Para entender o que é a monitoria de qualidade, primeiro você precisa imaginar uma central de atendimento ou um call center… Da maneira na qual você preferir chamar.
Provavelmente você deve ter imaginado uma grande salas com várias pessoas falando no telefone ao mesmo tempo, certo?
E como garantir que todas essas pessoas que estão em atendimento, estão trabalhando da maneira correta, quando há uma série de tipos de dúvidas, reclamações e desejos diferentes que a grande maioria dos atendentes devem resolver?
Sem contar que a cada momento em que você entra em contato com uma central de atendimento, você é atendido por uma pessoa diferente… Como garantir que todos passam as mesmas informações?
É aí que entra a monitoria de qualidade.
Por que a monitoria de qualidade é essencial?
A equipe de qualidade é imprescindível quando o assunto é atendimento ao cliente…
Toda e qualquer tipo de empresas possuem profissionais que avaliam e monitoram a qualidade do seu produto ou serviço e a qualidade do trabalho de seus funcionários, ou seja, isso não ocorre exclusivamente em centrais de atendimento.
Em nosso segmento, nosso objetivo está mais focado a qualidade do atendimento, mas como o atendimento é realizado por pessoas e hoje também robôs, é necessário que avaliemos toda e cada resposta deles.
O que é e para que serve monitoria de qualidade em call centers?
Assim como introduzimos acima, é fundamental para uma empresa, garantir que os atendentes estão trabalhando corretamente, pois dessa maneira, evitamos vários problemas, como perda de clientes por maus atendimentos.
Qualquer pessoa odiaria ligar para um atendimento ao cliente e receber informações erradas, ou simplesmente diferentes de um atendente para o outro, o que nos pode deixar em dúvida, mesmo que ambas possam estar corretas… E por fim, até mesmo ter um atendimento ruim.
Qualquer uma dessas possibilidades já nos faz pensar em cancelar qualquer produto ou serviço que temos com essa empresa no qual estamos contatando.
Como é feita a monitoria de qualidade?
Na área de qualidade, temos profissionais que escutam as gravações das ligações, leem conversas de chat ou e-mail entre um cliente e um atendente, e até mesmo podem monitorar processos internos de uma empresa.
Tudo isso com um mesmo objetivo, avaliar a qualidade do atendimento ao cliente.
O que são itens de um formulário de monitoria de qualidade?
Durante avaliação, os monitores de qualidade preenchem um formulário que contém itens sobre o atendimento.
Para facilitar seu entendimento, imagine uma operação de suporte ao cliente, onde o serviço é suporte à internet.
O cliente ligou para o suporte, pois sua internet não está funcionando…
Quando isso ocorre, o atendente precisa fazer alguns questionamentos e também seguir procedimentos necessários antes de tentar resolver o problema do cliente ou encaminhar um técnico a casa desse cliente.
No formulário de monitoria de qualidade, certamente terá itens como:
- Verificou se o modem está ligado?
- Solicitou ao cliente reiniciar o modem?
- Verificou se o cabo de rede está devidamente conectado ao modem?
E outros tópicos nesse sentido, para garantir que o processo foi seguido da maneira correta.
Quando um atendente não seguiu algum processo do formulário de monitoria, ou então cometeu algum erro, ele perderá pontos e consequentemente terá uma nota ruim em seu atendimento, o que pode impactar em suas metas, um possível crescimento de cargo na empresa e até mesmo levar a um desligamento, dependendo da importância dessas falhas e caso persistam.
Que tipo de sistema é utilizado para realizar a monitoria de qualidade?
Por incrível que pareça, a esmagadora maioria das centrais de atendimento utilizam uma planilha para fazer avaliações, essas planilhas podem ser feitas tanto no Excel, como no Google Sheets, ou qualquer outro tipo de planilha que sua empresa utiliza…
Porém, fazer avaliações em planilhas geram uma série de problemas, impactos na produtividade da nossa equipe, segurança, confiabilidade, consistência da informações, entre outras. Caso você queira saber mais sobre isso, leia este post que entraremos mais a fundo neste assunto: 7 motivos para NÃO utilizar planilhas em Excel para realizar monitoria de qualidade.
Por outro lado, há uma parte do mercado que utiliza sistemas específicos para fazer avaliações, o que agiliza e até mesmo automatiza uma série de processos diários da equipe de qualidade, como, por exemplo:
- Criação de formulários de monitoria
- Aplicação do feedback em todas as monitorias realizadas
- Automatização de relatórios
- Detecção automática de palavras chaves para a equipe de qualidade avaliar o que pode ter acontecido no atendimento.
- Aplicação treinamentos com precisão
O problema é que nem todas as centrais de atendimento possuem orçamento para a contratação de um sistema de monitoria de qualidade…
Mas não se preocupe com isso, temos uma versão gratuita, para poder ajudar essas empresas que ainda não possuem a filosofia de qualidade consolidada e querem iniciar nessa importante jornada.
Como aperfeiçoar a monitoria de qualidade?
Tudo que você viu acima é considerado o básico para monitoria de qualidade, até a utilização do sistema, pode ser considerada um formato básico, dependendo do sistema e das funcionalidades que você utiliza.
O lado bom é que sempre há maneiras de aprimorar tudo que fazemos, principalmente quando a tecnologia está ao nosso lado, e na monitoria de qualidade não é diferença… Atualmente, as principais tecnologias são:
- Gravação de voz e tela
- Monitoria sigilosa
- Integrações
- Speech Analytics
Gravação de voz e tela
Já sabemos que nem sempre escutar apenas uma gravação de ligação ou ler um arquivo de chat, não é o suficiente para saber de tudo que aconteceu na interação com o cliente.
Sendo assim, como saber de fato tudo o que aconteceu? Gravando a tela do atendente… Desse modo, você saberá dos seguintes pontos pode resolver alguns mistérios que acontecem nos atendimentos, como, por exemplo:
- Quando o atendente passa uma informação errada para o cliente, em qual sistema ele estava olhando? Ele buscou da maneira errada? Nada disso, será mais um mistério.
- Quando o atendente pediu para o cliente esperar na linha ou no chat… O que é que ele estava fazendo?
Monitoria sigilosa
A verdade seja dita, esse recurso ajudará muito mais supervisores de equipes do que a equipe de qualidade em si, porém, o ganho dessa utilização impactará diretamente na qualidade do atendimento.
A monitoria sigilosa de tela, permite que os supervisores e monitores vejam ao vivo a tela do atendente, sem ele saber que está sendo monitorado… Isso pode ajudar na seguinte situação:
Imagine que um atendente está a 20 minutos em um atendimento, quando o TMA daquela operação é de 3 minutos… Certamente algo está acontecendo ali, por isso, basta clicar no nome do atendente e ver exatamente o que está fazendo… E o mais importante, caso seja necessário, basta clicar em gravar que aquele arquivo de vídeo ficará salvo no CYF.
Integrações
Ficar inserindo contato manualmente em seu sistema de qualidade é um saco… e se sua equipe hoje faz isso, sabe muito bem do que estou falando.
Esta tarefa manual pode tomar até 30% de todo o processo de monitoria.
Pense num cenário onde o monitor antes de começar a preencher um formulário, tem que entrar no gravador ou sistema de chat, efetuar uma busca conforme precisa, e passar tudo para um sistema de qualidade.
Tudo citado acima, demanda um bom tempo da equipe, por isso, com as integrações, permitimos que nossos monitores foquem no que realmente importa, e não fazer trabalhos manuais.
Speech Analytics
Se você chegou até aqui, com certeza está querendo aprimorar a monitoria de qualidade e elevar sua operação para um nível de excelência.
Imagino que hoje você faz monitorias por amostra, ou seja, uma quantidade específica de monitorias por atendente por mês, podendo ser de 2 até 10 monitorias… vai depender de você.
Agora e se ao invés de monitorar dessa maneira, escolher contatos a dedo.
Como?
O Speech e Text Analytics é uma tecnologia que te permite descobrir quais contatos foram problemáticos, ou seja, foi detectado alguma palavra de baixo calão ou então qualquer palavra-chave que você queira cadastrar.
Assim, nada pode passar batido em sua operação.
Conclusão
Neste conteúdo você teve uma visão 360 da monitoria de qualidade, do básico até mesmo recursos mais avançados…
Agora para você saber com mais detalhes, busque se manter informado seja em nosso blog e se inscreva em nosso canal do YouTube.
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