11 Dicas de Como Melhorar a Qualidade do Call Center
Aprenda como melhorar a qualidade do call center com diversas técnicas que vão além da monitoria de qualidade comum.
Essas dicas servem para equipes de monitoria com pouco dinheiro para investimento na área, até aquelas podem investir muito.
1. Crie um formulário de monitoria que utilize itens por conceito.
Se a maioria dos seus itens do formulário tiver respostas como:
• Sim ou não
• Correto ou incorreto
• Conforme ou não conforme
Tente trocar o máximo de seus itens para:
• Ótimo, bom, regular ou ruim.
Ou outras respostas que possuem várias formas de avaliar o atendente.
Mas por que isso?
Dessa forma, você conseguirá separar exatamente os ótimos, bons, regulares e ruins.
Isso já será um grande passo para você conseguir fazer projetos de melhoria para os regulares e ruins, e projetos de crescimento para os bons e ótimos.
Conheça nosso Formulário de SAC Gratuito.
2. Use formulários diferentes para operações e canais de atendimentos distintos.
É de extrema importância customizar os formulários seguindo o canal de atendimento.
Itens de um formulário de telefone em diversos casos não se encaixam em itens de chat, e vice-versa, exemplo:
• Tom de voz
• Passa confiança no que fala?
• Deixar o atendimento no “mute” sem avisar o cliente?
No formulário de chat teria de ser de outra forma, como:
• É objetivo na conversa?
• Utilizou palavras de “achismo”? Exemplo: eu acho, provavelmente, etc.
• Deixou o cliente esperando por mais de X minutos sem retornar contato?
Separando os formulários você conseguirá encontrar as oportunidades de melhoras e lado positivo de cada canal de atendimento ao cliente.
3. Use uma ferramenta que permita saber tudo o que o atendente fez durante o atendimento.
Muitas coisas acontecem com os atendentes, além do que está sendo falado ou escrito em um contato com cliente, principalmente em operações de home office.
• Tabular no sistema de maneira errada
• Buscar informações na base de conhecimento de maneira errada
• Acessar sites que não pertencem ao trabalho
• Mexer no celular durante o atendimento
• Realizar tarefas que não pertencem ao atendimento
Tudo isso certamente impacta na forma em que o atendente trabalha, causando falta de atenção e como consequência uma queda na qualidade do atendimento.
Existem diversas formas de você evitar que isso aconteça e uma delas é a gravação de tela, disponível no CYF Quality… Com ela você saberá exatamente o que o atendente estava fazendo quando:
• Pediu um momento ao cliente
• Passou uma informação errada
• Demonstrou falta de atenção no atendimento
• Suspeita de fraude
Esse é um recurso espetacular para a equipe de qualidade ter uma visão quase 360 graus do atendimento que está sendo avaliado.
4. Pare de avaliar por amostra
Avaliar por amostra, como você já sabe, faz com que várias coisas boas e ruins passem batido pelos olhos da equipe de qualidade.
Geralmente as equipes de qualidade avaliam cerca de 0,5% a 1% dos contatos.
Até mesmo em um cenário considerado pequeno, de 10.000 ligações no mês, os números são impactantes, sendo avaliado cerca de 500 contatos, “deixando passar” 9500 ligações.
Imagina o tanto de problemas que podem ter ocorrido nesses outros contatos?
Por isso, a equipe de qualidade deve contar com uma tecnologia que ajude a otimizar as buscas por essas ligações e oferecer aos monitores principalmente os contatos importantes para serem avaliados.
Passe a usar uma ferramenta de Speech ou Text Analytics para te dizer quais ligações foram problemáticas ou existiram oportunidades. Deixe o esforço dos monitores para contatos que importam de verdade.
Temos um conteúdo exclusivo sobre o benefício do Speech Analytics em call centers.
De forma objetiva, além de ajudar a equipe de qualidade, ele também identificará de maneira automática:
- Sinais de reclamação
- Termos de baixo calão
- Classificações dos motivos do contato
- Palavras mais faladas
- Tempo de silêncio vs tempo de diálogo
- Blocos de silêncio no meio da chamada
- Motivos causadores dos blocos de silêncio
- Preenchimento automático de um formulário de qualidade
- Velocidade da fala
- Insatisfações
- Possíveis mudanças de humor
- Saudação correta
- Confirmação de dados
- Scripts de vendas mais assertivos
5. Aplique feedback junto do atendente apenas em notas ruins
Você aplica o feedback em 100% das avaliações?
Se a resposta for não, primeiro foque nisso, use um sistema que otimize o feedback a ponto de aplicar em 100% das avaliações.
Agora, caso você já faça isso, minha dica é a seguinte:
Aplique feedback eletronicamente em atendentes com boas notas, e aplique presencialmente ou por vídeo chamada as avaliações com notas ruins, focando os esforços de coaching e aprendizado nos atendentes que precisam de fato.
Caso você já utilize o CYF Quality, temos um fluxo de feedback que automatiza tudo isso.
Você configurará uma nota de corte, e os atendentes que ficaram acima da nota de corte receberam o feedback eletronicamente e os que ficaram abaixo, terão que receber o feedback de seu supervisor. Simples assim. 😃
6. Permita a contestação
Se seu objetivo é melhorar a qualidade de seu call center, um dos principais pilares é o atendente entender que ele é o ponto mais importante desse processo…
Por isso, no momento do feedback, sugiro que você permita a contestação.
Dessa forma, você saberá quais os atendentes que estão mais interessados em ter uma boa nota e além disso criará uma cultura de interação entre atendentes e monitores.
Uma vez liberada a contestação, é de extrema importância medir as contestações procedentes vs improcedentes.
As procedentes são aquelas em que a contestação foi aceita pela equipe de qualidade, tendo como consequência uma alteração na nota da avaliação (para uma nota maior).
Já as improcedentes são aquelas que a contestação foi negada pela equipe de qualidade, não havendo alteração na nota final da avaliação.
7. Estude com frequência os itens com maior quantidade de falhas em sua operação.
Tenha um relatório de fácil acesso, onde você consiga extrair os itens com maior número de falhas, como o relatório de ofensores que você encontra no CYF Quality.
Com ele, em alguns cliques você saberá exatamente os itens que seus atendentes mais falham.
Além disso você poderá fazer uma análise de pareto (também conhecida como a regra 80/20), onde basicamente você deverá focar seus esforços de treinamento e coaching nos itens que representaram 80% do total das falhas.
8. Treine apenas os atendentes que precisam, ou seja, os atendentes que mais falharam nos principais itens de seu formulário.
Muitas empresas aplicam treinamento para todos os atendentes, e isso é algo muito desmotivador para os bons atendentes.
Imagine ser treinado para algo que você já sabe fazer… Entediante, não?
Por isso, junto do relatório que mostrará a quantidade de falhas, você precisará saber exatamente quais são os atendentes que mais falham dentro de cada item.
Podendo assim, definir treinamentos específicos e cirúrgicos para ajudar esses atendentes que estão impactando mais em nossa operação.
9. Crie uma cultura de aprendizado
Sabemos que desenvolver culturas organizacionais é algo muito difícil, mas é como costumamos dizer…
Se não houver um processo muito bem definido de coaching e treinamentos, a equipe de monitoria só estará medindo a qualidade do atendimento, e não estará de fato melhorando a qualidade.
Para se poder criar uma cultura de aprendizado, existem diversas formas:
- Coaching no feedback
- Treinamentos frequentes em atendentes com muitas falhas
- Exercícios de fixação
Criamos um novo recurso chamado jogo do conhecimento, ele funciona de maneira simples…
Você criará perguntas dentro dos itens de seu formulário, e conforme você vai avaliando, as perguntas vão sendo disparadas automaticamente aos atendentes.
O diferencial desse recurso é que só será disparado perguntas dos itens que o atendente falhou, e não todas as perguntas.
Criando assim uma cultura muito forte de aprendizado e fixação.
10. Compare seu NPS com a qualidade
O NPS (Net Promoter Score), é uma pesquisa de satisfação feita com clientes que falam com seu call center…
O que acontece muito são altos índices de qualidade e NPS baixos.
Isso pode acontecer por alguns motivos:
- Falta de independência dos atendentes para resolver problemas
- Falta de treinamento para os atendentes
- Falta de coaching
- Equipe de qualidade avaliando de maneira simples e “pegando muito leve”
O fato é que ter um NPS que não acompanha o índice de qualidade é algo ruim e que precisa ser estudado com mais calma para entender o real motivo disso acontecer.
11. Cultive o crescimento profissional dos atendentes
Uma das formas de melhorar a qualidade do seu call center é mantendo os atendentes motivados
Para alcançar esse feito você precisará trabalhar com algumas estratégias mais complexas, como:
- Colocar metas de curto, médio e longo prazo
- Criar programas de crescimento
- Recompensar atendentes que atingem as metas definidas
Aqui vão algumas ideias…
1. Ao abrir vagas de supervisor, monitor de qualidade e outros, os atendentes com a melhor média de nota dos últimas meses, terão a oportunidade de concorrer.
2. Dê prêmio aos atendentes que mantiveram um índice de qualidade de 100% no mês.
3. Crie um ranking de atendentes por índice de qualidade e faça um gamification, para promover uma disputa saudável no que refere-se a qualidade de atendimento.
Conclusão
Várias técnicas citadas nesse conteúdo exigem que você tenha acesso as informações de sua equipe de maneira rápida, por isso, caso você ainda não use um sistema de monitoria de qualidade, peça seu CYF Free aqui (é grátis).
Melhorar a qualidade de um call center não é uma tarefa tão simples, pois envolve muitas pessoas para alterar o “mindset”…
Muitas dessas técnicas exigem esforço para serem implementadas, por isso, se esforce para criar uma cultura dessas em seu call center que em um futuro próximo, você será recompensado pelo seu esforço.