A monitoria de qualidade desempenha um papel vital na garantia de excelente atendimento ao cliente e no alto desempenho do call center. Para aumentar a produtividade dos monitores de qualidade e simplificar o processo de monitoria, é crucial implementar as práticas mais eficazes do mercado e neste artigo, exploraremos estratégias essenciais para aumentar a produtividade dos monitores, analisar melhor os resultados e aumentar ainda mais a satisfação do cliente.
Como atingir com mais facilidade a meta de monitorias dos monitores de qualidade?
Atingir as metas de monitoria é essencial para garantir a produtividade e a satisfação tanto da equipe quanto dos clientes. Confira as principais estratégias organizadas em tópicos para facilitar o trabalho dos monitores de qualidade e promover um atendimento de excelência.
1. Estabeleça Critérios Claros para Avaliação
Definir padrões bem definidos é o primeiro passo para otimizar a produtividade.
1. Contatos prioritários:
– Vendas, retenção de clientes ou solução de problemas recorrentes.
– Interações com notas baixas de satisfação (CSAT) para identificar lacunas no atendimento.
2. Critérios de TMA (Tempo Médio de Atendimento):
– Contatos com TMA específico ou fora do padrão (muito longos ou curtos).
3. Resultados esperados:
– Identificar oportunidades de melhoria e fornecer feedback direcionado para aprimorar o desempenho.
2. Defina quantidade clara de contatos a serem avaliados:
Definir uma quantidade clara de contatos a serem avaliados é uma estratégia eficaz para ajudar os monitores de qualidade a atingirem seus objetivos com mais facilidade. Abordaremos os seguintes tópicos relacionados a essa estratégia:
1. Motivos de contato:
– Vendas: avaliar 100% das vendas para analisar o desempenho dos atendentes nesse aspecto.
– Não vendas: incluir uma amostra para avaliar como os atendentes lidam com situações em que não há conversão em venda.
2. CSAT (Customer Satisfaction Score):
– Avaliar uma amostra representativa de contatos para medir o nível de satisfação do cliente e obter insights sobre a qualidade do atendimento.
3. Reclamações:
– Analisar uma amostra de contatos relacionados a reclamações para identificar áreas problemáticas e fornecer feedback direcionado.
4. Canais de atendimento:
– Incluir diferentes canais, como chatbot, telefone e e-mail, na quantidade de contatos avaliados.
– Avaliar a eficiência do chatbot, a precisão das respostas e a capacidade de encaminhar o cliente para um atendente humano quando necessário.
Definir uma quantidade clara de contatos a serem avaliados considerando esses tópicos proporciona uma visão abrangente do desempenho dos atendentes e possibilita melhorias significativas no atendimento ao cliente.
3. Como encontrar contatos a serem avaliados com mais facilidade:
Encontrar contatos a serem avaliados com mais facilidade pode ser uma estratégia eficiente para ajudar os monitores de qualidade a atingirem suas metas de forma mais ágil. Aqui estão alguns tópicos relevantes a serem considerados nesse processo:
1. Busca por contatos:
– Utilize filtros avançados no sistema de gestão de contatos para segmentar e identificar grupos específicos de interações.
– Explore critérios como data, horário, tipo de canal (telefone, chat, e-mail, etc.) e motivo do contato para refinamento da busca.
– Considere a utilização de palavras-chave relevantes relacionadas aos principais temas a serem avaliados.
2. TMA (Tempo Médio de Atendimento):
– Priorize a avaliação de contatos com TMA mais longo, uma vez que podem conter interações mais complexas ou que demandaram mais tempo de atendimento.
– Identifique tendências nos contatos com TMA elevado para identificar oportunidades de melhoria e treinamento específico.
3. Tagueamento no sistema:
– Implemente um sistema de tagueamento eficiente para categorizar os contatos de acordo com temas relevantes.
– Defina tags específicas que sejam úteis para identificar as áreas de melhoria e oportunidades de treinamento.
– Realize uma análise periódica dos tags mais comuns para identificar padrões e agir de forma proativa.
4. Direcionamento na URA (Unidade de Resposta Audível):
– Avalie os contatos que passaram pela URA para identificar possíveis problemas no roteamento ou na experiência do cliente.
– Monitore as opções selecionadas pelos clientes durante o direcionamento na URA para identificar padrões de chamadas e possíveis áreas de melhoria.
5. Conteúdo dos contatos (IA e Speech Analytics):
– Utilize tecnologias de IA e análise de fala para extrair insights valiosos dos conteúdos dos contatos.
– Identifique palavras-chave, expressões ou problemas recorrentes nas interações dos clientes para priorizar a avaliação desses contatos.
– Analise o sentimento do cliente durante a interação para identificar oportunidades de melhoria na qualidade do atendimento.
Ao adotar essas estratégias de busca por contatos, tagueamento no sistema, direcionamento na URA e análise do conteúdo dos contatos, os monitores de qualidade poderão otimizar seu trabalho e alcançar suas metas de forma mais eficiente, além de identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente.2. Integre seu sistema de qualidade:
Integrar seu sistema de qualidade com outras ferramentas e tecnologias de call center é essencial para aumentar a produtividade.
A integração trás vários benefícios, como:
- Alimentação contínua de dados.
- Redução do esforço manual para buscas mencionadas acima.
- Garantia de informações precisas e em tempo real.
Conectando seu sistema de qualidade com seu software CRM, sistemas de atendimentos e outras plataformas relevantes, permitirá que os monitores acessem todas informações necessárias dentro de um único sistema, aumentando muito a eficiência da equipe no dia a dia.
4. Integre o Sistema de Qualidade
Conectar ferramentas e sistemas é essencial para reduzir o trabalho manual e melhorar a precisão dos dados.
- Benefícios da integração:
- Alimentação contínua de dados.
- Redução do esforço manual na busca por informações.
- Informações precisas e em tempo real.
- Ferramentas recomendadas:
- Conecte o sistema de qualidade ao CRM, plataformas de atendimento e outros softwares relevantes para centralizar dados e agilizar o trabalho.
5 . Transcreva áudios:
Com a transcrição de gravações de chamadas oferece vários benefícios em termos de produtividade de qualidade. A conversão de áudio em texto permite que os monitores:
- Maior agilidade na leitura do que na escuta de uma chamada.
- Pesquisem palavras-chave ou frases específicas nas conversas, economizando um tempo valioso.
Em alguns motores de transcrição você pode perder:
- Taxa de erro, especialmente em chamadas de má qualidade
- Tempo de silêncio
- Tom de voz
As transcrições podem ser realizadas manualmente ou automatizadas usando tecnologias de fala para texto, otimizando ainda mais o processo de qualidade.
No CYF Quality AI, os monitores terão as transcrições de forma automática e junto do formulário de avaliação, aprimorando ainda mais a produtividade.
Além disso, incluímos os tempos de silêncio e sentimento do cliente para contornar os problemas citados acima.
6. Forneça feedback pessoal somente quando necessário:
Sessões de feedback “face a face” com agentes podem ser demoradas e nem sempre necessárias. Priorize o uso de feedback eletrônico em seu sistema de monitoria ou no máximo com outros sistemas, como videoconferência. Esses métodos permitem que os monitores forneçam feedback remotamente, economizando tempo e recursos.
Reserve sessões de feedback presenciais para situações críticas que exijam atenção imediata ou quando um toque pessoal for essencial para o desenvolvimento do agente.
Ao implementar essas estratégias, os monitores de qualidade podem otimizar seu trabalho, atingir metas com mais facilidade e promover um atendimento de alta qualidade. Com critérios claros, processos bem definidos e integração de ferramentas, o impacto positivo será sentido por toda a equipe e pelos clientes.
Usando a Inteligência artificial para facilitar ainda mais o trabalho da monitoria de qualidade.
A inteligência artificial (IA) está revolucionando diversos setores, e a monitoria de qualidade não é exceção. Com tecnologias avançadas, é possível automatizar tarefas, otimizar processos e aumentar a produtividade. Confira abaixo como a IA pode facilitar o trabalho dos monitores de qualidade:
7. Resumo de Conversas com IA (CYF Copilot)
O CYF Copilot é uma funcionalidade inovadora do CYF Quality que otimiza o processo de monitoria ao gerar automaticamente descrições detalhadas dos atendimentos. Utilizando tecnologia avançada de análise de linguagem natural, o sistema identifica e organiza informações essenciais, eliminando a necessidade de ouvir ou ler contatos completos.
A ferramenta se integra diretamente ao formulário de monitoria, tornando a avaliação mais rápida, clara e eficiente, sem comprometer a segurança dos dados.
Principais pontos:
✅ Automação Inteligente: Gera resumos precisos do atendimento sem necessidade de análise manual.
✅ Facilidade de Uso: Basta anexar o contato e acompanhar a descrição gerada na tela de monitoria.
✅ Segurança Garantida: Todo o processamento ocorre nos servidores do CYF, sem compartilhamento de dados com terceiros.
✅ Benefícios: Aumento da eficiência, clareza nas informações e maior precisão na avaliação.
O CYF Copilot transforma a monitoria, proporcionando mais qualidade e agilidade no processo. 🚀
8. Automatize Suas Avaliações com IA
A IA também pode transformar a forma como as avaliações são realizadas. Sistemas inteligentes podem ser treinados para:
- Avaliar chamadas com base em critérios predefinidos.
- Replicar o olhar atento de monitores experientes.
No CYF Quality AI, o processo de avaliação automática é centralizado e eficiente, oferecendo:
- Feedback eletrônico imediato.
- Ferramentas de contestação e auditoria.
- Liberação de tempo para os monitores focarem em tarefas mais complexas.
Dica: Mantenha sempre um equilíbrio, garantindo a intervenção humana em casos que exijam um julgamento mais sensível.
Como analisar melhor os dados dos relatórios?
Analisar os dados de monitoria de qualidade de forma eficaz é essencial para impulsionar a performance organizacional. Isso permite identificar tendências, tomar decisões informadas, aprimorar ações corretivas e oferecer um atendimento ao cliente de excelência. Confira as melhores práticas a seguir:
9. Rastreamento de contestações:
Acompanhar de perto as contestações feitas pelos atendentes é fundamental identificar padrões e tendências… Esse acompanhamento minucioso permite que sejam implementadas ações corretivas direcionadas, como treinamentos específicos para os atendentes ou atualizações nos procedimentos operacionais na equipe de monitoria.
Veja alguns exemplos de pontos para ficar de olho:
- Itens com o maior número de contestações
- Atendentes que mais contestam
- Monitores que recebem mais contestações
Veja esses relatórios no CYF Quality:
10. Reduzindo a Reincidência de Itens com Mais Falhas
Os itens reincidentes comprometem a qualidade do serviço. Para minimizar sua recorrência:
- Use relatórios de ofensores para identificar os pontos de falha mais frequentes.
- Ofereça feedbacks construtivos e treinamentos direcionados, fortalecendo as competências dos atendentes.
- Implemente medidas preventivas, como manuais de boas práticas e processos padronizados.
✨ Resultado: Menor reincidência de falhas, maior satisfação do cliente e excelência no atendimento.
11. Acompanhamento de feedbacks não aplicados:
Realizar o acompanhamento dos feedbacks não aplicados aos atendentes na monitoria de qualidade é de extrema importância devido aos seguintes tópicos:
- Estagnação no desempenho: A falta de feedback pode impedir que os atendentes percebam áreas em que precisam melhorar, resultando em um desempenho estagnado e a falta de crescimento profissional.
- Repetição de erros: A ausência de monitoramento dos feedbacks não aplicados pode levar a erros recorrentes e à repetição de comportamentos inadequados, prejudicando a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
- Desmotivação dos atendentes: A falta de um processo estruturado para revisar e abordar os feedbacks não aplicados pode criar um ambiente de desmotivação entre os atendentes. Eles podem se sentir negligenciados e não valorizados, o que afeta negativamente o seu engajamento e desempenho no trabalho.
Portanto, é crucial que os feedbacks não aplicados sejam acompanhados de perto, permitindo uma comunicação clara e construtiva entre a equipe e a liderança. Isso proporciona oportunidades de aprendizado e desenvolvimento contínuo para os atendentes.
12. Monitoramento da Produtividade dos Monitores de Qualidade
Garantir a produtividade dos monitores de qualidade é essencial para o sucesso do processo de avaliação. Foque nos seguintes pontos:
- Definição de metas claras: Estabeleça um número ideal de avaliações por período.
- Qualidade das avaliações: Assegure que os critérios de avaliação sejam rigorosos e consistentes.
- Duração das avaliações: Monitore o tempo gasto em cada análise para identificar gargalos.
- Gestão de tempo ocioso: Avalie e otimize a alocação de tarefas para maximizar a eficiência.
📈 Melhorias recomendadas:
- Ofereça treinamentos específicos aos monitores para aprimorar suas habilidades.
- Adote ferramentas de automação para tarefas repetitivas, melhorando a análise de dados e a produtividade.
- Avalie a interação entre monitores e avaliados, garantindo feedbacks construtivos e engajamento positivo.
No CYF Quality você pode…
Aprimore ainda mais a experiência de seu cliente
No cenário altamente competitivo de hoje, oferecer experiências excepcionais aos clientes é fundamental, especialmente para centrais de atendimento. Ao implementar essas melhores práticas, podemos aprimorar ainda mais a experiência do cliente, impulsionando a satisfação e a fidelidade do cliente. Veja quais estratégias adotar para levar sua experiência do cliente para um nível superior:
13. Compare o CSAT com o Índice de Qualidade
Combine métricas para uma visão completa
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Mede diretamente a satisfação do cliente em eventos específicos, como uma compra ou interação.
- Índice de Qualidade: Avalia a eficiência e a conformidade do serviço do ponto de vista interno, como precisão, resolução de problemas e aderência aos padrões.
- Por que comparar?
- Um CSAT alto e Índice de Qualidade baixo pode indicar uma boa experiência momentânea, mas com falhas estruturais.
- Um CSAT baixo e Índice de Qualidade alto sugere que, embora os padrões estejam sendo cumpridos, algo na experiência geral precisa ser ajustado.
Usar essas métricas em conjunto permite uma análise mais profunda e direcionada, ajudando a alinhar expectativas e melhorar a qualidade de forma sustentável.
14. Analise o sentimento do cliente:
Analisar o sentimento do cliente em um call center pode ser extremamente benéfico para aprimorar a experiência do cliente como um todo. Aqui estão algumas maneiras de realizar essa análise e aproveitar os insights obtidos:
1. Monitoramento das interações: Grave e monitore as chamadas do call center para capturar o tom de voz, as palavras-chave e as expressões utilizadas pelos clientes. Isso ajudará a identificar sinais de emoções, como frustração, satisfação, ansiedade, entre outros.
2. Análise de sentimentos: Use técnicas de análise de sentimentos, que envolvem o processamento de linguagem natural, para identificar o tom emocional das conversas com base nas palavras e expressões utilizadas pelos clientes. Algoritmos de análise de sentimentos podem atribuir uma pontuação de positividade, negatividade ou neutralidade a cada interação.
3. Categorização de emoções: Classifique as emoções identificadas nas interações em categorias relevantes, como satisfação, insatisfação, raiva, alegria, preocupação, entre outras. Essa categorização permitirá entender os principais sentimentos experimentados pelos clientes durante as interações.
4. Identificação de padrões: Analise os dados coletados ao longo do tempo para identificar padrões e tendências nos sentimentos dos clientes. Por exemplo, pode-se descobrir que determinados problemas de produto geram frequentemente sentimentos de frustração. Essa análise permitirá tomar medidas proativas para resolver problemas recorrentes.
5. Integração com feedback e avaliações: Associe a análise de sentimentos às pesquisas de satisfação e feedback dos clientes. Isso fornecerá uma visão mais completa da experiência do cliente e ajudará a identificar as áreas específicas que precisam de melhorias.
6. Treinamento e desenvolvimento da equipe: Use as informações sobre os sentimentos dos clientes para fornecer treinamento e orientação adequados à equipe do call center. Compreender como as interações afetam as emoções dos clientes permitirá que os agentes ajustem sua abordagem para garantir um atendimento mais positivo.
7. Personalização e ajustes na abordagem: Com base na análise de sentimentos, adapte a abordagem de atendimento para atender às necessidades emocionais dos clientes. Por exemplo, se um cliente estiver demonstrando frustração, é importante que o agente adote uma postura empática e ofereça soluções rápidas e eficientes.
Ao analisar o sentimento do cliente em um call center, você terá uma compreensão mais profunda de suas necessidades e expectativas emocionais. Isso permitirá que você tome medidas para aprimorar a experiência do cliente, identificar oportunidades de melhoria e aumentar a satisfação geral.
15. Avalie todos os canais de atendimento:
Avaliar todos os canais de atendimento na monitoria de qualidade pode aprimorar a experiência do cliente por vários motivos:
1. Identificar pontos de melhoria: Ao avaliar todos os canais de atendimento, como telefone, chat, e-mail, mídias sociais, entre outros, é possível identificar áreas em que o desempenho pode ser aprimorado. Isso inclui a identificação de problemas recorrentes, gargalos de comunicação e lacunas no atendimento ao cliente.
2. Oferecer consistência: A avaliação de todos os canais de atendimento permite garantir que a experiência do cliente seja consistente em todas as interações. Cada canal tem suas peculiaridades e desafios específicos, e monitorar todos eles ajuda a garantir que os padrões de qualidade sejam mantidos em todos os pontos de contato.
3. Adaptar-se às preferências do cliente: Cada cliente pode ter preferências diferentes em termos de canais de atendimento. Alguns podem preferir conversar por telefone, enquanto outros podem optar por interações online. Ao avaliar todos os canais, você pode identificar as preferências dos clientes e adaptar a estratégia de atendimento de acordo, oferecendo uma experiência personalizada.
4. Identificar tendências e padrões: Ao monitorar todos os canais de atendimento, é possível identificar tendências e padrões nas interações com os clientes. Por exemplo, pode-se notar que determinadas perguntas ou problemas são frequentes em determinado canal, o que permite tomar medidas proativas para resolver essas questões recorrentes e melhorar a experiência geral.
5. Otimizar recursos: Ao avaliar todos os canais de atendimento, é possível otimizar o uso dos recursos disponíveis. Por exemplo, se for identificado que um determinado canal está recebendo menos demanda do que outros, pode-se realocar recursos para garantir um melhor atendimento nos canais mais utilizados. Isso ajuda a maximizar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
No geral, avaliar todos os canais de atendimento na monitoria de qualidade permite uma compreensão abrangente da experiência do cliente, identificando áreas de melhoria, garantindo consistência, adaptando-se às preferências dos clientes, identificando tendências e otimizando recursos. Isso resulta em uma experiência do cliente mais satisfatória, o que pode levar a uma maior fidelidade do cliente e ao crescimento do negócio.
16. Premie clientes que dão feedback:
Premiar clientes que deixam notas de qualidade pode aprimorar significativamente a experiência do cliente por diversos motivos. Aqui estão algumas razões principais:
1. Incentivo ao feedback: Ao premiar os clientes por deixarem notas de qualidade, as empresas estão incentivando-os a fornecer feedback valioso sobre seus produtos ou serviços. Isso cria uma cultura de compartilhamento de opiniões e experiências, levando a uma melhoria contínua.
2. Reconhecimento do cliente: Ao premiar clientes que deixam notas de qualidade, as empresas estão demonstrando apreço e reconhecimento pelo tempo e esforço que eles investem em fornecer um feedback útil. Isso fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente, criando uma sensação de valorização e lealdade.
3. Melhoria da qualidade: O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de informações para identificar áreas de melhoria nos produtos ou serviços. Ao premiar aqueles que deixam notas de qualidade, as empresas incentivam a participação ativa dos clientes na identificação e solução de problemas, contribuindo para o aprimoramento contínuo da qualidade.
4. Divulgação positiva: Clientes satisfeitos que são recompensados por deixar notas de qualidade têm mais probabilidade de compartilhar suas experiências positivas com outras pessoas. Isso pode levar a uma maior divulgação boca a boca e a um aumento da reputação da empresa, atraindo novos clientes.
Aqui estão alguns casos de sucesso de programas que premiam clientes por notas de qualidade:
1. Starbucks: A Starbucks possui um programa chamado “My Starbucks Idea” que incentiva os clientes a compartilharem suas ideias para melhorar a experiência nas lojas. Os clientes podem enviar sugestões online e receber recompensas, como cartões-presente, quando suas ideias são implementadas.
2. TripAdvisor: O TripAdvisor é uma plataforma online de avaliação de hotéis, restaurantes e atrações turísticas. Os usuários que contribuem com avaliações de qualidade e informações úteis são reconhecidos com o status de “Contribuidor de Destaque” e recebem distintivos especiais em seus perfis, aumentando sua visibilidade e reputação dentro da comunidade.
3. Amazon: A Amazon incentiva os clientes a deixarem avaliações detalhadas e úteis sobre os produtos que compraram. Aqueles que escrevem avaliações de alta qualidade e que são consideradas úteis pelos outros usuários podem receber benefícios, como descontos em futuras compras.
Esses são apenas alguns exemplos de como a premiação de clientes por notas de qualidade pode melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio. Essas estratégias incentivam a participação ativa dos clientes, promovem a fidelidade e fornecem informações valiosas para aprimoramento contínuo.
17. Avalie 100% das interações com clientes:
Avaliar a qualidade de 100% das interações do call center pode aprimorar significativamente a experiência do cliente por diversos motivos:
1. Identificação de problemas recorrentes: Avaliar todas as interações, permite identificar problemas ou dificuldades que ocorrem com frequência. Isso ajuda a identificar padrões e pontos de melhoria no atendimento ao cliente, permitindo que a empresa implemente soluções proativas para evitar que esses problemas ocorram no futuro.
2. Padronização do atendimento: Avaliar todas as interações ajuda a estabelecer padrões e diretrizes claras para o atendimento ao cliente. Isso permite que a empresa garanta que todos os agentes do call center estejam seguindo as melhores práticas e oferecendo um serviço consistente. A padronização contribui para uma experiência mais uniforme e confiável para os clientes.
3. Identificação de necessidades de treinamento: Ao avaliar todas as interações, é possível identificar lacunas de conhecimento ou habilidades nos agentes do call center. Essas avaliações fornecem insights valiosos sobre as áreas em que os agentes podem precisar de treinamento adicional. Ao oferecer treinamento adequado, os agentes estarão mais bem preparados para lidar com uma ampla variedade de situações e atender às necessidades dos clientes de forma mais eficaz.
4. Monitoramento da satisfação do cliente: Ao avaliar todas as interações, é possível medir a satisfação do cliente de forma mais precisa. As avaliações podem incluir perguntas específicas relacionadas à experiência do cliente, permitindo que a empresa identifique áreas onde a satisfação do cliente pode estar abaixo do esperado. Com esses insights, a empresa pode implementar melhorias direcionadas para garantir que a experiência do cliente seja satisfatória em todas as interações.
5. Melhoria contínua: Ao avaliar 100% das interações, a empresa pode adotar uma abordagem de melhoria contínua. Com feedback e análise constantes, é possível identificar oportunidades de aprimoramento e implementar mudanças progressivas. Isso resulta em um call center mais eficiente, capaz de fornecer um atendimento de alta qualidade aos clientes.
No geral, a avaliação da qualidade de 100% das interações do call center permite à empresa identificar problemas, implementar melhorias, treinar os agentes adequadamente e fornecer uma experiência consistente e satisfatória aos clientes. Essa abordagem ajuda a fortalecer a reputação da empresa, aumentar a fidelidade dos clientes e promover um relacionamento positivo com o público.
Conclusão
A implementação das melhores práticas eficazes de qualidade do call center é essencial para aumentar a satisfação do cliente. Ao comparar métricas como CSAT e Índice de Qualidade, os call centers podem obter informações valiosas sobre seu desempenho e tomar decisões informadas. Estabelecer padrões de qualidade claros, realizar monitoramento e avaliação de chamadas regulares, investir no treinamento e desenvolvimento do agente, criar um ciclo de feedback para melhoria contínua e reconhecer o desempenho excepcional por meio de incentivos são etapas cruciais. Ao priorizar essas práticas recomendadas, os call centers podem aprimorar seus processos de qualidade, fornecer atendimento excepcional ao cliente e, por fim, atingir níveis mais altos de satisfação do cliente.
