Como aplicar o feedback de forma eficiente na monitoria de qualidade?

As avaliações feitas pela equipe de monitoria de qualidade são muito importantes para medir o nível da qualidade de determinado atendente, equipe, operação ou empresa.

Mas o que melhora de fato a qualidade são as ações tomadas após aquela avaliação…

Estamos falando de um bom processo de coaching e também reciclagem.

Veja neste conteúdo as principais dicas de como aplicar o feedback de forma eficiente.

A importância do feedback na monitoria de qualidade

Como entender os pontos positivos e negativos?
Como saber em quais aspectos tem que focar?

O feedback é uma das principais ferramentas para entender e melhorar a performance de uma pessoa dentro do mundo corporativo.

A importância do feedback na monitoria de qualidade é ainda maior, pois a pessoa que o receberá (o atendente), está em contato constante com seu cliente, tornando-se uma vitrine e causando primeiras impressões para diversos consumidores sobre a empresa em que trabalha.

Mas claro, existem formas diferentes de você aplicar o feedback de forma eficiente. Nem em todas as avaliações será necessário um contato pessoal ou por vídeo conferencia com o atendente, você pode focar seus esforços em pessoas com maior dificuldade e que requerem um nível de atenção maior. O ideal é que você use um sistema no qual separe os atendimentos problemáticos e delegue para o feedback pessoal de maneira automática, como é o caso do CYF Quality.

Quem deve aplicar o feedback na monitoria de qualidade?

O profissional ideal para aplicação do feedback é o supervisor ou líder de equipe, e aqui vão alguns motivos:

1. Proximidade dos atendentes

O supervisor de equipe é a pessoa quem está em mais contato com os atendentes, por isso, conhece melhor o entorno, personalidade e histórico de cada um deles.

Além disso, eles também conseguem identificar momentos estratégicos para a aplicação do feedback, como vales de atendimentos, por exemplo (momentos em que a operação está com poucas chamadas).

2. Treinados para serem líderes

Diferente dos monitores de qualidade, os supervisores, na teoria, possuem mais conhecimento e habilidade para aplicar coaching, isso porque são treinados desde o princípio para liderar equipes, tendo mais facilidade para lidar com este tipo de situação.

3. Maior número de profissionais

Tomamos como exemplo 20 atendentes, para 1 supervisor, e 60 atendentes, é necessário 1 monitor de qualidade…

Imaginando uma operação de 1000 atendentes, precisamos de:

50 supervisores
16 monitores

A maior quantidade de supervisores justifica ainda mais que a aplicação do feedback seja feita por este profissional.

4. Distância

Na maioria dos casos, a distância dos supervisores de equipe é muito mais curta do que dos monitores de qualidade, justificando ainda mais a aplicação do feedback por essa categoria de profissional.

Existem alguns casos onde a equipe de monitoria fica em salas separadas da operação, fazendo com que a movimentação de agentes seja maior, tornando a operação mais caótica.

Em quais avaliações devem ser aplicados o coaching?

O coaching é aquele momento que vai além do feedback comum, você utilizará essa estratégia do coaching para casos mais importantes, casos em que aconteceram:

Erros críticos
Notas baixas
Notas zeradas

Este processo costuma tomar um tempo maior, onde você deverá ter a disponibilidade de estar sozinho junto do atendente e aí sim explicar os motivos daquela conversa, sempre com o objetivo de melhorar o nível e produtividade daquela pessoa.

Coaching - o ciclo de melhoria contínua

O coaching é o processo que vem após o feedback, sendo o ciclo de treinamento e aqui vão algumas dicas para aprimorar ainda mais o coaching.

Acompanhe os atendentes que precisam do coaching com monitoria do desempenho e aplicação do feedback contínuos até atingir o nível desejado.

No meio do ciclo do coaching, poderá haver diversas ações, como por exemplo, participações em reciclagem, treinamento, “carona” (ficar ao lado de bons atendentes), utilização do jogo do conhecimento ou outros tipos de ações.

É realmente necessário aplicar feedback em avaliações com boa nota?

Sabemos que parabenizar os atendentes que se saíram bem em uma avaliação é muito importante, porém, nem sempre é necessário ter uma conversa presencial ou por videoconferência para parabenizá-lo. Deixe os feedbacks mais delicados e importantes acontecerem presencialmente e os demais, aplique de maneira eletrônica, isso aumentará muito a produtividade de sua operação. E claro, você pode colocar tudo isso em prática com o CYF Quality.

Para bons atendentes, foque em construir bons planos de desenvolvimento profissional, criar formas de premiá-los e até mesmo bonificá-los, sempre usando as notas da qualidade de base, para criar uma cultura pensada no cliente.

Como funciona o feedback eletrônico?

Assim como explicado anteriormente, o feedback eletrônico é um recurso essencial para:

Operações com um volume de avaliações maior que o padrão
Avaliações que não tiveram nenhuma falha grave ou nota ruim

Com esse recurso você permite que os atendentes acessem os resultados das avaliações diretamente de seus computadores, sem a necessidade da presença de um supervisor ou monitor de qualidade para aplicar o feedback.

Um detalhe muito importante nesse processo é a contestação… Já que não haverá um líder aplicando o feedback, é muito importante que a contestação seja permitida nesse tipo de feedback, para assim, permitir que os atendentes expressem sua opinião e se sintam participativos no processo.

Como funciona o feedback presencial?

O feedback presencial funciona da maneira na qual você já está acostumado, na qual o supervisor ou monitor aplica o feedback.
Porém, há um grande problema que afeta as operações nesse processo, a falta de tempo.
A falta de tempo faz com que muitos feedbacks não sejam aplicados pelos líderes de equipe, ou até pior, faz com que muitos líderes sabotem o feedback, dizendo que aplicou mas na verdade não aplicou os feedbacks.

Para esses tipos de problema, temos duas sugestões na qual você pode aplicar em seu CYF Quality.

Falta de tempo para aplicação do feedback

Para esse problema, sugerimos que você use uma nota de corte.

Vamos imaginar que notas abaixo de 80 são consideradas notas ruins para sua operação…
Neste fluxo de feedback, atendentes que tiraram nota igual ou maior que 80, será utilizado o fluxo de feedback eletrônico, onde eles poderão assinar a avaliação em sua máquina, sem a necessidade de ir até o supervisor, por tirar uma boa nota.

Já as notas baixas, terão de ser aplicadas pelo supervisor de equipe.

Caso queira aprender a configurar este fluxo, clique aqui.

Falta de aplicação de feedback por parte dos supervisores

Se seu problema está sendo a falta de comprometimento dos supervisores com a aplicação do feedback, você precisa ter um sistema que garanta de fato que a aplicação foi realizada.

Com CYF Quality, garantimos que esse processo ocorre, pois o atendente precisa levar ao seu supervisor uma senha de aplicação, só com ela o líder de equipe poderá marcar como assinado ou realizar contestações (caso você permita).

Como acompanhar os feedbacks não aplicados?

A única forma de garantir que toda operação esteja trabalhando da maneira correta é tendo formas de acompanhar a produtividade dos atendentes e também supervisores, caso sejam eles que apliquem o feedback.

É fundamental que você tenha alguns relatórios de fácil acesso para acompanhar sua operação, como:

Avaliações que ainda não foram visualizadas
Avaliações que estão pendentes de assinar
Resumo dos feedbacks, onde apresentará quais avaliações tiveram ou não o feedback aplicado.

Como evitar contestações improcedentes?

Antes de qualquer técnica, o primeiro de tudo é ter muita atenção quando se está avaliando a performance de um atendente…

Muitas contestações acabam sendo procedentes por falta de atenção do monitor de qualidade, no qual comete erros considerados simples.

Caso este não seja o seu problema, aconselhamos sempre ter uma espécie de “base de conhecimento” da monitoria de qualidade, onde os atendentes podem ter acesso à mesma no momento do feedback, sempre os aconselhando a consultar a base de conhecimento antes de qualquer contestação.

Com o CYF Quality você poderá criar sua base de conhecimento da qualidade com os botões de ajuda, que ficam ao lado de cada um dos itens de seu formulário, deixando-os de fácil acesso para os atendentes.

Conclusão

O processo de feedback é um dos mais importantes para a cultura de evolução e crescimento não só de seu call center, mas também de todos profissionais envolvidos…

É fundamental ter bons métodos para garantir que o feedback esteja sendo aplicado e que, além disso, os com baixo desempenho estejam sendo acompanhados de perto.

Todos os recursos citados neste conteúdo, funcionam com o CYF Quality, nosso sistema de monitoria de qualidade que inclusive tem uma versão grátis.

Mas agora me diz, como você acompanha os feedbacks atualmente?
Tem alguma dica para nos ajudar neste post?

Deixe aqui seu feedback nos comentários.