Como vocês já sabem, o call center é a linha de frente de qualquer empresa, onde clientes ligam para tirar dúvidas, receber suporte e até mesmo para realizar uma compra ou pagar alguma dívida, caso o website da empresa não esteja claro suficiente nestes processos. Isso significa que sua central de atendimento é a primeira impressão que o cliente terá da sua empresa, tendo em vista que será a primeira ou uma das primeiras vezes que ele falará com algum representante da marca… E a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? Para não cometer gafes no primeiro encontro com seus clientes, separamos 3 problemas comuns que diminuem a qualidade da sua operação, e como resolvê-los!
- Pressão sofrida pelos atendentes.
Um dos principais problemas em centrais de atendimentos é a pressão que colocam nos atendentes, para atender de maneira mais veloz, oferecer o suporte ou produto correto para o cliente correto e claro, bater suas metas. Porém sabemos que muitas das vezes os atendentes não são treinados o suficiente para entrar para equipe de atendimento e também não são muito reconhecidos quando trabalham de maneira correta, isso acaba gerando um desconforto muito grande e gera a famosa rotatividade de atendentes, o que acaba piorando ainda mais a situação, criando uma bola de neve.
O que podemos fazer para solucionar esses problemas?
- Reconhecer e recompensar
O primeiro passo é entender quais são os atendentes que se destacam, e para fazer isso de maneira correta, leia este conteúdo: A nota da monitoria como incentivo para melhoria. , após descobrir quais são os melhores, os beneficie com prêmios, salários variáveis e chances de promoções dentro da empresa, pois isso os motivará muito!
- Pesquisa de satisfação para atendentes
Sim, você leu direito… Crie uma pesquisa de satisfação para atendentes, onde os mesmos possam opinar sobre o ambiente de trabalho, as metas propostas e sugestões de melhorias para seu dia a dia, escutar os funcionários é sempre a maneira mais saudável de se trabalhar!
- Treinamentos
É muito importante que seus atendentes estejam preparados para lidar com as situações mais importantes para a empresa (que podem trazer prejuízo financeiro ou de imagem), pois seu cliente certamente não gostará nada de ter que ficar passando por diversos setores e/ou retornar o contato para sua solicitação ser resolvida. Se você utiliza o CYF Quality, busque pelo relatório de necessidade de treinamento, para facilitar a busca por atendentes que necessitam ser treinados.
O mais importante é que o treinamento vire uma cultura em sua empresa e que passe a entrar na rotina das operações com pequenos treinamentos, em pontos que estão mais delicados, onde os atendentes estão tendo dificuldade. Crie uma filosofia de melhoria contínua.
- Insatisfação dos clientes
É muito comum que clientes liguem para resolver seus problemas e geralmente já ligam estressados por não conseguirem resolvê-los sozinhos. Quando isso acontece é muito importante já atendê-los preparados para poder resolver rapidamente a solicitação, mas nem sempre é isso que acontece e acabamos aumentando muito a insatisfação.
O que podemos fazer para solucionar esses problemas?
- Atendimento estruturado
Um dos principais motivos de insatisfação, como falamos no tópico de treinamentos, é ter que ficar “passeando” por diversos setores, isso acontece quando o cliente é atendido, não está no setor certo e precisam transferi-lo… Explicar várias vezes a mesma situação para saber se está falando com a pessoa correta, certamente não deixará nenhum cliente contente. Seja seu atendimento inicial uma URA ou um robô, é de extrema importância que você os configure de maneira bem estruturada, onde estejam os principais problemas nas primeiras opções e bem separados. Isso ajudará não só a elevar a satisfação do cliente, mas também na redução de TMA e uma equipe melhor treinada, para resolução de casos específicos.
- Pesquisa de satisfação
Pode parecer óbvio, mas nem todas as centrais de atendimento possuem pesquisa de satisfação, é muito importante ter esse tipo de feedback do cliente. Uma das melhores dicas é que você faça perguntas simples durante a pesquisa e que o cliente responda clicando apenas nos números, como por exemplo “digite 1 para sim e 2 para não”, assim você obterá gráficos e relatórios mais simplificados para encontrar onde estão os principais problemas e realizar follow-ups com clientes para entender os casos com mais precisão.
- Excesso de ferramentas e softwares
Você já deve conhecer muito bem a realidade dos atendentes, eles precisam estar logado em várias plataformas de uma vez durante seu atendimento, o soft phone, o CRM, o software para registrar o motivo do contato, a base de conhecimento, etc. Tudo isso, leva um tempo para aprender a gerenciar e utilizar rapidamente no dia-a-dia, mas até que isso não esteja aprendido, com certeza impactará no tempo que o atendimento levará, tendo em vista que o atendente precisará manusear tudo isso ao mesmo tempo.
O que podemos fazer para solucionar esses problemas?
- Integração
A grande maioria dos softwares permitem integração com outras plataformas… O indicado é você cronometrar o tempo que o atendente passa no atendimento migrando dentro de uma plataforma para outra durante toda ligação e multiplicar pela quantidade de ligações totais da operação toda no mês. Tenho certeza que você cairá para trás com o tempo que se perde fazendo isso. Após descobrir o número, entre em contato com seus fornecedores de software para conversar sobre integrações, isso impactará profundamente na produtividade de toda operação!
E você, quais das soluções que citamos acima você já faz no seu dia-a-dia? Quais delas você colocará em prática? Deixe nos comentários para trocarmos ideias sobre seus fluxos de trabalho!
