Speech Analytics y Monitoreo de Calidad: ¿Cómo combinarlos?

Una de las principales preocupaciones de cualquier empresa es brindar un buen servicio de atención al cliente. Después de todo, es a través del servicio que las empresas pueden retener a sus clientes y garantizar un buen retorno de la inversión.

Para garantizar un servicio de atención de calidad, las empresas suelen invertir en diversas soluciones, como el monitoreo de calidad y el speech analytics.

En este contenido, explicaremos en detalle sobre ambos y cómo combinarlos para llevar la experiencia de sus clientes a otro nivel.

¿Cuáles son los objetivos del Speech Analytics y el Monitoreo de Calidad en los call centers?

El propósito del Speech Analytics es analizar automáticamente las conversaciones para generar información sobre el servicio de atención prestado, con el fin de mejorar la calidad del servicio.

El monitoreo de calidad, por su parte, es un proceso manual que evalúa el servicio de atención prestado para asegurar que cumple con los estándares establecidos, generando también insights para la empresa.

Aunque los procesos difieren, el Speech Analytics y el Monitoreo de Calidad se pueden combinar para optimizar el servicio que brinda el call center.

¿Qué procesos realizados en el Monitoreo de Calidad puede optimizar el Speech Analytics?

Hay varios procesos que se pueden realizar en el monitoreo de calidad, desde el simple llenado de formularios hasta el análisis de datos complejos. Sin embargo, algunos de estos procesos pueden no ser tan efectivos como se esperaba, y ahí es donde entra en juego una herramienta de optimización del tiempo como Speech Analytics.

Veamos paso a paso:

Selección de contactos.

En el Monitoreo de Calidad común:

La selección de qué contactos evaluar se hace por muestra, y el mercado suele evaluar del 0,5 al 1% de los contactos.

En la práctica, muchos call centers evalúan a cada asistente al menos 4 veces al mes, con el objetivo de una evaluación por semana.

Con Speech Analytics:

El monitoreo de muestras puede ser eficiente para procesos manuales, pero ciertamente falla en varios casos extremos de conflictos y problemas en los contactos con los clientes. Es por eso que Speech Analytics delega contactos específicos al equipo de monitoreo en función de criterios como:

• Sentimientos negativos
• Detección de palabras ofensivas
• Falta de seguimiento de script
• Errores de proceso
• Comportamientos indeseables

Entre otros, dependiendo de tu configuración…

Rellenar formularios

En el monitoreo de calidad común:

Completar formularios es una tarea rutinaria en la vida de los monitores de calidad, y existen varios formularios en los que se evalúan elementos de:

• Seguimiento de script
• Conocimiento del producto
• Negociación
• Argumentación
• Postura, ética y lenguaje.

Para evaluar todos estos aspectos, es fundamental analizar con calma el contacto y las interacciones entre agentes y clientes, ya sea por texto o audio.

Con Speech Analytics:

El caso es que si tu call center tiene bien definidos los procesos de atención, se puede automatizar gran parte del llenado del formulario de calidad, sobre todo puntos que son sencillos de detectar, como por ejemplo:

• Confirmación de datos
• Auditoría de ventas
• Argumentación

Entre otros…

Lo importante es que el monitor de calidad invierta su tiempo en análisis complejos que no pueden ser reproducidos por una máquina, dedicando el tiempo humano a lo que más importa.

Aplicación del feedback

En el Monitoreo de Calidad común:

El feedback se aplica en la gran mayoría de las evaluaciones, incluso en aquellas en las que los agentes se portaron bien en sus servicios de atención.

Con Speech Analytics:

El proceso de feedback es mucho más analítico, teniendo en cuenta que estaremos hablando de contactos que fueron problemáticos, esto renueva la eficiencia de la operación, enfocándose en los principales puntos débiles del equipo de servicio.

Análisis de informes

En el Monitoreo de Calidad común:

Analizaremos informes típicos del área, tales como:

• Índice de calidad
• Informe de los ofensores
• Productividad de monitores y supervisores

Con Speech Analytics:

Ganarás una visión que evaluando de forma manual sería casi imposible de construir, como:

• Razones del silencio en las llamadas
• Sentimiento del cliente (y qué está impulsando el sentimiento negativo)
• Motivos de contacto más problemáticos

Entre otros, dependiendo de tus necesidades…

¿Cómo implantar un software de Speech Analytics?

1. Configure su cuenta

Para comenzar, deberás configurar una cuenta con un proveedor de software de Speech Analytics. Busque un proveedor que ofrezca una prueba gratuita para que puedas probar el servicio antes de comprometerte con un plan, tal como lo hacemos con CYF Analytics.

2. Seleccione sus archivos de audio

Después de configurar la cuenta, deberás seleccionar los archivos de audio que deseas analizar. En general, ofrecemos varias formas de cargar archivos de audio, que incluyen arrastrar y soltar, integración con servicios populares de almacenamiento en la nube y API.

Esto dependerá mucho de cómo se negocie.

3. Elige las configuraciones

Después de seleccionar los archivos de audio, deberás elegir la configuración de análisis. Como por ejemplo:

• Búsqueda por palabra clave
• Motivos de contacto
• Bloques de silencio

Entre otros. Elige la configuración que mejor se adapte a tus necesidades.

4. Ejecuta el análisis.

Después de elegir la configuración, deberás ejecutar el análisis.

Por lo general, ofrecemos una variedad de formas de ejecutar el análisis, incluido en tiempo real, D-1 (un día hábil) y con base en la nube. Elige la opción que mejor se adapte a tus necesidades.

5. Vea los resultados

Una vez que se complete el análisis, podrás obtener una vista previa de los resultados.

Obtendrás informaciones como:

• Sentimiento del cliente
• Velocidad de respuesta
• Tiempo medio del silencio
• Bloques de silencio
• Motivos de contacto
• Palabras ofensivas
• Comparación entre equipos
• Reconocimiento de entidades
• Seguimiento de script

Y mucho más.

Conclusión

El uso de Speech Analytics requiere un esfuerzo para que la herramienta sea perfecta para las reglas de su negocio. A diferencia de un sistema de monitoreo de calidad, Speech Analytics funciona casi como un proyecto dedicado a los procesos y necesidades de su empresa.

Por lo tanto, cuando decida qué herramienta elegir, tenga en cuenta los consejos que recibirá sobre sus necesidades y la configuración de Speech Analytics.

Entre en contacto con nosotros y vea cómo combinar CYF Analytics y Quality para llevar su operación a otro nivel.