O que é Sistema de Monitoria de Qualidade para Call center? Recursos, Benefícios e Dicas.

Se você não sabe o que é um sistema de monitoria de qualidade para call center, fique tranquilo, pois explicaremos com detalhes sobre do que se trata, todas as funcionalidades que ele precisa ter, seus benefícios e dicas para ajudar na decisão de qual sistema escolher.

O que é Sistema de Monitoria de Qualidade para Call center?

O Sistema de monitoria de qualidade é utilizado para avaliar interações entre um cliente e um atendente em centrais de atendimento.

Existem diferentes tipos de interações que são chamadas de canais de atendimentos, são eles, telefone, chat, e-mail e outros, como até mesmo plataformas online de fóruns.

Com o sistema de monitoria de qualidade você cria um ou vários formulários e passará a avaliar o atendimento ao cliente com aqueles formulários que você criou, gerando assim, uma nota de qualidade para o atendente e suas observações sobre o atendimento. Essa nota, com suas observações e um comentário final com ações e/ou recomendações é chamado de feedback.

Após uma certa quantidade de avaliações, o sistema passará a ter diversos relatórios confiáveis e representativos, onde neles você saberá quem são os melhores e piores atendentes, e muito mais que isso, passará a saber quais são os pontos que nossa operação vem falhando mais, para assim, poder fazer coaching ou aplicar treinamentos focados para corrigir essas falhas.

Tudo isso que disse acima, é uma forma resumida de explicar o que é um sistema de monitoria de qualidade.

O grande ponto é que a grande maioria das centrais de atendimento criam uma planilha em Excel para fazer tudo isso, o que pode gerar grandes problemas, como já citamos neste conteúdo.

Por isso, para ajudar os pequenos call centers, criamos o CYF Free, o único sistema de monitoria de qualidade gratuito do mundo!

Recursos básicos e obrigatórios de um sistema de monitoria de qualidade

Escolher um sistema de monitoria de qualidade não é uma tarefa fácil, é uma decisão que afeta diversas partes de um call center, mas que certamente todo esforço da decisão valerá a pena com o retorno que a sua utilização trará.

Ainda assim fique tranquilo, você precisa se atentar às principais funcionalidades que um sistema precisa te oferecer, para que a troca valerá mais a pena do que continuar usando um Excel, ou alguma outra plataforma que não seja específica para isso.

• Ser em nuvem
• Relatórios automáticos e em tempo real
• Criação e edição de formulários de monitoria
• Feedback eletrônico
• Apontamento dos itens de maiores falhas

Por que um sistema?

• Prevenção de perda de dados, onde evita problemas de perdas de planilhas em Excel.
• Segurança
• Diferentes perfis de acesso
• O sistema também gerencia processos e não apenas armazena dados

Em Nuvem

Um recurso indispensável é que o sistema de monitoria de qualidade esteja em nuvem, em outras palavras, que ele esteja em um website, e por que isso é tão importante?

• Várias pessoas podem acessar as mesmas informações ao mesmo tempo.
• Acesso de onde estiver, em seu escritório, trabalhando de casa ou até mesmo em uma cafeteria.
• Atualizações do software frequentes e automáticas.
• Sua equipe poderá crescer sem se preocupar com compra de novos servidores.

Relatórios automáticos e em tempo real

O grande objetivo de se usar um sistema, independente de qual seja, é que ele automatize processos que tomam tempo do usuário, e em um sistema de monitoria de qualidade é a mesma coisa, o objetivo é eliminar o período em que gastamos desenvolvendo relatórios e gráficas em um Excel.

Os principais relatórios são:

• Índice de Qualidade
• Relatório de ofensores
• Relatório de falhas críticas
• Necessidade de treinamentos
• Controle de feedbacks aplicados
• Quantidade de monitorias realizadas pela equipe de qualidade

Criação e edição de formulários de monitoria

É fundamental que você tenha um sistema que te permita criar e editar formulários, e alguns dos recursos importantes de um formulário é que ele permita:

• Pesos variados para cada resposta
• Variados tipos de itens e critérios de avaliação
• Alguma forma de importação para facilitar a migração
• Arrastar e soltar para facilitar a movimentação dos itens
• Inserção de comentários dentro de cada item ao avaliação
• Identificação dos itens que geram prejuízo financeiro ou de imagem

Feedback eletrônico

O feedback é um dos fatores mais importantes em uma central de atendimento, mas certamente toma muito tempo aplicar feedback em todas as monitorias, não é mesmo? Por esse motivo ninguém faz.

Por isso, aplique o feedback de uma maneira mais inteligente, usando um sistema que permita aplicar feedback eletronicamente, assim você aplicará feedback em 100% das avaliações. E muito importante aplicar feedback também quando um atendente fez algo muito bom.

Mas agora você pode estar pensando, mas e o feedback pessoal? Aquele em que geralmente o supervisor aplica? Também é extremamente importante, então se for usar o feedback eletrônico, veja se há alguma forma de colocar um limite de nota, por exemplo, apenas notas de 80 ou 90 para cima poderão ter só o feedback eletrônico, e foque apenas nos que tiraram uma nota ruim.

Ah, sim. Não esqueça de permitir ao atendente contestar as monitorias se ele achar que o monitor errou.

Apontamento dos itens de maiores falhas

Sei que já falamos por aqui sobre os relatórios, porém, o foco principal de um relatório de qualidade não é apenas para comparar se o índice de qualidade do mês passado melhorou com relação ao mês atual, é muito mais que isso, é preciso:

• Detectar quais são os itens que os atendentes mais falham
• Identificar quais são os atendentes que mais falham
• Buscar oportunidades de melhorias e saber o que o mercado está falando da gente
• Gerar insights para o crescimento da empresa

Recursos extras que ajudam a melhorar ainda mais a qualidade

Os recursos básicos que citamos acima já podem mudar muito a vida de equipes de qualidade que ainda não utilizam um sistema, mas se esse não é seu caso, agora entra a sessão que lhe interessa, os recursos extras que ajudam a melhorar ainda mais a monitoria de qualidade e permitirão em alguns casos melhorar o desempenho de sua equipe em até 300% ou mais. Segue a lista:

• Integrações
• Aplicação de treinamento online
• Gravação de voz e tela
• Monitoria Sigilosa de tela
• Speech Analytics

Integrações

Um sistema de qualidade pode aumentar muito a produtividade da equipe, mas quando se tem integrações, certamente a produtividade é elevada para um outro patamar, veja quais sistemas você poderia integrar com um sistema de monitoria de qualidade:

• Gravador de atendimentos telefônicos
• Sistema de Atendimento de chat
• Sistema de Atendimento de email
• Sistema de Recursos Humanos

Nos três primeiros exemplos, a integração pode literalmente duplicar a produtividade da equipe… como? Vamos lá, sabe aquele processo que você faz para selecionar quem monitorar, buscar os dados de uma ligação antes de começar a avaliar e copiar tudo para o Excel?

• Nome do atendente
• Data e hora da ligação
• Duração da ligação
• E outros, dependendo do seu cenário.

Bom, neste caso, se você tiver uma integração, não será mais necessário preencher nada disso, é só deixar que o sistema lhe diga qual ligação você tem que avaliar e o áudio, ou então o texto estará lá.

Aplicação de treinamento online

Sabemos que nem sempre treinamos nossa equipe com a frequência que gostaríamos e que deveríamos, não é mesmo? Se pudesse, tentaria corrigir cada erro cometido?

Sempre surgem tarefas mais importantes para serem resolvidas e o aperfeiçoamento de habilidades acaba ficando de lado ou é realizado formalmente cada algum período determinado após analisar os dados e juntar os que mais falharam. Claro, isso desde que tenham disponibilidade para sair de sua PA e deixar de atender os chamados.

Busque um sistema de monitoria de qualidade que permita a automatização do treinamento.

Como?

O CYF Quality permite que você crie perguntas e respostas atreladas a um item específico do formulário de monitoria… Sempre que o seu atendente errar aquele item específico e for detectado o erro, aparecerão para ele as perguntas automaticamente, como se fosse um jogo, para assim criar uma rotina de aprendizado continuo em sua operação.

Desta forma poderá fazer isso de forma permanente e sem tirar as pessoas dos seus postos de atendimento, aproveitando os “vales de demanda” e evitando a perda de desempenho na operação.

Gravação de voz e tela

Muitas vezes apenas escutar o áudio de uma ligação ou ler um texto de uma conversa entre um cliente e um atendente não é o suficiente para avaliar a eficiência do operador e da operação como um todo.

Por isso, você pode além da voz, gravar a tela do atendimento e ver exatamente tudo que ele fez durante a chamada.

• De onde ele tirou aquela informação incorreta?
• Quais sistemas ele usou? Qual é a sua habilidade e agilidade para operá-los?
• O que ele fez quando pediu um momento para o cliente?

Não imagine, veja.

Speech Analytics

O speech Analytics não necessariamente é um produto vinculado a um sistema de monitoria de qualidade, mas se utilizados juntos, pode ser um grande diferencial na sua operação.

Bem resumidamente, o speech analytics pode descobrir tudo que foi dito dentro de uma ligação e solicitar que o monitor de qualidade avalie apenas ligações importantes, ligações que foram detectadas:

• Palavras ofensoras
• Oportunidades de mercado
• Reclamações
• Menções a concorrência
• E tudo que for importante para sua operação

Conclusão

Há diversos pontos no qual você deve-se atentar ao escolher um sistema de monitoria!

Tudo que foi citado acima está disponível no CYF Quality.

Até mesmo gratuitamente.

Aguardo sua solicitação pra abrir sua conta! ;D