A nota da monitoria como incentivo para melhoria.

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Quando avaliamos os atendimentos, a definição da meta de nota de monitoria da qualidade, os pesos dos itens e os critérios de avaliação são pontos importantíssimos para motivar os atendentes de um call center. Vejamos como usar a nota da monitoria como incentivo para melhoria e também algumas ideias relacionadas ao desenvolvimento dos seus formulários de monitoria.

 

Vamos imaginar o seguinte cenário:

 

Um formulário onde todos os itens sejam de conformidade como no exemplo abaixo, ou seja, onde as respostas serão só SIM ou NÃO.

  • Cometeu erros de português? Sim / Não
  1. O primeiro atendente avaliado teve um erro de português muito básico, então não vamos colocar que ele falhou neste item, certo? Não puniremos o atendente porque cometeu um pequeno erro.
  2. O segundo atendente fez um atendimento realmente impecável em relação à erros de português, e obviamente neste item também não será pontuado, mas receberá a mesma nota que o primeiro atendente, que não foi tão bem.

Apliquemos agora este mesmo cenário a todos os itens do formulário, como itens de conhecimento, de pró atividade e todos os outros.

Seguindo este mesmo critério, a grande maioria dos atendentes provavelmente serão avaliados em todos os itens com a resposta que não perderá pontos, e então o resultado da monitoria será 100, entre tanto alguns falharão em poucos itens e terão uma nota um pouco menor, mas a maioria terá 100 como resultado de qualidade.

Agora vamos refletir, um atendente que realizou um atendimento mediano (dentro do esperado, mas longe de ser impecável), terá uma nota final de 100, e um outro atendente que por outro lado realizou um atendimento impecável terá nota 100 também…  Acha justo isso?  Pois é, a gente também não, nem eles!   Especialmente os que dão tudo de sim e se esforçam para ganhar uma nota boa de qualidade.  Certamente a longo prazo sua operação notará que não é necessário fazer atendimentos excelentes para ter um bom resultado, e como consequência disso os melhores atendentes se desmotivarão e teremos um índice de qualidade da operação de 100 ou bem próximo disso, mas a realidade será que a satisfação do cliente não será condizente com a nota de qualidade. Nivelaremos a qualidade para abaixo, provavelmente perderemos atendentes, rotatividade, erros nos atendimentos e por ai vai…. com o consequente impacto negativo financeiramente falando.  E nossos atendentes excelentes?…. Bom, simplesmente pedirão demissão ou irão para outro call center onde seus esforços serão mais reconhecidos.  Que cenário terrível, certo?

 

monitoria como incentivo para melhoria

 

Como evitar que isso aconteça?

 

Mude seus formulários, use critérios que incluam conceito e não apenas conformidade. Dê espaço para os atendentes se destacarem tirando mais nota que os que simplesmente fazem ‘apenas o esperado’ (ex. inclua ‘superou as expectativas’ ou ‘excelente’), não coloque nunca a nota máxima para os atendentes médios, estabeleça metas adequadas (95% ou mais não é uma meta adequada exceto para operação críticas como por exemplo serviços de urgência onde há vidas em risco).  Caso precisar melhorar a qualidade não aumente simplesmente a meta, talvez esteja na hora de alterar o formulário tornando-o mais exigente e informe seus atendentes disso para eles não acharem que estão tirando uma nota pior sem saber por quê.  Só a como referência, call centers de excelência costumam estabelecer metas de 80 ou 85%.

Finalmente, lembrem que esta é só uma dica sobre a nota da monitoria, metas e critérios de avaliação.  Ainda tem muito mais para fazer, como aprimorar e utilizar corretamente as técnicas de feedback, fornecer ferramentas adequadas para os atendentes e muito mais.

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