A Importância da Monitoria de Qualidade no Atendimento via Chat

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O chat já não é mais um canal de suporte inovador, é uma obrigação e é um canal importante para sua estratégia omnichannel. O suporte via chat dá aos clientes a chance de receber respostas imediatas às suas perguntas via smartphone, sem a necessidade de ter que parar tudo para fazer uma ligação.

Economize dinheiro e aumente a eficiência

O atendimento via chat permite que os agentes falem com mais de um cliente por vez. Eles podem alternar entre várias janelas de bate-papo, colocando menos clientes em espera e respondendo a vários clientes por vez. Isso reduz o tempo gasto em cada interação com o cliente. Além disso, como os agentes são capazes de lidar com várias chamadas ao mesmo tempo, você pode economizar nas despesas da equipe, mantendo ainda sim um bom serviço de atendimento cliente.

Aumente as vendas

O chat demonstrou aumentar o número de vendas e o valor médio dos pedidos para as empresas. Clientes com dúvidas sobre o produto ou serviço podem entrar em uma conversa com a empresa imediatamente para esclarecer qualquer dúvida antes de tomar sua decisão. Isso os ajuda a seguir a jornada do cliente.

É mais fácil influenciar um cliente que está em cima do muro e atacar quando o ferro estiver quente, em vez de responder no dia seguinte. Sem mencionar que o chat também ajuda a fazer o cliente comprar mais produtos/serviços, já que os agentes podem sugerir o que os clientes possam ter interesse com base no que viram anteriormente no site.

Conecte-se com os clientes

Você pode entrar em uma conversa com os clientes nas mídias sociais, mas o chat de alguma forma parece mais íntimo. O suporte por chat oferece uma excelente oportunidade para se comunicar com os clientes individualmente. Esse tipo de comunicação pessoal ajuda a criar um vínculo mais forte entre a empresa e o cliente. Os clientes sabem que receberão ajuda personalizada, criando clientes mais satisfeitos e mais negócios repetidos para você.

Enfrente os desafios do atendimento via Chat

Assim como o suporte por telefone, os agentes precisam de treinamento para chat. Além da ortografia e gramática intactas, práticas de comunicação mais sutis devem ser adquiridas. Coisas como o tom podem ser facilmente mal interpretadas quando escritas, portanto a clareza é fundamental. O sarcasmo e outras nuances que podem ser detectadas pelo telefone são difíceis de detectar por escrito. Os agentes também devem se comunicar com o cliente com frequência e mantê-los atualizados sobre o progresso. Se um agente precisar consultar uma pergunta, é importante que ele diga ao cliente que está fazendo isso e verifique novamente após alguns minutos, se precisar de mais tempo.

Adapte-se ao cliente

Não pense que você precisa estar conectado 24 horas por dia. Se você conhece sua clientela e seus hábitos de compra, talvez seja necessário estar conectado dentro de um determinado período de tempo todos os dias. Com base nisso, você pode determinar quando precisará de mais mão de obra e agendar agentes de acordo com a demanda.

Seja humano

Os clientes entram em contato através do suporte via chat para contatar um humano, não um robô.

Além de agentes se apresentarem e perguntarem ao cliente sobre o que precisam de ajuda, eles devem evitar textos escritos e não só copiar e colar respostas da sua base de conhecimento…. Os clientes percebem isso com facilidade e odeiam.  As respostas da sua base de conhecimento devem servir como guia, mas os agentes devem ser capazes de improvisar e ser naturais. Ao fazer isso, a conversa é mais pessoal.

 

Colete dados

O chat é ótimo para fornecer um suporte de qualidade ao cliente graças aos dados coletados. Cada conversa se torna uma transcrição que pode ser analisada muito mais rapidamente do que uma conversa telefônica. As reclamações e os principais problemas dos clientes podem ser vistos com muito mais facilidade e resolvidos imediatamente. Isso sem mencionar, as pesquisas sobre de qualidade de chat, que obtém uma taxa de resposta muito mais alta e permite que os gerentes tenham uma visão geral completa de como os agentes estão indo.

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