Formato Gratis de Monitoreo de Calidad de Ventas para Call Center

Debido al gran éxito de nuestro contenido sobre la Planilla de Evaluación de Calidad para Customer Service, hemos preparado para usted nuestro más reciente Formato Gratis de Monitoreo de Calidad de Ventas para Call Center…

Este es el momento ideal para crear una área de calidad en tu call center, o si esta área ya existe, descubrir nuevas ideas y prácticas de mercado con los ítems del formato que verás a continuación.

Si estás aquí, sabes que el área de calidad es muy importante cuando estamos en contacto con un cliente (o potencial cliente en este caso).

Es muy probable que actualmente utilices Excel o Google Sheets para hacer tus evaluaciones, sin embargo, esto interfiere en varios puntos del día a día del área de calidad.

Te invito a que dejes de utilizar plantillas para evaluar la calidad y empieces a utilizar nuestro Formulario Gratuito de Monitoreo de Calidad en Call Center, en el que puedes utilizar este formato que te mostraremos más adelante, sin ningún costo.

Algunas observaciones sobre este contenido:

  1. Es importante que sepas que este formato debe utilizarse para las ventas con contactos reales con los clientes.
  2. Es posible que algunos ítems de este formato no se apliquen a su contexto o tipo de servicio.
  3. Este formato puede importarse automáticamente a su CYF Quality o CYF Free, solo tienes que acceder al menú “Herramientas” y “Biblioteca de formularios”.
  4. Los pesos ya estarán definidos en la plantilla dentro de nuestra biblioteca de formularios

Apertura

En la venta, la apertura es un punto clave y debe evaluarse con mucha delicadeza.

Estos son los ítems que puedes incluir en tu formulario:

  • ¿Se presentó correctamente?

Presentarse correctamente es un elemento fundamental para que el lead identifique a la empresa y a la persona que lo contacta.

 

  • ¿Identificó correctamente al cliente?

Cada tipo de producto/servicio tiene diferentes requisitos de identificación, este ítem se refiere únicamente a si el agente siguió el proceso definido por la empresa para la identificación del cliente, si es necesario, cree sub ítems para detallar mejor cada parte del proceso. Algunos servicios requieren

 

  • ¿Informó el motivo del contacto?

Todavía en la parte de apertura, es necesario evaluar si el agente informó correctamente el motivo de contacto con el cliente, por ejemplo: “… El motivo de mi contacto es que tenemos para ofrecerle un 30% de descuento en X plan de internet”.

 

  • ¿Hizo el sondeo correctamente?

El sondeo de las necesidades del cliente puede ser considerado como un elemento opcional en su formulario, puede ser o no, dependiendo del script creado, ya que podría no aplicarse en algunos escenarios.

Si se aplica, estamos hablando de aquellas preguntas en las que el asistente debe preguntar para identificar qué intereses y beneficios pueden ser utilizados en primer lugar como argumento principal de la venta, y debe evaluarse si son pertinentes o no.

 

Acérquese a

Todavía al principio de la llamada, si el cliente ha mostrado interés en el motivo por el que lo han contactado, el agente tiene que estar preparado para explicar con detalle todas las ventajas y características del producto. Recuerda que normalmente debes hablar más de los beneficios que de las características del producto o servicio, pero esto depende de la personalidad del cliente.

  • ¿Describió/explicó correctamente el producto/servicio?

La explicación del producto y del servicio es un punto muy importante del contacto, una buena explicación junto con una buena entonación de la voz, de la que hablaremos a continuación, hará sin duda que venda más.

Durante la explicación, comprueba si el asistente ha hecho las pausas adecuadas y las preguntas de control, para asegurarse de que mantiene la atención del cliente todo el tiempo.

 

  •  ¿Destacó los beneficios?

En la explicación del producto, es imprescindible que el asistente mencione los beneficios del producto/servicio.

Pero… ¿Cuál es la diferencia entre una característica y un beneficio de un producto/servicio?

Por ejemplo, el sitio web de Netflix:

El beneficio es claro, ver películas, series y más. Sin límites.

Un poco más abajo, todavía en Netflix, encontrarás las características:

Y aquí también es mucho más claro, podrás:

Ver en la televisión

Descargar series y películas para verlas sin conexión

Ver en cualquier dispositivo

Estas son las características del servicio.

 

Comunicación

Tenga en cuenta que la comunicación debe ser evaluada en la llamada como un todo, evalúa este punto en términos generales y no solo en alguna parte específica del contacto.

  • Entonación y velocidad de voz

La voz es una herramienta fundamental en el proceso de venta, la forma de utilizarla puede influir directamente en su resultado.

Por ejemplo, una persona con voz somnolienta y cansada seguramente no transmitirá el entusiasmo necesario para que el cliente potencial realice una compra.

 

  • Control de la comunicación

Este es un punto muy importante, especialmente en los centros de llamadas, porque influye notablemente en el TMA (Tiempo Medio de Atención – o AHT Average Handle Time). Lo más para lograr esto es básicamente saber interrumpir adecuadamente a un cliente que habla demasiado y retomar “el control de la comunicación” y también mantener foco en el asunto.

Compruebe especialmente si el agente utiliza los tipos de preguntas de forma adecuada (abiertas, cerradas y alternativas, según el script creado).

 

  • Adaptación al lenguaje del cliente

La forma de comunicarnos con un joven o con una persona mayor no es la misma, al igual que debemos hablar de forma diferente con un profesional formado y con una persona con poca formación.

Para tener una buena relación y mayor empatía, debemos adaptarnos al lenguaje del cliente y utilizar una forma de comunicación similar.

 

  • Empatía con el cliente

La empatía significa ponerse en el lugar de la otra parte. Es un poco difícil de evaluar, pero, observe si el agente utiliza palabras o frases como: “lo entiendo…”, “… si yo fuera usted, me gustaría…”, “así es, veo que está interesado en…”, etc.

 

Negociación

  • ¿Utilizó argumentos pertinentes?

Esto puede variar mucho de un script para otro, pero si en su escenario hay variaciones de scripts y ramificaciones, use este item para identificar si se utilizó la argumentación correcta.

Sería muy útil tener una lista preparada de argumentos y en qué caso utilizar cada uno, asegurarse de que el agente tiene acceso al mismo.

 

  • ¿Sabe cómo identificar y responder correctamente a las dudas, los temores, las objeciones y los impedimentos?

La correcta identificación de las dudas, temores, objeciones e impedimentos es muy importante para que pueda responder correctamente, ya que una respuesta equivocada hará perder inmediatamente el interés del cliente y la venta.

 

  • ¿Ofrece productos adicionales?

Dependiendo del script, el vendedor podrá ofrecer otros productos, lo que también debe evaluarse. Es el caso del Up-Sell y Cross-Sell, y no siempre se aplica, depende del proceso y del objetivo del contacto:

La venta ascendente (up-sell) es una estrategia que anima a los clientes a adquirir una versión más sofisticada o avanzada del producto que pretendían comprar inicialmente.

La venta cruzada (cross-sell), en cambio, consiste en vender productos o servicios relacionados y complementarios en función del interés o la compra del cliente.

  • ¿Fue persistente?

En caso de negativa por parte del líder, ¿preguntó el asistente y persistió para entender el motivo del desinterés?  Normalmente se utiliza la regla de las 3 negaciones para decidir cuando parar de ser persistente para no tornarse inconveniente.  Pero esta es apenas una orientación y puede no aplicarse en ciertos casos.

 

Registro en el sistema

  • ¿Registró correctamente el resultado de la llamada?

El registro en el sistema es un punto clave para toda la continuidad del proceso de venta, si no se hace correctamente, puede repercutir en una entrega y como consecuencia en la fidelización del cliente o en futuras acciones con el mismo cliente.

 

Encerramiento

  • ¿Confirmó la venta?

Si el control de calidad de la venta no se hace por separado por otro equipo, es muy importante repetir y confirmar con el cliente el resultado de la venta y la negociación, por ejemplo: el producto que compró, el valor, la forma de pago, el plazo de entrega, etc.

 

  • ¿Informó los siguientes pasos?

También es importante informar correctamente de los próximos pasos para la recepción del producto/servicio, porque a nadie le gusta hacer una compra y no estar informado del plazo de recepción o acceso, es importantísimo recordar y avisar al cliente de la fecha correcta. Esto se aplica también caso el cliente, precise dar continuidad al proceso en algún plazo determinado, por ejemplo.

 

  • Cierre estándar.

Si utiliza un script  de cierre particular, recuerde evaluarlo también en este punto.

 

¿Cómo utilizar el Formato Gratis de Monitoreo de Calidad de Ventas para Call Center?

Si quieres obtener este formato gratis, con todas las puntuaciones ya calculadas y con los puntos de los ítems para personalizarlos a tu escenario, contáctate con nosotros y pedí tu CYF Free. Además de esta, también podrás bajar y utilizar gratis otros formatos de calidad.

16 thoughts on “Formato Gratis de Monitoreo de Calidad de Ventas para Call Center

    1. Hola Katherine! Ya recibimos tu solicitación y nuestro equipo te contactará para los próximos pasos.

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