En el panorama empresarial hipercompetitivo actual, brindar un servicio al cliente de primer nivel se ha convertido en una prioridad no negociable para las empresas de todos los sectores. Uno de los componentes críticos de este esfuerzo es mantener un alto nivel de calidad en las interacciones entre los agentes del Call Centers y los clientes. Para garantizar esto, los Call Centers han recurrido a sofisticadas herramientas de control de calidad. Estas herramientas desempeñan un papel clave a la hora de mantener los estándares de servicio, mejorar el rendimiento de los agentes y, en última instancia, mejorar la experiencia general del cliente.
En este artículo, explicaremos la importancia de las herramientas de control de calidad de los Call Centers, sus características clave y los beneficios que aportan.
Estas herramientas de monitoreo de calidad de Call Centers auxilian a las empresas a evaluar el desempeño de los agentes y son usadas para:
- Grabar y transcribir llamadas
- Evaluar el desempeño del agente
- Identificar áreas de mejora
Y mucho más.
Hay varias herramientas de control de calidad para Call Centers disponibles en el mercado, cada una con sus propias características y capacidades únicas. Algunas de las herramientas de proveedores más populares son:
Estas herramientas se pueden utilizar para monitorear una amplia variedad de interacciones del Call Center, incluidas llamadas entrantes y salientes, chat y correo electrónico. También se pueden utilizar para monitorear el desempeño de los agentes a través de una variedad de métricas, como:
- Satisfacción del cliente
- Resolución de la primera llamada
- Tiempo medio de manejo
- Cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa.
Estas herramientas se pueden utilizar para mejorar el rendimiento de los agentes de varias maneras. Por ejemplo, los supervisores pueden utilizar estas herramientas para identificar áreas donde los agentes necesitan capacitación o entrenamiento adicional. También se pueden utilizar para proporcionar a los agentes un feedback sobre su desempeño y reconocerlos por sus logros.
Además de mejorar el desempeño de los agentes, las herramientas de control de calidad del call center también se pueden utilizar para mejorar la experiencia general del cliente. Al monitorear la satisfacción del cliente e identificar áreas donde se puede mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden realizar los cambios necesarios en las operaciones.
¿Cómo elegir una herramienta de control de calidad para un call center?
Al elegir una herramienta de control de calidad para un centro de llamadas, hay una serie de factores a considerar, entre ellos:
El tamaño y la complejidad de su Call Center: el tamaño y la complejidad de su Call Center determinarán el tipo de características y funcionalidad que se necesita. Por ejemplo, si tiene un Call Center grande y complejo, es posible que necesite una herramienta que pueda manejar un gran volumen de llamadas y proporcionar informes detallados.
Su presupuesto: el precio de las herramientas de control de calidad del call center puede oscilar entre unos pocos cientos de dólares y varios miles de dólares al mes. Es importante elegir una herramienta que se ajuste a su presupuesto y necesidades específicas.
Los recursos y las funcionalidades que necesita: considere los recursos y funcionalidades específicas que necesita en una herramienta de control de calidad de un call center. Por ejemplo, ¿necesita una herramienta que pueda grabar y transcribir llamadas? ¿Necesita una herramienta que pueda evaluar el desempeño de los agentes? ¿Necesita una herramienta que pueda monitorear la satisfacción del cliente?
Facilidad de uso: es importante elegir una herramienta de control de calidad del call center que sea fácil de usar tanto para los supervisores como para los agentes. La herramienta debe ser intuitiva y fácil de navegar.
Escalabilidad: a medida que su negocio crezca, necesitará una herramienta de control de calidad del call center que pueda ampliarse para satisfacer sus necesidades. Elija una herramienta que pueda manejar un volumen creciente de llamadas y usuarios.
Una vez que haya considerado todos estos factores, puede comenzar a limitar sus opciones y seleccionar la mejor herramienta de control de calidad del Call Center para su negocio.
¿Por qué utilizar herramientas para el monitoreo de calidad?
Las herramientas de monitoreo de calidad son esenciales para las empresas, especialmente en una era en la que las expectativas de los clientes aumentan continuamente. Ayudan a garantizar que cada interacción con el cliente sea una experiencia positiva y consistente, independientemente del agente o canal utilizado. Profundicemos en las razones por las que estas herramientas son indispensables:
- Coherencia: las herramientas de monitoreo del control de calidad imponen coherencia en las interacciones con los clientes, independientemente del agente que responda la llamada. Esta coherencia es vital para generar confianza y lealtad con los clientes.
- Cumplimiento del Script: los agentes del Call Center a menudo siguen guiones (scripts) o pautas para manejar las interacciones con los clientes. La coherencia en el cumplimiento del guión garantiza que los agentes proporcionen información precisa y estandarizada a los clientes, mantengan una imagen de marca coherente y cumplan con los requisitos legales o reglamentarios.
- Métricas de calidad: los Call Centers establecen indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir el desempeño de los agentes. La coherencia en el cumplimiento de estas métricas es crucial. Estas métricas pueden incluir el tiempo promedio de atención (TMA), la resolución de la primera llamada (FCR), las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y las Net Promoter Score (NPS). Monitorear el desempeño de los agentes en comparación con estas métricas garantiza que cumplan o superen consistentemente los objetivos predefinidos.
- Tono y lenguaje: mantener un tono y un lenguaje consistentes al interactuar con los clientes es esencial. Los agentes deben hablar de manera profesional, empática y coherente, independientemente del estado de ánimo del cliente o la naturaleza de la llamada. La coherencia en el estilo de comunicación contribuye a una experiencia positiva para el cliente.
- Procedimientos de escalada: en los casos en que el agente de primera línea no pueda resolver un problema, se debe implementar un proceso de escalada consistente. Esto garantiza que los problemas de los clientes se resuelvan de manera consistente y oportuna y que se contraten los recursos adecuados cuando sea necesario.
- Capacitación y desarrollo: la consistencia también se aplica a la capacitación y el desarrollo de los agentes del centro de llamadas. La capacitación y el asesoramiento periódicos ayudan a garantizar que todos los agentes tengan acceso a los mismos conocimientos y habilidades, promoviendo la consistencia en su desempeño.
- Comentarios y capacitación: los equipos de control de calidad del Call Center monitorean periódicamente las interacciones de los agentes y brindan feedbacks y capacitación. La consistencia a la hora de proporcionar feedbacks constructivos y ayudar a los agentes a mejorar su desempeño es vital para mantener altos estándares.
- Herramientas de monitoreo: la tecnología juega un papel importante en la consistencia. Las herramientas de grabación de llamadas y análisis de voz ayudan a monitorear y analizar las interacciones para cumplir con los estándares de calidad. Estas herramientas pueden identificar áreas donde puede faltar consistencia y ayudar a resolverlas.
- Reconocimiento del desempeño: reconocer y recompensar a los agentes que constantemente cumplen o superan los estándares de desempeño puede motivar a los empleados a mantener su nivel de consistencia y excelencia.
Principales recursos de las herramientas de monitoreo de calidad:
La eficacia de las herramientas del monitoreo de control de calidad depende en gran medida de sus características. Echaremos un vistazo más de cerca a algunos recursos claves, así como a los de mejor desempeño en cada una de estas herramientas, según los siguientes criterios de selección:
- Mejor evaluado
- Puntuaciones (tomadas de g2.com)
- Evaluación de los clientes
El método de visualización de información es principalmente a través de imágenes; sin embargo, en algunos casos, la información de la herramienta analizada no está disponible y la puntuación de la revisión se utiliza para reflejar la calificación de esa herramienta específica.
Grabación de llamadas
La capacidad de grabar y almacenar llamadas es clave. Esta función le ayuda a evaluar las habilidades de comunicación de los agentes, el cumplimiento de los guiones y la calidad general de las llamadas.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
- Scorebuddy – 4,5 de 5
- Convin AI – 4,7 de 5
- Playvox – 4,8 de 5
- Control de calidad Maestro- 4,8 de 5
- Balto – 4,8 de 5
CYF Quality tiene ese recurso disponible en su solución actual en el plan Premium, que también incluye la grabación de pantalla del agente integrada.
Análisis de voz y texto.
Las herramientas avanzadas emplean análisis de voz para transcribir y analizar el contenido de las llamadas en busca de palabras clave, tono, sentimiento y cumplimiento específicos.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Evaluación del CYF Quality para este recurso:
Formulários de monitoreo
Esto permite a los monitores crear formularios para evaluar el desempeño de los agentes en función de criterios específicos.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
- Scorebuddy – 4,5 de 5
- Convin AI – basado en IA
- Playvox – 4,8 de 5
- Control de calidad Maestro – Bueno
- Balto – N/A
CYF Quality tiene la función disponible en su solución actual, que además de crear uno propio, puedes utilizar nuestra biblioteca de plantillas, como se muestra en la siguiente imagen:
Monitoreo de pantalla en tiempo real
Los supervisores pueden escuchar las llamadas en curso en tiempo real, brindando una oportunidad inmediata de intervención o capacitación si es necesario.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy – 4,5 de 5
Convin AI – N/A
Playvox – 4,8 de 5
Control de calidad Maestro – N/A
Balto – 4,8 de 5
CYF Quality tiene la función disponible en su solución actual en el plan Pro
Datos e informes
Los recursos integrales de recopilación de datos y generación de informes son esenciales para realizar un seguimiento de las tendencias de rendimiento y las áreas que necesitan mejorar.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox 
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Grabación de pantalla
Además de la grabación de llamadas, la grabación de pantalla captura la pantalla de la computadora de un agente, lo que facilita la identificación de problemas relacionados con el uso del software, la navegación del sistema y la entrada de datos.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
- Scorebuddy – N/A
- Convin AI – 4,7 de 5
- Playvox – 4,8 de 5
- Control de calidad Maestro – N/A
- Balto – N/A
CYF Quality tiene la función disponible en su solución actual en el plan Premium.
Integraciones
La perfecta integración con otro software de call center, como los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), garantiza un flujo de trabajo coherente y eficiente.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Análisis de URA (IVR)
En resumen, el análisis de IVR es una herramienta valiosa para que las organizaciones mejoren el servicio al cliente, optimicen las operaciones y mejoren la experiencia general del cliente al aprovechar los datos y los conocimientos de las interacciones de IVR.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Aircall
Invoca
NUACOM
Zoom Contact Centre
Encuestas de comentarios de clientes (CSTA)
Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta común utilizada por las empresas para recopilar comentarios de los clientes sobre sus productos o servicios. Las encuestas de feedbacks suelen implicar pedir a los clientes que califiquen su satisfacción con una interacción o experiencia reciente con la empresa.
La clasificación de feedback genérico supone que hay herramientas disponibles tanto para feedback CSAT como para feedback electrónico.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Capacitación – e-learning
La capacitación presencial y virtual pueden ser herramientas valiosas para el monitoreo de Calidad (QA) en todos los sectores, especialmente cuando se trata de evaluar el desempeño y la competencia de los empleados. Al integrar la capacitación y el e-learning electrónico en sus procesos de control de calidad, las organizaciones pueden garantizar que sus empleados estén bien preparados, cumplan y sean competentes en sus funciones. También permite una identificación y resolución más proactiva de problemas relacionados con la capacitación.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Feedback electrónico
El uso del Feedback electrónico como herramienta de monitoreo de calidad puede proporcionar a las organizaciones información en tiempo real sobre sus productos, servicios y procesos. El Feedback electrónico, que se puede recopilar a través de múltiples canales digitales, ofrece un enfoque más eficiente y basado en datos para el monitoreo de calidad. El Feedback electrónico como herramienta del monitoreo de calidad permite un enfoque más ágil y receptivo para el aseguramiento de la calidad, ya que permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. Es importante contar con un proceso estructurado para recopilar, analizar y actuar sobre el Feedback electrónico para impulsar mejoras significativas en el control de calidad.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
Calibración:
En el proceso de calibración del monitoreo de calidad del call center, se establecen estándares claros para la evaluación, los evaluadores reciben capacitación, una muestra representativa de las llamadas se evalúa de forma independiente y se llevan a cabo reuniones de calibración para alinear las evaluaciones. Se proporcionan feedbacks, se realizan ajustes según sea necesario y el proceso se documenta para garantizar la coherencia y la calidad. Se busca la mejora continua a partir de la información recopilada, contribuyendo al desarrollo continuo de los operadores y mejorando el servicio al cliente.
Obtenga más información sobre la calibración en este texto.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Integración de Inteligencia Artificial (IA)
Integrar la inteligencia artificial (IA) en el monitoreo de la calidad de los call center implica aplicar tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para automatizar análisis, clasificar llamadas, detectar tendencias, evaluar el desempeño de los operadores, generar informes avanzados, enrutar llamadas e implementar de manera inteligente asistentes virtuales, brindar un feedback automático y personalizar programas de entrenamiento. La colaboración entre expertos en inteligencia artificial, profesionales de call center y expertos en calidad es crucial para una implementación exitosa, considerando el cumplimiento de las normas de seguridad y privacidad de datos.
Vea más consejos sobre cómo utilizarlos en su vida diaria en este texto.
Vea las puntuaciones de los principales proveedores, extraídas de g2.com:
Convin AI
Maestro QA
Balto
No hay análisis sobre este recurso para CYF Quality, pero el recurso está disponible en la plataforma de software.
Reseñas de los clientes
A continuación se enumeran las reseñas de los clientes sobre las herramientas de control de calidad mejor calificadas, teniendo en cuenta todas las características clave mencionadas en este artículo:
Scorebuddy
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Mejor Evaluado
Las calificaciones a continuación se basan en el software de control de calidad más utilizado y más investigado, pero no califican necesariamente todas las herramientas disponibles en su solución de software.
Scorebuddy 
Convin AI
Playvox
Maestro QA
Balto
CYF Quality
Ventajas de las herramientas de monitoreo
En el acelerado mundo del servicio y soporte al cliente, la capacidad de brindar asistencia de primer nivel y mantener altos estándares de calidad del servicio es esencial. Las herramientas de monitoreo de calidad de los Call Centers se han convertido en activos indispensables en este esfuerzo. Estas herramientas, cuando se integran de manera efectiva, ofrecen una multitud de beneficios que pueden mejorar significativamente el rendimiento y la eficiencia de cualquier operación del Call Center. Aquí, exploramos en detalle algunas ventajas de estas herramientas.
- Mayor satisfacción del cliente: quizás el beneficio más importante sea la capacidad de garantizar la satisfacción del cliente. Las herramientas de monitoreo de calidad del call center permiten a los gerentes rastrear y evaluar cada interacción con el cliente, identificando áreas de mejora. Al ofrecer constantemente un servicio excelente, los niveles de satisfacción del cliente aumentan, lo que lleva a una mayor lealtad y retención de los mismos.
- Mejora del rendimiento: estas herramientas proporcionan información valiosa sobre el rendimiento de agentes individuales. Los gerentes de los Call Centers pueden identificar fortalezas y debilidades en las interacciones de los agentes, lo que permite programas personalizados de capacitación y entrenamiento para mejorar sus habilidades y productividad. Esto conduce a una fuerza laboral más competente y motivada.
- Cumplimiento y garantía de calidad: en industrias con regulaciones y requisitos de cumplimiento estrictos, las herramientas de monitoreo son invaluables. Ayudan a garantizar que los agentes cumplan con las pautas reglamentarias y los estándares de calidad en cada interacción. Esto reduce el riesgo de multas y complicaciones legales y mantiene la reputación de la organización.
- Consistencia y estandarización: las herramientas de monitoreo de calidad de los Call Centers permiten a las organizaciones establecer y aplicar un enfoque estandarizado a las interacciones con los clientes. Esta coherencia en todas las interacciones con los clientes genera confianza y confiabilidad, ambas cruciales para retener a los clientes.
- Feedback en tiempo real: muchas de estas herramientas ofrecen capacidades de monitoreo en tiempo real, lo que permite a los supervisores brindar un feedback instantáneo a los agentes. Este feedback inmediato puede solucionar problemas de inmediato y mejorar la experiencia del cliente en tiempo real.
- Identificación de tendencias y patrones: el análisis de grandes cantidades de datos de las interacciones con los clientes puede revelar información valiosa sobre las preferencias, los puntos débiles y las tendencias de los clientes. Esta información se puede utilizar para adaptar estrategias de marketing, ofertas de productos y tácticas de servicio al cliente para satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes.
- Reducción de costos: al identificar y corregir ineficiencias y cuellos de botella en los procesos de servicio al cliente, las organizaciones pueden reducir los costos operativos. Además, optimizar el rendimiento de los agentes significa menos errores en el manejo de llamadas, lo que puede generar ahorros de costos y mayores ingresos.
- Benchmarking y establecimiento de objetivos: las herramientas de monitoreo de calidad de los Call Centers permiten a las organizaciones establecer y medir objetivos de desempeño de manera más efectiva. Al comparar los estándares de la industria o el desempeño pasado, las empresas pueden trabajar continuamente para mejorar y obtener mejores resultados.
- Compromiso de los empleados y satisfacción laboral: los agentes que reciben comentarios constructivos y son conscientes de las mejoras en su desempeño tienden a estar más comprometidos y satisfechos en sus funciones. Esto aumenta la moral y reduce la rotación de agentes, lo que da como resultado una fuerza laboral más estable y productiva.
- Toma de decisiones basada en datos: estas herramientas proporcionan información basada en datos que ayuda a los gerentes a tomar decisiones informadas. Esto incluye la asignación de recursos, la mejora de procesos y la planificación estratégica, lo que puede conducir a una mayor eficiencia operativa y crecimiento.
Tabla comparativa de herramientas de monitoreo de calidad:
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| Customizable Scorecards |
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| Reporting Dashboards |
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| Speech Analytics |
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| Scorecards and Evaluation Forms |
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| Real-Time Monitoring |
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| Data and Reporting |
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| Screen Recording | ||||||
| Integration | ||||||
| Calibration | ||||||
| Free Usage | Free Trial | Free Trial | Free Trial | Free trial | Free trial |
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Conclusión:
Las herramientas de control de calidad de los Call Centers se han convertido en activos indispensables para las empresas que desean brindar un servicio al cliente excepcional. Estas herramientas permiten a las organizaciones mantener la consistencia, cumplir con las regulaciones y mejorar el desempeño de los agentes y la satisfacción general del cliente. En el panorama en constante evolución del servicio al cliente, las herramientas del monitoreo de calidad han surgido como la base para mantener un alto nivel de excelencia en el servicio. A medida que las expectativas de los clientes sigan aumentando, los Call Centers que inviertan en estas herramientas estarán mejor equipados para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes y, al mismo tiempo, garantizar el éxito empresarial.
Equipo CYF.
