Planilha de Monitoria de Qualidade de Vendas para Call Center. (Grátis)

Devido ao grande sucesso do nosso conteúdo sobre Formulário de Monitoria para SAC, preparamos para você nossa mais nova planilha de monitoria de qualidade de vendas para call center…

Este é o momento ideal para criar uma área de monitoria de qualidade em seu call center e central de atendimento, ou caso essa área já exista, descobrir novas ideias e práticas do mercado com os itens do formulário que você verá em seguida.

Se você está aqui, sabe que a área de qualidade é importantíssima quando estamos em contato com um cliente (ou possível cliente neste caso).

É bem provável que você atualmente use Excel para fazer suas avaliações, porém, ele atrapalha demais em diversos pontos do dia a dia da área de qualidade, caso você queira saber no detalhe, leia sobre os 7 motivos para NÃO utilizar planilhas em Excel para realizar monitoria de qualidade...  Devido a todos esses motivos, te convido a parar de usar planilhas para avaliar e passe a usar nosso sistema de monitoria de qualidade gratuito, no qual você poderá utilizar esse formulário que mostraremos mais a frente, sem custo algum.

 Algumas observações sobre este conteúdo:

1. É importante que você saiba que esta planilha deve ser utilizada para vendas com contatos efetivos com o cliente.
2. Alguns itens contidos neste formulário podem não se aplicar ao seu contexto ou tipo de atendimento.
3. Este formulário pode ser importado automaticamente eu seu CYF Quality ou CYF Free, basta acessar o menu “Ferramentas” e “Biblioteca de formulários”.
4. Os pesos já estarão definidos no template dentro de nossa biblioteca de formulário.

Abertura

Na venda, a abertura é um ponto fundamental e deve ser avaliada de maneira muito delicada.

Veja os itens que você pode colocar em seu formulário:

•         Apresentou-se corretamente?

Apresentar-se corretamente é um item fundamental para o lead identificar a empresa e a pessoa na qual está o contatando, explique também sobre a empresa que está tentando o contato.

•         Identificou corretamente o cliente?

Cada tipo de produto/serviço tem requisitos de identificação diferente, este item refere-se apenas se o agente seguiu o processo definido pela empresa para identificação do cliente, caso necessário, crie subitens para detalhar melhor cada parte do processo.

•         Informou o motivo do contato?

Ainda na parte da abertura, é necessário avaliar se o atendente informou corretamente o motivo de contato ao cliente, por exemplo: o motivo do contato é que temos um desconto de 30% no X plano de internet.

•          Fez a sondagem corretamente?

A sondagem pode ser considerada um item opcional em seu formulário, pode haver ou não, dependendo do script criado, pois poderia não se aplicar em alguns cenários.

Caso se aplique, estamos falando daquelas perguntas na qual o atendente precisa fazer para identificar quais os interesses e benefícios que podem ser utilizados em primeiro lugar como argumento principal da venda, devendo ser avaliadas se foram pertinentes ou não.

Abordagem

Ainda no início da chamada, caso o cliente demonstrou interesse no motivo do contato, o atendente precisa estar pronto para explicar detalhadamente todos os benefícios e características do produto. Lembre-se que dependendo da personalidade do cliente deverá falar mais em benefícios ou características.

•         Descreveu/explicou corretamente o produto/serviço?

A explicação do produto e serviço é um ponto super importante da abordagem, uma boa explicação em conjunto com uma boa entonação da voz, no qual falaremos logo abaixo sobre isso, certamente fará com que a operação venda mais.

Durante a explicação, verifique se o atendente fez as pausas adequadas e as perguntas de controle, para se certificar que ele mantém a atenção do cliente o tempo todo.

•         Realçou os benefícios?

Na explicação sobre o produto, é obrigatório que o atendente cite o benefício do produto/serviço…

Mas qual a diferença entre característica e benefício entre um produto/serviço?

Veja no site da Netflix, por exemplo:

O benefício está claro, assistir filmes, séries e muito mais. Sem limites.

Um pouco mais abaixo, ainda na netflix, você encontrará as características:

E aqui também está muito mais clara, você poderá:

•         Assistir na TV
•         Baixar as séries e filmes para ver offline
•         Assistir em qualquer dispositivo

Essas são as características do serviço.

 

Comunicação

Tenha em mente que a comunicação deve ser avaliada na ligação como um todo, avalie este item em termos gerais e não apenas em algum trecho específico do contato.

•         Boa entonação e velocidade da voz?

A voz é uma ferramenta fundamental no processo de vendas, a maneira como você utiliza pode influenciar diretamente na sua performance…

Uma pessoa com uma voz sonolenta e cansada certamente não transmitirá o entusiasmo necessário para que o lead efetue uma compra. 

•         Manteve o controle da comunicação?

Este é um item muito importante, especialmente em call centers, pois influencia notavelmente no TMA (Tempo de médio de atendimento), consiste em saber interromper adequadamente um cliente que fala demais e retomar “o controle da comunicação”.

Verifique principalmente se o atendente usa adequadamente os tipos de pergunta (abertas, fechadas e alternativas, conforme o script criado).

•         Soube se adaptar à linguagem do cliente?

A forma na qual nos comunicamos com uma pessoa jovem e uma idosa não é a mesma, assim como deveríamos falar diferentemente com um profissional formado e uma pessoa com pouca instrução.

Para termos um bom relacionamento, devemos nos adaptar a linguagem do cliente e utilizar uma forma parecida de comunicação.

         Teve empatia com cliente?

A empatia significa colocar-se no lugar do lead. É um pouco difícil avaliar, mas observe se o atendente usa palavras ou frases como: “Entendo”, “… no seu lugar eu faria…”, “isso mesmo, vejo que você se interessou por…” etc.

Negociação

•         Usou argumentos pertinentes?

Isso pode variar muito de script para script, mas caso em seu cenário haja variações de scripts baseado em leads, use este item para identificar se foi utilizado a argumentação correta.

Seria muito útil ter uma lista pronta de argumentos e em qual caso utilizar cada um deles, certifique-se que o atendente tenha acesso à mesma.

•         Soube identificar e contornar/responder corretamente às dúvidas, receios e objeções?

Caso ocorra dúvidas e receios que estejam fora do script padrão, o atendente também deve estar preparado para identificá-las e contorná-las de maneira adequada.

•         Ofertou produtos extras?

Dependendo do script montado, o atendente poderá ofertar outros produtos, e isso também deve ser avaliado. É o caso do Up-Sell e Cross-Sell, e nem sempre se aplica, depende do processo e objetivo do contato:

Up-sell é uma estratégia que incentiva os clientes a adquirir uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que originalmente pretendiam comprar.

Já o Cross-sell consiste na venda de produtos ou serviços relacionados e complementares com base no interesse do cliente ou na compra de um produto.

•         Foi persistente?

Caso haja negação por parte do lead, o atendente perguntou e persistiu para entender o motivo do não interesse?

Registro no sistema

•         Registrou corretamente o resultado da ligação?

O registro no sistema é um ponto fundamental para toda continuidade no processo de venda, caso não seja feito corretamente, pode impactar em uma entrega e como consequência na fidelidade do cliente.

O mesmo deve ser feito nos contatos de não venda, justificando o motivo de não ter realizado a mesma.

 

Encerramento

•         Realizou a confirmação da venda?

Caso o controle de qualidade da venda não seja feito separadamente por outra equipe, é muito importante que se repita e confirme com o cliente o resultado da venda e da negociação, por exemplo: o produto que ele adquiriu, valor, forma de pagamento, prazos de entrega, etc.

•         Informou os próximos passos?

Também é importante informar corretamente os próximos passos para o recebimento do produto/serviço, pois ninguém gosta de efetuar uma compra e não ser informado do prazo de recebimento ou acesso, é de extrema importância lembrar e avisar o cliente da data correta.

•         Encerramento padrão.

Caso você utilize um determinado script de encerramento, lembre-se também de avaliá-lo neste item.

Como usar a Planilha de Monitoria de Qualidade de Vendas?

Caso queira ter gratuitamente este formulário acima, com todas as pontuações já calculadas e com os itens pontos para serem customizados para seu cenário, entre em contato conosco e peça seu CYF Free.

Além desse, você também poderá utilizar outros templates de formulários de monitoria de qualidade.