O gerenciamento de monitoria de qualidade não é tarefa fácil. Tentar manter um padrão de qualidade pode ser um desafio, especialmente se você estiver em uma equipe grande ou estiver começando a implementar seu processo de garantia de qualidade.
Embora possa parecer um pouco óbvio, mas para ter um bom programa de qualidade são necessários procedimentos consistentes desde o primeiro dia.
Com a ajuda de algumas técnicas de gerenciamento de garantia de qualidade, você será capaz de otimizar seu programa de QM.
Coaching frequentemente
O objetivo de ter um bom programa de garantia de qualidade, é não para apenas manter um padrão uniforme de qualidade, mas também para melhorar seu serviço como um todo.
O processo de coaching é uma das principais técnicas de gerenciamento de garantia de qualidade que você deve utilizar frequentemente. Embora o treinamento também deva ser incorporado, todo o processo de coleta e análise de dados pode ser entediante.
Obter dados sobre o desempenho do agente é uma ótima maneira de acompanhar o andamento de sua equipe. Não há necessidade de esperar por planilhas intermináveis do Excel para serem analisadas. Com acesso a ferramenta Necessidade de Treinamento, você poderá fornecer ensinamentos curtos e precisos para os membros da equipe que mais precisam, o CYF apontará os atendentes que mais falham em cada item de seus formulários.
Tenha em mente que o coaching não precisa estar em uma sala de aula padrão. Escolha o formato certo para treinar sua equipe, ou pessoas que você acha que poderiam se beneficiar de um pouco de apoio extra.
Sejam vídeos, perguntas de múltipla escolha, acompanhamento ou treinamento no trabalho, adapte o formato de aprendizado de acordo com o que precisa ser ensinado e com quem você está ensinando também.
Feedback construtivo
O coaching é apenas o começo para garantir um ótimo programa de garantia de qualidade. A parte difícil começa com o feedback.
O feedback pode ser facilmente mal-entendido ou transmitido de maneira errada. Uma técnica importante de monitoria de qualidade é poder fornecer feedback de forma eficaz.
Fornecer feedback efetivo permitirá que os agentes entendam suas fraquezas e como podem superá-los e alcançar seus objetivos.
O feedback aplicado de maneira errada pode levar a equipe a se sentir ofendida e desmotivada. Como resultado, sua empresa pode sofrer com menor produtividade. É de extrema importância a aplicação de feedback em 100% das monitorias, pois isso significa que você aplicará não só em ligações ruins, mas também naquelas que tiveram um bom resultado, e isso com certeza motivará seus atendentes.
Monitorando aleatoriamente
Uma parte inevitável da execução de um programa de qualidade significa que você terá que monitorar o trabalho dos agentes. Isso pode ser bastante desconfortável, já que ninguém gosta de ser visto, e monitorar o trabalho dos outros pode parecer invasivo.
Esta situação difícil pode ser evitada através da criação de um sistema onde o atendente é monitorado aleatoriamente. O CYF Quality permite que você faça exatamente isso, pois o próprio software escolhe quais atendimentos monitorar.
Esta é uma técnica chave de gerenciamento de garantia de qualidade, pois o monitoramento aleatório evita que você seja o cara mau. Isso evita que os funcionários se sintam perseguidos e isso facilita o processo, fazendo com que os funcionários sintam que isso é apenas mais um passo para melhorar e manter um ótimo atendimento ao cliente.
Checklists bem pensados
Além de monitorar aleatoriamente, dê um passo adiante e tenha um checklist bem pensado para avaliar as interações com os clientes. Ter um checklist claro não apenas permite acompanhar as métricas que realmente importam, mas você poderá compartilhá-las com os agentes que serão mantidos contra essas métricas. Isso torna todo o processo transparente e mantém os agentes integrados com os objetivos da empresa.
Ao escolher métricas, elas não devem ser apenas objetivas, mas também devem refletir os valores de sua empresa. Se sua empresa enfatiza mais os clientes, suas métricas devem refletir isso. Se sua empresa é conhecida por seu atendimento rápido e eficaz, defina suas métricas de acordo.
No entanto, tenha cuidado ao decidir em quais métricas responsabilizar seus agentes. E garanta que suas métricas não funcionem contra você. Estabelecer muitas métricas e definir a média como muito alta pode facilmente sobrecarregar os agentes e gerar um estresse e uma maior rotatividade.
Este é um assunto muito importante no qual falaremos em um futuro post.
Capacite seus agentes
Como líder, seu objetivo também é construir sua equipe. Uma das principais técnicas de gerenciamento de garantia de qualidade para ter uma equipe competente é capacitar seus agentes.
Sua equipe não deve estar sempre vinculada a você. Eles também devem ter autonomia e tomarem decisões que possam surpreender e encantar seus clientes.
O fortalecimento começa com treinamento adequado e material completo para fornecer aos agentes todas as informações de que precisam para ter sucesso e abrir suas asas. Crie conteúdo envolvente ao qual eles possam se referir no futuro.
O próximo passo para capacitar é motivar sua equipe. Sente-se com cada membro individual e trabalhe em conjunto para definir metas que eles devem exceder.
Como resultado, os objetivos da empresa e da equipe também se tornarão objetivos pessoais.
Como você está gerenciando seu programa de garantia de qualidade?
Conheça o CYF Quality!
