A vida de um gerente de call center pode ser um desafio. Ter uma equipe de pessoas que normalmente trabalham sob pressão, lidar com clientes e softwares complicados. Não só isso, mas garantir que os atendentes cumpram procedimentos e regras que seu Call Center tenha (seja por lei ou por padrão).
A falta de contato físico entre atendentes e clientes pode ser intimidante para alguns funcionários, e alguns clientes se tornam destemidos porque esquecem que estão falando com uma pessoa real.
Seu dever como gerente é manter sua equipe entusiasmada e motivada para vir trabalhar todos os dias e atuar para atingir seus objetivos. Pode ser fácil sentir-se sobrecarregado, mas com as ferramentas e os hábitos certos ao seu lado, sua equipe será bem-sucedida. Encontramos uma lista de nove hábitos para gerentes de call center se concentrarem em criar a melhor experiência possível para suas equipes e também para os clientes.
Contrate as melhores pessoas
Em outras palavras, as pessoas certas ajudarão você a atingir as metas que você definiu. Encontre funcionários que não sejam apenas positivos e otimistas, mas que possuam as habilidades de audição e resolução de problemas necessárias para oferecer o melhor atendimento possível ao cliente.
Qualquer um pode ler um script ou transferir uma ligação para um departamento diferente, mas algumas características são mais difíceis de desenvolver. Procure qualidades como entusiasmo e capacidade de ouvir durante as entrevistas, fazendo perguntas baseadas no comportamento da pessoa.
Sintonize seu processo de integração
Depois de contratar as melhores pessoas para sua equipe, você deseja que esses atendentes estejam prontos para os atendimentos depois de concluírem o processo de treinamento. A maioria dos call centers tem um processo de integração com algumas semanas de treinamento em sala de aula, mas mesmo com esse processo, pode ser absolutamente aterrorizante para um atendente novato receber sua primeira ligação.
Seu processo de integração deve fornecer aos seus atendentes as ferramentas necessárias para o sucesso. Eles precisam ser capazes de lidar com reclamações e solicitações de clientes com assistência limitada. Eles precisam saber se podem lidar com o problema do cliente ou se precisam transferir a chamada para um supervisor escalado ou para o suporte técnico. Quando seus atendentes são adequadamente treinados, seus clientes ficarão mais satisfeitos, pois as ligações não levarão muito tempo e suas preocupações serão abordadas de maneira adequada.
Mantenha as melhores pessoas ao redor
Call centers são conhecidos por serem lugares desafiadores para trabalhar e ter taxas de rotatividade extremamente altas. Faça do seu centro um lugar para o qual as pessoas querem voltar todos os dias.
Embora isso possa parecer impossível, com um pouco de planejamento e comunicação, você pode criar um ótimo lugar para trabalhar. Atendentes de call center querem se sentir valorizados e apreciados. Solicite a eles comentários sobre o que pode criar uma experiência melhor para o ambiente de trabalho.
Alguns call centers têm videogames e mesas de pingue-pongue em suas salas de descanso, e alguns têm equipes de pessoas para aumentar a moral dando doces e bebidas em determinados pontos durante o dia. Embora essas coisas possam parecer um investimento inicial dispendioso, o ROI acontecerá quando seus funcionários se divertirem. Atendentes felizes fazem clientes felizes, e isso é inestimável.
Mantenha-se atualizado sobre as mais recentes tecnologias de call center
Ter as pessoas certas em sua equipe faz uma grande parte do seu sucesso como gerente de call center, e ter as ferramentas certas para você e seu pessoal também é um componente importante. Muita coisa mudou nos últimos 10 anos no que diz respeito à tecnologia de call center, e os clientes esperam cada vez mais.
Se você ficar por dentro dos avanços tecnológicos e alocar o orçamento para as ferramentas que podem tornar sua equipe mais eficiente e proporcionar uma melhor experiência ao cliente, você terá a oportunidade de sua equipe prosperar. Todos nós gostamos de ser bons em alguma coisa e, quando seus atendentes obtêm resultados consistentemente, seu call center cumprirá suas metas.
Coaching em grupo
Além de rotinas diárias de treinamento, os melhores gerentes de call center trabalham em conjunto com os atendentes para repassar os problemas que surgem durante as chamadas específicas. Embora todas as chamadas sejam exclusivas, diversos problemas semelhantes podem acontecer. Se você tiver debatendo sobre uma determinada chamada, seus atendentes poderão analisar problemas complexos ou confusos e encontrar soluções para evitá-los novamente.
Nessa linha, o que funciona para um atendente pode não funcionar para outro. Você tem que pensar como um diretor de cinema trabalhando com atores para obter os resultados desejados. Alguns funcionários podem responder bem ao feedback “duro”, enquanto outros precisam de encorajamento gentil. Saiba o que cada membro da sua equipe precisa e use uma abordagem individualizada.
Converse com seu pessoal
A importância da boa comunicação precisa ser enfatizada. Além de aprender o que sua equipe precisa para se manter motivada e lidar com problemas difíceis, você precisa expressar à sua equipe que precisa deles. Eles precisam saber o que esperar de você e o que se espera deles.
Por exemplo, talvez o TMA da sua equipe esteja demorando muito e isso é um problema, pois os clientes abandonam a fila de chamadas em vez de aguardar o próximo atendente disponível. Em vez de pirar, pergunte ao seu pessoal se eles estão com problemas. O problema pode ser algo simples, como um problema de software que continua aparecendo. Se você está ciente das causas principais dos problemas, pode solicitar ajuda do departamento ou a empresa certa para lidar com eles.
Pense como um cliente
O ambiente de call center é 100% focado nas pessoas do outro lado do telefone. Pense no que pode melhorar sua experiência. Por exemplo, talvez o sistema de atendimento automático da sua central de atendimento seja complicado ou tedioso de usar. Se muitos clientes disserem: “Oh, graças a Deus, falo com uma pessoa real”, talvez seja hora de olhar para um sistema melhor.
Muitos call centers oferecem aos clientes a opção de fazer uma pesquisa no final da chamada. Esses dados são inestimáveis para ajudar a otimizar seus processos e comportamentos para que funcionem para todos.
Pense como um atendente
Embora uma experiência positiva de atendimento ao cliente seja fundamental para ser um gerente eficaz, seus funcionários também devem ter uma experiência positiva. Quando você se coloca no lugar de um atendente, você pode lidar melhor com suas preocupações.
Ser um gerente de sucesso é muito mais do que apenas garantir que seus atendentes adotem um script. Seus funcionários o respeitarão se você puder dar uma caminhada nas operações, e você terá uma compreensão muito melhor de como treiná-los.
Tome decisões baseadas em dados
Os dados impulsionam quase todas as decisões de negócios hoje. Seu call center não é exceção. Estabeleça metas e KPIs para atingir esses objetivos. Depois de definir suas metas e determinar as métricas adequadas, use a tecnologia disponível para coletar dados para ajudar a tomar melhores decisões.
Os números não mentem. Usar os dados disponíveis nas pesquisas com os clientes e no software de qualidade da central de atendimento orientará você a tomar as decisões certas e também para determinar o curso de ações a ser seguido se você não estiver atingindo suas metas. Analisar esses dados e tomar decisões é crucial para o seu sucesso como líder.
Aumento do desafio
Os hábitos acima não só farão de você um recurso para o seu call center, eles o ajudarão a ser um líder de sucesso de sua equipe. Contratar as melhores pessoas, ouví-las e fornecer à equipe tudo o que precisa, deixará clientes muito satisfeitos e atendentes se sentirão valorizados, reduzindo assim a rotatividade.
A vida no call center é desafiadora, mas pode ser muito gratificante quando você coloca sua equipe para realizar grandes coisas e enfrentar esses desafios de frente.
Fonte: http://scorebuddyqa.com/us/
CYF Quality: https://cyf.com/pt/sistema-de-monitoria-de-qualidade/
