Se você já leu nosso texto anterior, sabe que falamos sobre como se destacar, e agora faremos uma série, sobre ideias para monitoria de qualidade, na prática! O buscar nas ligações e chats?
Um dos principais objetivos do monitor, é avaliar o atendimento preenchendo o formulário/checklist desenvolvido pela equipe de qualidade da empresa em que você trabalha, certo? Sim, mas aqui falaremos especificamente sobre o lado cliente, que certamente é um dos pontos mais importante no qual a equipe de monitoria de qualidade deveria se preocupar.
Satisfação
Se o cliente solicita nossos serviços, é importantíssimo que o mesmo termine o atendimento satisfeito para uma possível fidelização e também para que nos recomende para outras pessoas, se tornando assim possíveis clientes também.
O que podemos buscar nas ligações para identificar estes pontos?
- Queixas
- Preocupações
- Comentários negativos
- Elogios
Todos esses pontos são importantíssimos para considerar no momento da monitoria, pois eles são a perspectiva que seu cliente teve daquele determinado atendimento, que na grande maioria das vezes importam mais do que a nota, pois pense bem… Do que adianta na monitoria de qualidade o atendente receber um 90, por exemplo, se na pesquisa de satisfação do cliente a nota foi 50? Certamente não é uma visão boa, pois você pensará que está tudo certo, quando, na verdade, os clientes estão insatisfeitos com a experiência que estão tendo.
Informações claras
Uma das principais coisas que o cliente avalia é a consistência, ou seja, se os atendentes estão passando informações precisas e corretas, imagine a seguinte situação:
O cliente entra em contato mais de uma vez para tirar uma dúvida e cada hora que ele liga, os atendentes passam informações diferentes, como saber qual a informação correta? O que passa na cabeça do cliente? Que os atendentes não sabem de nada! As informações devem ser sempre iguais e compatíveis de atendente para atendente!
Tudo isso deve ser considerado no momento da monitoria.
Boas práticas
Tenha o costume de buscar e anotas boas práticas, formas com que os atendentes estão falando com os clientes que estão dando certo. Assim, repassando essa informação para a operação, pode refletir em toda a qualidade do atendimento.
Argumentações
Se você monitora uma equipe de cobrança e vendas, um dos principais pontos é são as argumentações… As argumentações devem ser pertinentes, ser coerente ao perfil dos clientes contatados; pensando no desejo do cliente, os argumentos necessitam ser concretos, passando credibilidade e confiança para quem está do outro lado da linha.
Como monitor de qualidade, se você perceber que os argumentos não estão funcionando ou não se encaixando no perfil, também é necessário reportar para os superiores com uma certa urgência.
O ponto mais importante
Nada citado acima será tão eficaz quanto este último ponto, solucionar seus problemas!
Independente do tempo, o principal foco do atendimento, deve ser em resolver o problema na primeira ligação, o famoso RPC, fazendo com que o cliente não necessite retornar mais uma vez. Isso gerará uma enorme satisfação no cliente, pois viu que o atendente foi eficiente no atendimento ou pelo menos tentou resolver a necessidade, gerando assim uma satisfação maior sobre a ligação.
Considere adicionar em seu formulário de qualidade, um item focado na resolução no primeiro contato e assim medir com relatórios sobre como está o índice.
Agora que você já conhece algumas boas práticas, pense em maneiras de implementar isso em seu dia a dia, falando com seus superiores ou então montando relatórios próprios para ir medindo o resultado da sua operação!
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