Como você já sabe, cada empresa tem seus próprios formulários de qualidade que podem variar dependendo de cada necessidade, operação e tipo de atendimento. Mesmo assim, alguns requisitos, quase obrigatoriamente precisam existir em todos os casos, com isso, montamos um passo a passo de como criar um formulário de qualidade eficiente, para você descobrir quais são esses pontos e implementar em sua área de qualidade!
Divida o formulário em grupo de itens
É muito importante que seu formulário esteja separado por grupo de itens. Mas o que significa isso na pratica? Simples, crie tópicos que são importantes avaliar em seu atendimento, como por exemplo, abertura e identificação, atendimento, procedimentos, conhecimento técnico, negociação, sistema, fechamento e outros. Dentro de cada tópico citado acima, você criará itens para avaliar como o atendente foi em cada tópico.
- Abertura e Identificação
Neste grupo, o mais importante é incluir itens como saudação (se o atendente se apresentou da maneira correta, citando seu nome e o da empresa, por exemplo).
A identificação poderá ser o simples nome do cliente, ou tentar identificar se realmente estamos falando com a pessoa correta. Isso é muito importante, por exemplo, para atendimentos do setor financeiro, pois é necessário garantir que está falando com a pessoa correta antes de passar qualquer informação ou realizar qualquer transação. A mesma coisa acontece com o comércio eletrônico.
- Procedimentos
Inclua neste tópico itens que avaliem se o atendente está seguindo corretamente os procedimentos ou scripts de atendimento, mas não se limite apenas a scripts. Avalie também se ele realiza corretamente os processos na sequência correta, como por exemplo se confirma o os dados antes de prosseguir com uma alteração no cadastro, se verifica se tem os documentos necessários antes de iniciar uma compra etc.
- Conhecimento Técnico
Aqui podemos incluir itens como conhecimento de produto, itens específicos ou gerais, isso vai depender da complexidade dos produtos ou serviços que fornece a empresa na qual você trabalha.
Este tópico também é bastante importante principalmente para identificar as necessidades de treinamento bem focadas no seu produto/serviço. Com o CYF Quality você tem automaticamente um relatório de necessidade de treinamento.
- Negociação
Para os casos de venda ou de cobrança, por exemplo, devemos incluir itens como argumentação, identificação de objeções/dúvidas/receios/impedimentos, contorno de objeções, negociação etc. Lembre-se sempre de apontar o que o atendente deveria ter feito em casos de erros.
- Sistema
Devemos avaliar se o atendente manuseia corretamente os sistemas, se é rápido e ágil e tem habilidade para encontrar corretamente as informações, se preenche corretamente informações no sistema etc. Você pode identificar facilmente este tipos de itens gravando a tela do atendente durante o atendimento, para isso, utilize o CYF Pro.
- Comunicação
Em Comunicação inclua basicamente itens como habilidade de comunicação, controle da chamada (saber se o atendente controla o atendimento ou o cliente que domina), veja se o atendente controla principalmente o TMA, se ele sabe o timing certo de falar, saber utilizar as perguntas abertas e fechadas, não interromper o cliente, não falar com erros de português, vícios de linguagem etc.
- Fechamento
O encerramento da chamada é o momento onde o atendente agradece o contato, etc. Porém em casos de vendas, é muito importante incluir a confirmação de dados do acordo com cliente. Isso facilita muito na auditoria do processo e também em evitar erros, pois no fechamento você confirma datas, valores, condições, tipos de plano, produto, data de entrega etc. É uma boa prática fazer isto no fechamento, pois evita possíveis erros de comunicação/entendimento que depois podem gerar custos para a empresa e ainda impactar na experiência do cliente.
Pesos
- Distribuição dos pesos
Como você já sabe, cada sugestão de item acima deve ter pesos diferentes… Isso é comum para muitos profissionais de qualidade, porém ainda há muitos casos em que vemos que não os fazem corretamente. É muito corriqueiro colocar todos os itens com pesos iguais ou muito parecidos, por exemplo, tudo 10, ou colocar 5 para um item sem importância e 10 para um item de muita importância… Um item de conhecimento do produto ou relacionado a informações corretas, por exemplo, necessitam ter um peso muito maior que um item de vicio de linguagem. Não faz sentido que o primeiro pese 10 e o segundo 5, a diferença deveria ser bem maior. Se somar todos os itens de muita importância, eles deveriam ainda ter pelo menos acima 50% do peso total do formulário. Sugerimos que a soma destes itens tenha um resultado de 50 a 70% do valor total do formulário.
- Prejuízo financeiro ou de imagem
Entre estes itens de peso, nós com certeza teremos alguns deles que gerariam prejuízo financeiro ou de imagem para sua empresa caso o atendente errar nesses itens. Então, caso o atendente erre naquele item, no formulário devemos apontar ou fazer algum tipo de sinalização destes itens que gerariam algum tipo de prejuízo financeiro ou de imagem em caso de falha, para extrairmos relatórios daqueles erros com frequência.
- Critérios de Avaliação
E o que é falha? Isso vai depender do critério de avaliação de cada item, esse critério poderá ser:
- por nota (recomendamos de 0 a 3 ou de 1 a 5 como máximo, para facilitar o processo de calibração).
- por conformidade (conforme/não conforme ou sim/não). Também podemos incluir em todos os casos uma resposta de “não se aplica”.
- Outro tipo de avaliação seria por conceito, podendo ser:
- Muito ruim, Ruim, Regular, Bom, Muito bom.
- Não atendeu as expectativas do cliente, Atendeu parcialmente as expectativas do cliente.
- Atendeu plenamente ou superou as expectativas do cliente.
Isso nos dá um leque amplo de possibilidades, avaliação e ao mesmo tempo fácil de calibrar ou alinhar, e ainda pensando na satisfação do cliente.
Em todos os casos, em cada critério devemos incluir uma pontuação, por exemplo, no critério de conformidade, a pontuação será o peso… Um item que pesa 10 terá peso 10 para sim e 0 para não, um item de conformidade a mesma coisa, mas já um item de conceito, cada avaliação terá um peso diferente. Sendo por exemplo 0, 2, 4, 6, 8 e 10, dependendo do peso total. Sempre teremos uma pontuação mínima para indicar que o atendente realizou aquele determinado item da maneira correta… Por exemplo, numa escala que vá de Muito ruim até Muito bom, o mínimo que esperamos é que o atendente seja avaliado como “bom”, sendo assim, qualquer conceito abaixo de bom será considerado como necessidade de treinamento… Essa é a função de indicar uma pontuação mínima, encontrar pessoas que necessitam de treinamento.
Campo de ajuda.
É necessário que cada item tenha um campo de ajuda, onde esteja clara a descrição daquele item, os critérios da avaliação e algumas dicas para um bom atendimento, essa informação deve estar disponível para todos, supervisores, atendentes e monitores de qualidade.
Anotações
É importante que haja a possibilidade de incluir um comentário em cada item, para o avaliador colocar observações exatamente no item em que o atendente falhou e não na avaliação geral, facilitando assim a interpretação, leitura e correção de erros por parte do atendente.
Avaliação geral
É importante ter um campo de observação para um feedback geral e ações daquela monitoria. Por exemplo, “Fulano, seu atendimento foi bom, porém, sugerimos você participar de um treinamento sobre o assunto X, fale com seu supervisor” ou “poderia ter sido melhor para o cliente se….” etc.
RPC
É importante incluir itens de resolução no primeiro contato, para medir a evolução da operação no dia a dia, sem a necessidade de esperar o retorno da chamada para poder medir.
Diversidade dos tipos de itens
É interessante incluir vários tipos de itens diferentes, inclua itens de conceito, conformidade, com pesos várias e com várias opções, imagine que um atendente tem que oferecer várias opções para um cliente e de 5 opções, pelo menos 2, e é necessário apontar as 2 opções, e atribuir um peso à elas. O resultado da avaliação desse item será a soma dos pesos das opções que ele informou para o cliente. Podemos incluir também itens de zerar monitoria ou NCG (Não conformidades graves ou falhas críticas), onde caso o atendente falhar, será necessário zerar monitoria.
O mais importante é que você trate seus formulários de qualidade não só como uma ficha para avaliação do seu atendimento, mas sim montá-los pensando como um projeto de melhoria de qualidade e redução de custos com objetivos de curto, médio e longo prazo da sua empresa, nos prejuízos financeiros e de imagem que um atendimento mal feito pode gerar e o mais importante…. a experiência do cliente, sempre coloque o cliente em primeiro lugar.
