Neste texto mostraremos outros métodos de como medir a qualidade do seu atendimento ao cliente… Falaremos sobre conceitos e métricas importantíssimas que nem toda equipe de qualidade avalia no momento de monitorar.
A monitoria de qualidade serve somente para avaliar e ter um índice de qualidade? Seria esse o principal objetivo? Aqui na CYF, acreditamos que não! Existem modos muito mais eficientes de medir resultados da qualidade.
Medir a satisfação do cliente
Pode parecer óbvio, mas nem sempre este é uma métrica levada a sério na monitoria de qualidade. A satisfação do cliente automaticamente é transformada em fidelização e o modo com que nossa empresa é vista pelo mercado, se nossos clientes recomendarão nossos produtos ou serviços para outras pessoas, etc.
Identificar necessidades de treinamento
A necessidade de treinamento é fundamental para o aperfeiçoamento de processos e até mesmo de produtos e serviços… O objetivo é entender as principais reclamações dos clientes, para compreender e aprimorar os processos, desta forma podemos identificar pontos importantes, como:
Cordialidade dos atendentes
- Se apresentam da maneira correta?
- Finalizam a ligação da maneira correta?
- Faz a confirmação de dados do cliente?
- Indica para o cliente os próximos passos no fim da ligação?
- O tempo de espera em que o atendente deixa o cliente para buscar informações é muito longo?
- As informações repassadas ao cliente são corretas?
- Como o atendente manuseia as ferramentas?
- Para este item em específico, você deverá ter uma ferramenta de gravação de tela, para monitorar tudo o que o atendente usou no atendimento para repassar as informações. Utilize o CYF Premium para este recurso.
Possibilidades de melhoria
Há muitas possibilidades de melhoria na operação que nem sempre estão como itens no formulário de qualidade. Por isso, é importantíssimo você captar erros que pegar em ligações e registrar em relatórios separados do formulário, para assim, ter ideias de aprimoramento da operação inteira.
Como medir o progresso da qualidade?
Há muitas operações de call center que acreditam que o índice de qualidade da operação é uma métrica suficiente para medir o progresso, mas acreditamos que para saber realmente se houve progresso, é necessário medir os seguintes pontos:
- Custo operacional
- Custo por minuto
- Quantidade de chamadas por atendente
- Quantidade de re-chamadas
- Redução do TMA
- Resolução no primeiro contato
- Indicadores de desempenho
- Em uma operação de vendas, houve aumento nas vendas?
- No caso da operação de agendamentos, houve aumento neste número?
- No caso de uma operação de cobrança, houve um aumento nos acordos?
Sempre é necessário fazer esta comparação, pois se o índice de qualidade aumento, é obrigatório que os itens acima tenham melhorado também… Se isto não acontecer, com certeza está tendo algum tipo de problema na medição da qualidade.
Comece ainda hoje a colocar em prática, extraindo, analisando e comparando todos os dados citados acima, com o índice de qualidade… Os números estão batendo? Caso não, investigue os motivos e descubra a raiz do problema! Você pode aumentar incrivelmente todos os números da sua operação…
Para extrair relatórios automáticos para suas análises, utilize o CYF Quality, o melhor sistema de monitoria de qualidade para call centers!
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