11 Dicas de Como Melhorar a Qualidade do Call Center
Técnicas práticas para transformar sua operação de qualidade — de formulários inteligentes a Speech Analytics e feedback em escala
Aprenda como melhorar a qualidade do call center com diversas técnicas que vão além da monitoria de qualidade comum. Essas dicas servem para equipes de monitoria com pouco dinheiro para investimento na área, até aquelas que podem investir muito.
Crie um formulário de monitoria que utilize itens por conceito
Se a maioria dos seus itens do formulário tiver respostas como:
- Sim ou não
- Correto ou incorreto
- Conforme ou não conforme
Tente trocar o máximo de seus itens para:
- Ótimo, bom, regular ou ruim
- Ou outras respostas que possuem várias formas de avaliar o atendente
Mas por que isso?
Dessa forma, você conseguirá separar exatamente os ótimos, bons, regulares e ruins. Isso já será um grande passo para você conseguir fazer projetos de melhoria para os regulares e ruins, e projetos de crescimento para os bons e ótimos.
Conheça nosso Formulário de SAC Gratuito com itens por conceito já configurados.
Use formulários diferentes para operações e canais de atendimentos distintos
É de extrema importância customizar os formulários seguindo o canal de atendimento.
Itens de um formulário de telefone em diversos casos não se encaixam em itens de chat, e vice-versa.
- Tom de voz
- Passa confiança no que fala?
- Deixar o atendimento no "mute" sem avisar o cliente?
- É objetivo na conversa?
- Utilizou palavras de "achismo"? (eu acho, provavelmente, etc.)
- Deixou o cliente esperando por mais de X minutos sem retornar contato?
Separando os formulários você conseguirá encontrar as oportunidades de melhoras e lado positivo de cada canal de atendimento ao cliente.
Use uma ferramenta que permita saber tudo o que o atendente fez durante o atendimento
Muitas coisas acontecem com os atendentes, além do que está sendo falado ou escrito em um contato com cliente, principalmente em operações de home office.
O que pode estar acontecendo sem você saber:
- Tabular no sistema de maneira errada
- Buscar informações na base de conhecimento de maneira errada
- Acessar sites que não pertencem ao trabalho
- Mexer no celular durante o atendimento
- Realizar tarefas que não pertencem ao atendimento
Tudo isso certamente impacta na forma em que o atendente trabalha, causando falta de atenção e como consequência uma queda na qualidade do atendimento.
A solução: Gravação de tela
Disponível no CYF Quality, com gravação de tela você saberá exatamente o que o atendente estava fazendo quando:
- Pediu um momento ao cliente
- Passou uma informação errada
- Demonstrou falta de atenção no atendimento
- Suspeita de fraude
Esse é um recurso espetacular para a equipe de qualidade ter uma visão quase 360 graus do atendimento que está sendo avaliado.
Pare de avaliar por amostra
Avaliar por amostra, como você já sabe, faz com que várias coisas boas e ruins passem batido pelos olhos da equipe de qualidade.
Cenário típico: Geralmente as equipes de qualidade avaliam cerca de 0,5% a 1% dos contatos.
Impacto numérico: Em um cenário considerado pequeno, de 10.000 ligações no mês, são avaliados cerca de 500 contatos, "deixando passar" 9.500 ligações.
Resultado: Imagine o tanto de problemas que podem ter ocorrido nesses outros contatos?
A solução moderna:
A equipe de qualidade deve contar com uma tecnologia que ajude a otimizar as buscas por essas ligações e oferecer aos monitores principalmente os contatos importantes para serem avaliados.
Passe a usar uma ferramenta de Speech ou Text Analytics para te dizer quais ligações foram problemáticas ou existiram oportunidades.
O que Speech Analytics identifica automaticamente:
- Sinais de reclamação
- Termos de baixo calão
- Classificações dos motivos do contato
- Palavras mais faladas
- Tempo de silêncio vs tempo de diálogo
- Blocos de silêncio no meio da chamada
- Motivos causadores dos blocos de silêncio
- Preenchimento automático de formulário de qualidade
- Velocidade da fala
- Insatisfações e mudanças de humor
- Saudação correta e confirmação de dados
- Scripts de vendas mais assertivos
Aplique feedback junto do atendente apenas em notas ruins
Se a resposta for não, primeiro foque nisso, use um sistema que otimize o feedback a ponto de aplicar em 100% das avaliações.
Estratégia inteligente de feedback:
- Feedback eletrônico: Para atendentes com boas notas
- Feedback presencial ou por vídeo chamada: Para avaliações com notas ruins, focando os esforços de coaching e aprendizado nos atendentes que precisam de fato
Caso você já utilize o CYF Quality, temos um fluxo de feedback que automatiza tudo isso.
Você configurará uma nota de corte, e os atendentes que ficaram acima da nota de corte receberão o feedback eletronicamente e os que ficaram abaixo, terão que receber o feedback de seu supervisor.
Simples assim. 😃
Permita a contestação
Se seu objetivo é melhorar a qualidade de seu call center, um dos principais pilares é o atendente entender que ele é o ponto mais importante desse processo.
Por isso, no momento do feedback, sugiro que você permita a contestação.
Dessa forma, você saberá quais os atendentes que estão mais interessados em ter uma boa nota e além disso criará uma cultura de interação entre atendentes e monitores.
Uma vez liberada a contestação, é de extrema importância medir as contestações procedentes vs improcedentes.
Procedentes: Contestação foi aceita pela equipe de qualidade, tendo como consequência uma alteração na nota da avaliação (para uma nota maior).
Improcedentes: Contestação foi negada pela equipe de qualidade, não havendo alteração na nota final da avaliação.
Estude com frequência os itens com maior quantidade de falhas em sua operação
Tenha um relatório de fácil acesso, onde você consiga extrair os itens com maior número de falhas, como o relatório de ofensores que você encontra no CYF Quality.
Com ele, em alguns cliques você saberá exatamente os itens que seus atendentes mais falham.
Você pode fazer uma análise de pareto (também conhecida como a regra 80/20), onde basicamente você deverá focar seus esforços de treinamento e coaching nos itens que representaram 80% do total das falhas.
Isso maximiza o impacto dos seus esforços de melhoria.
Treine apenas os atendentes que precisam
Muitas empresas aplicam treinamento para todos os atendentes, e isso é algo muito desmotivador para os bons atendentes.
Imagine ser treinado para algo que você já sabe fazer… Entediante, não?
Por isso, junto do relatório que mostrará a quantidade de falhas, você precisará saber exatamente quais são os atendentes que mais falham dentro de cada item.
Podendo assim, definir treinamentos específicos e cirúrgicos para ajudar esses atendentes que estão impactando mais em sua operação.
Crie uma cultura de aprendizado
Sabemos que desenvolver culturas organizacionais é algo muito difícil, mas é como costumamos dizer…
Se não houver um processo muito bem definido de coaching e treinamentos, a equipe de monitoria só estará medindo a qualidade do atendimento, e não estará de fato melhorando a qualidade.
Formas de criar uma cultura de aprendizado:
- Coaching no feedback
- Treinamentos frequentes em atendentes com muitas falhas
- Exercícios de fixação
Criamos um novo recurso chamado jogo do conhecimento, ele funciona de maneira simples:
Você criará perguntas dentro dos itens de seu formulário, e conforme você vai avaliando, as perguntas vão sendo disparadas automaticamente aos atendentes.
O diferencial: só será disparado perguntas dos itens que o atendente falhou, e não todas as perguntas.
Criando assim uma cultura muito forte de aprendizado e fixação.
Compare seu NPS com a qualidade
O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa de satisfação feita com clientes que falam com seu call center.
O que acontece muito são altos índices de qualidade e NPS baixos.
- Falta de independência dos atendentes para resolver problemas
- Falta de treinamento para os atendentes
- Falta de coaching
- Equipe de qualidade avaliando de maneira simples e "pegando muito leve"
O fato é que ter um NPS que não acompanha o índice de qualidade é algo ruim e que precisa ser estudado com mais calma para entender o real motivo disso acontecer.
Cultive o crescimento profissional dos atendentes
Uma das formas de melhorar a qualidade do seu call center é mantendo os atendentes motivados.
Para alcançar esse feito você precisará trabalhar com algumas estratégias mais complexas, como:
- Colocar metas de curto, médio e longo prazo
- Criar programas de crescimento
- Recompensar atendentes que atingem as metas definidas
Ideias práticas de crescimento:
- Oportunidades de carreira: Ao abrir vagas de supervisor, monitor de qualidade e outros, os atendentes com a melhor média de nota dos últimas meses terão a oportunidade de concorrer
- Prêmios por excelência: Dê prêmio aos atendentes que mantiveram um índice de qualidade de 100% no mês
- Gamificação: Crie um ranking de atendentes por índice de qualidade e faça um gamification, para promover uma disputa saudável no que refere-se a qualidade de atendimento
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Várias técnicas citadas nesse conteúdo exigem que você tenha acesso às informações de sua equipe de maneira rápida, por isso, caso você ainda não use um sistema de monitoria de qualidade, comece agora.
Melhorar a qualidade de um call center não é uma tarefa tão simples, pois envolve muitas pessoas para alterar o mindset.
Muitas dessas técnicas exigem esforço para serem implementadas, por isso, se esforce para criar uma cultura dessas em seu call center que em um futuro próximo, você será recompensado pelo seu esforço.
Peça seu CYF Quality