Mayor productividad
- Posibilidad de ofrecer productos y servicios a menores costos.
- Retención de talentos, después de todo, el trabajo en casa es parte del paquete de beneficios de la compañía
- Contratación de expertos y talentos sin preocuparse por la distancia.
- Posibilidad de contratar talentos con menores costos (por ejemplo, áreas de mayor desempleo)
- Mejor calidad de vida para los empleados.
Hasta ahora todo parece beneficioso. Pero hay un punto en el que debemos prestar atención. ¿Cómo sabremos que están trabajando correctamente? ¿Cómo cuidaremos la calidad? ¿Cómo controlaremos que los empleados realmente estén trabajando? Simplemente saber que ha iniciado su sesión en los sistemas y evaluar su productividad al final del día no es suficiente. Si no prestamos atención a esto, el daño puede ser grande.
Por otro lado, los empleados pueden tener problemas para adaptarse al trabajo en casa y encontrar dificultades tales como:
- Ser productivo sin tener otras personas cerca
- Encuentra el área adecuada para “su lugar de trabajo” dentro de casa
- Encontrar motivación para trabajar
- Mantener la vida personal separada de la profesional.
- Lidar con las distracciones
- Falta de supervisión
Monitoreo remoto de la calidad
Después de leer todo lo anterior, es posible que se pregunte cómo tratarlo.
Todos los puntos mencionados anteriormente, le guste o no, sucederán, algunos más y otros menos, pero aquí es donde entra en juego la importancia del monitoreo de calidad cuando se trabaja en Home Office.
Varias compañías están suspendiendo el monitoreo de calidad en este período de crisis, debido a la urgencia de cambiar su forma de trabajar y adaptarse a las nuevas circunstancias, cuando de hecho, deberían duplicar el nivel de atención y reforzar el área de calidad. Imagine que una gran parte de su centro de atención a clientes trabaja ahora en su casa o incluso algunos todavía en su centro de atención, y sin ningún tipo de supervisión … Obviamente, el nivel de servicio se reducirá DRÁSTICAMENTE, por lo que debe concentrarse totalmente en el monitoreo de calidad.
¿Qué debe tener una herramienta eficiente para los empleados que trabajan en su casa?
Para trabajar bien en Home Office, no solo necesitará preparación psicológica, sino también las herramientas adecuadas. Entonces, aquí hay una lista de todo lo que necesita para hacer un gran trabajo directamente desde casa.
- Un sistema de calidad preparado para Home Office
Es decir, que funcione no solo en las computadoras proporcionadas por la empresa, sino también en las computadoras privadas de los empleados y que permita acceder a los sistemas a través de VPN o directamente a través de Internet, y más aún, conectado a un router de wifi.
- Que ofrezca seguridad
Probablemente usted no deseará que personas no autorizadas accedan a la red o a los sistemas de su empresa.
- Que permita evaluar la calidad y desempeño de sus empleados
Evaluar tanto las llamadas telefónicas y otros canales como chat, correo electrónico, etc. será una necesidad. Y por supuesto, que permita obtener posteriormente las métricas correspondientes.
- Que grabe y permita escuchar las grabaciones de las llamadas
Será necesario que su sistema de grabación de llamadas le permita escuchar las grabaciones o que hable con su equipo de TI para usar una VPN.
- Que permita visualizar la pantalla del empleado en tiempo real
O aún mejor, que permita grabar la pantalla para identificar las buenas y malas prácticas, necesidades de reciclaje, capacitación, entrenamiento, fraude, etc.
- Que permita dar Feedback
Y, por supuesto, que garantice que el feedback fue aplicado y recibido, que lo firme electrónicamente, y por qué no, que permita también iniciar una disputa si fuera el caso (esta es una práctica muy bien aceptada y aumenta mucho la tasa de satisfacción del equipo).
- Que permita alguna forma de re-entrenamiento para mantener los niveles de calidad
Sería mejor aún si el sistema identificase automáticamente estas necesidades y aplicase cuestionarios relacionados cal asunto para asegurarse de que el aprendizaje mejore.
- La tasa de café
Y dado que nadie es de hierro, siempre mantenga su taza de café cerca para que pueda tomarse un delicioso cafecito mientras trabaja en casa. 😀
Puede encontrar todas las características mencionadas anteriormente en CYF Quality, solo hay un pequeño problema, todavía no hace café 😫. Consulte la tabla de comparación de versiones para ver cuál se ajusta a su escenario.
Y de nuevo, tenga la seguridad de que COVID-19 pasará, pero los nuevos métodos de trabajo permanecerán. ¡Así que adáptate y tenga tantas herramientas de control como pueda, ya que el monitoreo de calidad (y desempeño) debe mantenerse más fuerte que nunca en los tiempos de la oficina en casa!
Cuídese e lávese las manos.
