Neste post separamos 5 erros comuns no seu script para os atendentes, vamos lá?
Todo gerente de call center sabe que, quando os atendentes começam, precisam de um script para conseguir interagir com os clientes. Usando a analogia dos atores, nos filmes eles recebem seu roteiro (às vezes com meses de antecedência) e terão várias chances de treinar. De maneira semelhante, seus atendentes precisarão receber um script, precisarão se familiarizar com o conteúdo desse script, também precisarão ser treinados em quais base de dados procurar informações durante a chamada, e com o tempo, eles ficarão cada vez mais à vontade com o roteiro e poderão identificar as informações necessárias de cabeça.
Embora os gerentes desejam que seus atendentes ouçam e usem empatia, bem como aproveitem outras habilidades sociais, um atendente deve ter um roteiro para quase todas as interações com um cliente. Isso garante que informações precisas e aprovadas pela empresa sejam transmitidas. O roteiro (script) também permite que as chamadas sejam tratadas com mais rapidez e eficiência. Mas nem todos os scripts são criados igualmente, nem podem ser usados em todas as situaçõespara não ‘engessar’ o atendimento. Desenvolver um script que funcione bem é fundamental para alcançar seus objetivos. Aqui estão cinco erros comuns cometidos nos scripts do call center.
1) Atendentes do seu call center devem ser treinados para seguirem o script
Seu roteiro deve ser dinâmico o suficiente para cobrir a maioria das situações. Se os seus atendentes descobrirem que não podem responder às perguntas dos clientes sem improvisar várias vezes por dia, talvez seja hora de voltar ao manual de roteiros e desenvolver um novo script.
Ainda assim, haverá momentos em que um cliente tem uma situação única que não poderia ser antecipada. Nessas situações, um atendente deve ter o poder de fornecer as informações corretas sem depender de um script.
Para que os atendentes possam agir sem um script, eles precisam ser treinados adequadamente. Isso inclui dramatização, até as partes menos usadas do roteiro, bem como o que fazer quando o roteiro não cobre a situação.
2) Não faça o cliente sentir que seus atendentes estão lendo de um script
Não há nada mais frustrante para um cliente do que chamar uma empresa para resolver um problema e sentir que ele não está sendo ouvido. Quase 70% dos clientes dizem que odeiam quando um atendente de call center lê um script.
Ainda assim, o cliente quer que a situação seja resolvida e o script tem a solução.
Assim, os atendentes precisam estar confortáveis o suficiente para fornecer uma solução, palavra por palavra, sem soar como um robô.
3) Evite a falsa empatia
O cliente típico que liga para o seu call center não está fazendo isso para elogiar você. Eles estão chamando porque precisam de algo ou algo não está funcionando. Os call centers devem perceber que podem estar lidando com pessoas frustradas e precisam de atendentes com empatia nas respostas
O problema é que os clientes podem detectar quando estão conversando com um atendente que tem uma “falsa empatia” e que está simplesmente lendo um script.
O fato é que 60% dos clientes dizem que não têm uma experiência satisfatória ao ligar para um SAC. Isso não significa que expressões de aliança e empatia como “entendemos seu sentimento…”, “queremos ouvir sua opinião…” ou “respeitamos sua decisão…” não ajudem nessa situação.
Em vez de tentar roteirizar a empatia, treine seus atendentes para serem empáticos. Se as suas manifestações de aliança forem espontâneas, o cliente sentirá isso e sua experiência irá melhorar. Se eles sentirem que a empatia é roteirizada, eles sairão com a sensação de que foram insensivelmente tratados como “qualquer um”.
4) Desculpas não são suficientes
Quando sua empresa comete um erro, não é suficiente dizer que você sente muito. Você tem que fazer isso certo. O pedido de desculpas é necessário, mas não é suficiente. Seus funcionários precisam ser capazes de resolver a situação. Utilize frases como “então vamos fazer o seguinte…” ou “não se preocupe, vamos resolver iss
o agora…”
As linhas de desculpas com script devem fazer a transição rapidamente para ajudar a resolver o problema dos clientes.
Se o seu script permitir que seus atendentes realmente resolvam o problema do cliente, sua pontuação de qualidade aumentarão
5) Permitir crescimento
As situações vão surgir quando o script não cobre uma situação. Se isso é um caso único, um bom atendente pode improvisar e seguir em frente. Mas quando vários clientes experimentam a mesma coisa – e seu script não o cobre – é hora de desenvolver novos scripts.
Um bom atendente é flexível, masum bom gerente de call center sabe quando deve atualizar o script. O script é sempre um trabalho em andamento. Nunca haverá um momento em que esteja “completo”.
Assim como os atendentes precisam ser capazes de se adaptar, o script também precisará. Você deve permitir o crescimento de seu pessoal e manter suas respostas em estoque.
Scripts que funcionam
Nos primeiros 60 segundos da chamada, você deve ser capaz de transmitir sua mensagem principal e descobrir o que o cliente precisa. Qualquer coisa em seu script que tire essa eficiência deve ser removida.
O restante da ligação deve ser gasto resolvendo o problema do cliente. Qualquer coisa que tire essa tarefa deve ser removida.
Seus agentes de call center precisam de scripts que lhes permitam resolver com eficiência as situações e que os clientes achem que são exclusivos para eles. Eles querem que sua empresa os veja como pessoas. Um bom roteiro pode conseguir isso. Se suas pontuações de satisfação não refletirem dessa maneira, é hora de ajustar o roteiro.
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