11 Consejos para Mejorar la Calidad del Call Center
Técnicas prácticas para transformar tus operaciones de calidad — desde scorecards inteligentes hasta Speech Analytics y retroalimentación a escala
Aprende cómo mejorar la calidad del call center con diversas técnicas que van más allá del monitoreo de calidad común. Estos consejos funcionan para equipos de monitoreo con presupuestos limitados hasta aquellos que pueden invertir significativamente.
Crea un scorecard de monitoreo que utilice ítems por concepto
Si la mayoría de los ítems de tu scorecard tienen respuestas como:
- Sí o no
- Correcto o incorrecto
- Conforme o no conforme
Intenta reemplazar tantos ítems como sea posible con:
- Excelente, bueno, regular o deficiente
- U otras respuestas que tengan múltiples formas de evaluar al agente
¿Pero por qué?
De esta manera, podrás separar exactamente los desempeños excelentes, buenos, regulares y deficientes. Este será un gran paso hacia crear proyectos de mejora para los agentes regulares y deficientes, y proyectos de crecimiento para los buenos y excelentes.
Conoce nuestro Scorecard de Servicio al Cliente Gratuito con ítems por concepto ya configurados.
Usa diferentes scorecards para diferentes operaciones y canales de servicio
Es extremadamente importante personalizar los scorecards según el canal de servicio.
Los ítems del scorecard telefónico a menudo no encajan con los ítems de chat, y viceversa.
- Tono de voz
- ¿El agente inspira confianza?
- ¿Poner al cliente en espera sin previo aviso?
- ¿El agente es objetivo en la conversación?
- ¿Usó palabras supuestas? (creo, probablemente, etc.)
- ¿Dejó al cliente esperando más de X minutos sin regresar?
Al separar los scorecards, podrás encontrar oportunidades de mejora y aspectos positivos de cada canal de servicio al cliente.
Usa una herramienta que te permita saber todo lo que hizo el agente durante la interacción
Muchas cosas suceden con los agentes más allá de lo que se dice o escribe en un contacto con el cliente, especialmente en operaciones de trabajo desde casa.
Lo que podría estar sucediendo sin que lo sepas:
- Codificar el sistema incorrectamente
- Buscar en la base de conocimiento incorrectamente
- Acceder a sitios web no relacionados con el trabajo
- Usar su teléfono durante la interacción
- Realizar tareas no relacionadas con el servicio al cliente
Todo esto ciertamente impacta cómo trabaja el agente, causando falta de atención y consecuentemente una caída en la calidad del servicio.
La solución: Grabación de pantalla
Disponible en CYF Quality, con grabación de pantalla sabrás exactamente qué estaba haciendo el agente cuando:
- Pidió un momento al cliente
- Dio información incorrecta
- Mostró falta de atención en el servicio
- Sospecha de fraude
Esta es una característica espectacular para que el equipo de calidad tenga una visión casi de 360 grados de la interacción que se está evaluando.
Deja de evaluar por muestra
Evaluar por muestra, como ya sabes, hace que muchas cosas buenas y malas pasen desapercibidas para el equipo de calidad.
Escenario típico: Los equipos de calidad generalmente evalúan alrededor del 0.5% al 1% de los contactos.
Impacto numérico: En un escenario considerado pequeño, de 10,000 llamadas por mes, se evalúan alrededor de 500 contactos, "perdiendo" 9,500 llamadas.
Resultado: ¿Imagina cuántos problemas podrían haber ocurrido en esos otros contactos?
La solución moderna:
El equipo de calidad debe confiar en tecnología que ayude a optimizar las búsquedas de estas llamadas y proporcione a los monitores principalmente los contactos importantes para ser evaluados.
Comienza a usar una herramienta de Speech o Text Analytics para indicarte qué llamadas fueron problemáticas o tuvieron oportunidades.
Lo que Speech Analytics identifica automáticamente:
- Señales de queja
- Términos profanos
- Clasificaciones de motivos de contacto
- Palabras más habladas
- Tiempo de silencio vs tiempo de diálogo
- Bloques de silencio en medio de llamadas
- Razones que causan bloques de silencio
- Llenado automático de scorecard de calidad
- Velocidad del habla
- Insatisfacción y cambios de humor
- Saludo correcto y confirmación de datos
- Scripts de ventas más asertivos
Proporciona retroalimentación en persona solo para puntuaciones deficientes
Si la respuesta es no, primero concéntrate en eso, usa un sistema que agilice la retroalimentación hasta el punto de proporcionarla en el 100% de las evaluaciones.
Estrategia inteligente de retroalimentación:
- Retroalimentación electrónica: Para agentes con buenas puntuaciones
- Retroalimentación en persona o por videollamada: Para evaluaciones con puntuaciones deficientes, enfocando los esfuerzos de coaching y aprendizaje en los agentes que realmente lo necesitan
Si ya usas CYF Quality, tenemos un flujo de retroalimentación que automatiza todo esto.
Configurarás una puntuación de corte, y los agentes que puntúen por encima del corte recibirán retroalimentación electrónicamente y los que puntúen por debajo deberán recibir retroalimentación de su supervisor.
Así de simple. 😃
Permite apelaciones
Si tu objetivo es mejorar la calidad del call center, uno de los pilares principales es que el agente entienda que es el punto más importante en este proceso.
Por lo tanto, en el momento de la retroalimentación, sugiero que permitas apelaciones.
De esta manera, sabrás qué agentes están más interesados en obtener una buena puntuación y también crearás una cultura de interacción entre agentes y monitores.
Una vez que se permiten las apelaciones, es extremadamente importante medir apelaciones válidas vs inválidas.
Válidas: La apelación fue aceptada por el equipo de calidad, resultando en un cambio en la puntuación de evaluación (a una puntuación más alta).
Inválidas: La apelación fue denegada por el equipo de calidad, sin cambio en la puntuación de evaluación final.
Estudia frecuentemente los ítems con mayor número de fallas en tu operación
Ten un informe de fácil acceso donde puedas extraer ítems con el mayor número de fallas, como el informe de infractores que encuentras en CYF Quality.
Con él, en unos clics sabrás exactamente en qué ítems fallan más tus agentes.
Puedes hacer un análisis de Pareto (también conocido como la regla 80/20), donde básicamente enfocas tus esfuerzos de capacitación y coaching en ítems que representaron el 80% de las fallas totales.
Esto maximiza el impacto de tus esfuerzos de mejora.
Capacita solo a los agentes que lo necesitan
Muchas empresas aplican capacitación a todos los agentes, y esto es muy desmotivador para los buenos agentes.
Imagina ser capacitado en algo que ya sabes hacer... Aburrido, ¿verdad?
Por lo tanto, junto con el informe que muestra el número de fallas, necesitarás saber exactamente qué agentes fallan más dentro de cada ítem.
De esta manera, puedes definir capacitación específica y quirúrgica para ayudar a estos agentes que están impactando más tu operación.
Crea una cultura de aprendizaje
Sabemos que desarrollar culturas organizacionales es muy difícil, pero como solemos decir...
Si no hay un proceso de coaching y capacitación bien definido, el equipo de monitoreo solo estará midiendo la calidad del servicio, no mejorándola realmente.
Formas de crear una cultura de aprendizaje:
- Coaching durante la retroalimentación
- Capacitación frecuente para agentes con muchas fallas
- Ejercicios de reforzamiento
Creamos una nueva función llamada juego del conocimiento, funciona de manera simple:
Crearás preguntas dentro de los ítems de tu scorecard, y a medida que evalúas, las preguntas se envían automáticamente a los agentes.
El diferenciador: solo se enviarán preguntas de los ítems en los que el agente falló, no todas las preguntas.
Creando así una cultura muy fuerte de aprendizaje y reforzamiento.
Compara tu NPS con la calidad
NPS (Net Promoter Score) es una encuesta de satisfacción realizada con clientes que contactan tu call center.
Lo que a menudo sucede son puntuaciones de calidad altas y NPS bajos.
- Falta de independencia del agente para resolver problemas
- Falta de capacitación del agente
- Falta de coaching
- Equipo de calidad evaluando de manera simple y "siendo demasiado indulgente"
El hecho es que tener un NPS que no coincide con la puntuación de calidad es algo malo y necesita ser estudiado más cuidadosamente para entender la razón real de que esto suceda.
Cultiva el crecimiento profesional de los agentes
Una forma de mejorar la calidad de tu call center es manteniendo a los agentes motivados.
Para lograr esto, necesitarás trabajar con estrategias más complejas, como:
- Establecer metas a corto, mediano y largo plazo
- Crear programas de crecimiento
- Recompensar a los agentes que alcanzan las metas definidas
Ideas prácticas de crecimiento:
- Oportunidades de carrera: Al abrir puestos de supervisor, monitor de calidad y otros, los agentes con el mejor promedio de puntuación en meses recientes tendrán la oportunidad de competir
- Premios por excelencia: Da premios a los agentes que mantuvieron una puntuación de calidad del 100% durante el mes
- Gamificación: Crea un ranking de agentes por puntuación de calidad y gamifícalo para promover una competencia saludable en cuanto a la calidad del servicio
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Varias técnicas mencionadas en este contenido requieren que tengas acceso rápido a la información de tu equipo, así que si aún no usas un sistema de monitoreo de calidad, comienza ahora.
Mejorar la calidad del call center no es una tarea tan simple, ya que involucra a muchas personas para cambiar la mentalidad.
Muchas de estas técnicas requieren esfuerzo para ser implementadas, así que haz un esfuerzo para crear esta cultura en tu call center para que en un futuro cercano, seas recompensado por tu esfuerzo.
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