Não importa se seu call center está no topo ou lutando para alcançar KPIs importantes, reavaliar a maneira como você faz as coisas para melhorar, é essencial para criar e manter uma força de trabalho ideal.
Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar o índice de qualidade em um call center.
1. Reunir dados
Os principais indicadores de desempenho são o pão com manteiga da indústria de call center e por boas razões. Mantenha um registro de cada ligação, quando ela chegou, quanto tempo demorou para responder, quanto tempo durou, quem a atendeu, quantas vezes ela foi transferida e para quem, e que tipo de ligação era (por exemplo, vendas ou serviço) …. Use essas informações, juntamente com o feedback dos clientes, para definir metas e monitorar os KPIs.
2. Monitore todos os canais
Se o suporte ao cliente fornecido pelo seu call center for omnichannel, sua monitoria também deverá ser. Frequentemente, os call centers concentram sua atenção de controle de qualidade nas chamadas de voz, mas a maneira como os agentes interagem via e-mail, chat e redes sociais é igualmente importante.
3. Faça feedback e treine a rotina
Em vez de dar feedback aos agentes esporadicamente, por que não fazer parte de suas operações diárias ou semanais? Identifique tempos de baixo volume em seu contact center e aproveite esse período, e utilize um sistema para gerenciamento da qualidade para call centers. Lembre-se de que o feedback pode vir de várias formas (por exemplo, pesquisa de satisfação do cliente e KPI’s, além dos formulários).
4. Concentre-se em seus funcionários de baixo desempenho
Embora seja importante ter uma mentalidade orientada por objetivos para todos os seus atendentes, os mesmos com estatísticas de baixo desempenho serão especialmente beneficiados pela melhoria contínua. A nossa ferramenta de necessidade de treinamento lhe auxiliará a encontrar esses agentes, e também apresentará onde eles estão com maior número de falhas, facilitando assim seu objetivo de aprimorar a qualidade.
5. Permita a contestação
Muitas pessoas sentem-se desconfortáveis com toda a sensação de estar sendo monitorado. Se você procura um novo método para melhorar o índice de qualidade em um call center, considere investir em um feedback com a possibilidade de contestações. Os agentes com certeza se sentirão mais “escutados”e vão até se engajar mais com o compromisso da qualidade.
6. Motive seus agentes
Agentes que tenham energia e foco em seu trabalho no call center fornecerão atendimento ao cliente com maior qualidade. Existem dois tipos de motivação: intrínseca (de dentro de si) e extrínseca (recompensa externa).
Recompensas externas em um call center podem incluir bônus e benefícios, mas a motivação intrínseca é mais forte e duradoura do que extrínseca.
Considere oferecer recompensas que tenham o potencial de motivar intrinsecamente; por exemplo, a “Gameficação” está se tornando um meio popular de motivar, porque assume as funções necessárias de um local de trabalho e as torna divertidas e competitivas.
Os funcionários que desfrutam desse tipo de gratificação estarão intrinsecamente motivados a fazer o melhor que podem.
7. Não se esqueça da diversão
Um empregado feliz é um empregado produtivo. Se você quiser saber como melhorar o índice de qualidade em um call center, não negligencie o fator diversão. Cultive um local de trabalho no qual os funcionários realmente gostem de estar.
Providencie intervalos regulares que permitam que os agentes deixem seus headsets e relaxem. Traga uma mesa de pingue-pongue, invista em alguns móveis confortáveis e uma boa máquina de café, organize um almoço, decore o escritório para que pareça mais do que um monte de paredes brancas.
Os funcionários sentirão lealdade a uma empresa que invista em mantê-los felizes, e essa lealdade e felicidade se traduzirão em chamadas otimistas e pontuais.
8. Exibir estatísticas em tempo real
Dar aos seus agentes uma visão em tempo real de como todo o call center está trabalhando duro juntos, pode motivar agentes a contribuir com valor para a equipe. Considere investir em uma área de projeção altamente visível para os agentes, que exibe estatísticas que vislumbram a satisfação do cliente e a produtividade do agente.
9. Contrate seletivamente, treine continuamente
As práticas de contratação em sua central de atendimento são uma prioridade de garantir uma força de trabalho que oferece eficiência e qualidade consistentes. Revise suas técnicas de contratação para garantir que você esteja olhando para as qualidades que melhor indicam o sucesso do agente.
Além disso, não considere o treinamento como um exercício único. Embora muitos call centers detestem investir muito em treinamento devido ao custo, o investimento vale a pena.
Agentes com uma base sólida de treinamento estão preparados e prontos para um bom desempenho.
Se você está se perguntando como melhorar a qualidade em um call center, amplie seu escopo para olhar além dos KPIs. Invista em seus agentes e no seu processo de QA (Quality Assurance), seus agentes e seus clientes ganharão e sua empresa também.
