15 Melhores Práticas do Speech Analytics

O Speech Analytics ainda é um assunto muito difícil de entender? Se acha que sim, esse é o conteúdo perfeito para você! Separamos as melhores práticas do Speech Analytics em 4 etapas simples, para te deixar o mais por dentro possível deste recurso que já faz a diferença em várias operações:

  • Estudo de compra
  • Implantação
  • Utilização
  • Análise

Esse conteúdo é um guia para você entender de vez os principais pontos do speech Analytics, passo a passo.

Capítulos

Capítulo 1

Estudo de compra

Capítulo 2

Implantação

Capítulo 3

Utilização

Capítulo 4

Análise

Capítulo 1:

Estudo de compra

Todo grande call center quer ter um sistema de análise automático. 

Mas o que essas operações precisam considerar quando saem à procura de um fornecedor para isso? 

Veja os principais pontos…

Muitas empresas têm o sonho de analisar todos os contatos que recebem ou fazem, mas o preço certamente pode ser uma barreira para isso, pois o Speech Analytics costuma ser precificado na quantidade de chamadas analisadas, ou seja, quanto mais chamadas para analisar, maior o custo.

Na grande maioria dos casos, quando se trata de grandes volumes de ligações, dificilmente se monitora mais do que 1% de todos os contatos. Portanto, qualquer número a partir de 10% do volume total já representará um ganho de 10 vezes em relação à quantidade de ligações monitorada manualmente.

Outro fator a considerar para definir o percentual de ligações monitoradas é o objetivo da busca. Por exemplo, se você estiver procurando por fraudes, provavelmente vai precisar de mais chamadas do que se você quer entender como seus funcionários atendem

Uma ilusão é contratar um software de speech Analytics e pensar que seu trabalho já está totalmente resolvido e que a partir de agora a ferramenta lhe entregará todos os tipos de insights sobre seu negócio…

Não me leve a mal, mas se você quer fazer um bom uso de uma ferramenta de Speech Analytics, o ideal é ter no mínimo uma pessoa dedicada à implantação, utilização e análise da ferramenta, e um ponto importante é que esse profissional tenha um bom conhecimento do negócio de sua empresa. Isso será fundamental para os resultados.

O Speech Analytics é uma ferramenta capaz de gerar muitas informações diferentes, O CYF Analytics por exemplo pode detectar os seguintes pontos:

  • Sinais de reclamação
  • Termos de baixo calão
  • Suspeitas de fraude
  • Classificações dos motivos do contato
  • Palavras mais faladas
  • Tempo de silêncio vs tempo de diálogo
  • Blocos de silêncio no meio da chamada
  • Preenchimento automático de um formulário de qualidade
  • Velocidade da fala
  • Insatisfações
  • Possíveis mudanças de humor
  • Saudação correta
  • Confirmação de dados
  • Sentimentos

    Muita coisa, não?
    Mas o que quero dizer aqui é focar no início em 3 dessas métricas e estudá-las ao máximo, entender a maneira como a ferramenta as detecta e entrega esses resultados podendo passar assim para outros objetivos mais complexos.

Capítulo 2:

Implantação

Feito os estudos para a contratação, vamos aos principais tópicos da implantação.

A transcrição é o processo de transformar o áudio em texto, e essa é uma etapa crucial da implantação.

Uma transcrição de qualidade ruim terá uma consequência muito grave no resultado final do Speech Analytics.

Imagine que você falou “cobrança indevida” e na transcrição saiu “poupança indevida”.
Um problema grave acabou de passar batido aos olhos do speech Analytics, que não esta treinado para detectar a palavra “poupança”.

Por isso, teste a qualidade das transcrições antes de qualquer etapa do processo de implantação.

Como você já deve ter percebido, é importante que você “prepare o terreno” para a chegada de um software como esse e, como já foi citado acima, a qualidade da transcrição é fundamental. Por isso, você deve investir em ter uma melhor qualidade de gravação possível… Isso impactará diretamente na qualidade das transcrições.

O Speech Analytics é uma ferramenta feita para lhe trazer insights e dados de maneira automática. Por isso, aloque um especialista ou uma equipe que tenha conhecimento e familiaridade com gestão e análise de dados…
Ou então, treine-as para essa tarefa.

Capítulo 3:

Utilização

Se você ainda não tem muito claro quais são as maneiras de utilizar o speech Analytics, esta seção é para você.

Vamos ver primeiro as áreas que podem utilizar o speech Analytics:

Inteligência de negócio: as informações sobre sinais de reclamação, scripts que mais fecham vendas e argumentações que resolvem casos no primeiro contato, pode ser um ponto-chave para reformular todos os scripts internos, melhorando resultados do negócio.

RH / Treinamento: além de identificar os atendentes que mais falham com a monitoria automática, a área de treinamento pode se aprofundar, por exemplo, em dúvidas que mais geram o bloco de silêncio (período que o atendente pede um tempo ao cliente para buscar em seu sistema), e assim focar os treinamentos nesses tópicos mais complexos para o atendente.

Operação: o speech analytics facilmente pode ajudar os gerentes das operações a atingirem melhor suas metas, mediante a identificação dos atendentes que não estão seguindo os processos ou quais processos tem melhores resultados.

Qualidade: já citamos acima que a área de qualidade pode ser beneficiada com a identificação de insatisfações, até mesmo a garantia de qualidade e a própria monitoria efetuada de forma automática com esta ferramenta, podendo utilizar o tempo do profissional da área para se concentrar em outras atividades, na análise de melhorias dos processos, aplicação de feedback, coaching, treinamento, etc.

Importante destacar que a mesma ferramenta pode ser compartilhada com todas as áreas citadas acima, conseguindo assim, que mais facilmente adéque-se ao orçamento de cada departamento.

Depois de definido as áreas que tirarão proveito dos resultados, um aspecto fundamental é monitorar a performance do seu Speech Analytics, mas como? Mensure os seguintes pontos:

· Quantidade de ligações com erros de análise
· Quantidade de ligações sem análise
· Falsos positivos e falsos negativos

Erros existem, isso uma hora ou outro acontecerá, mas a equipe deve estar atenta para quando acontecer, ser detectado e corrigido.

Capítulo 4:

Análise

A análise apresentará os resultados e o retorno sobre investimento na ferramenta, veja as melhores práticas do speech Analytics.

Blocos de silêncio são os famosos tempos em que o atendente pede ao cliente para registrar no sistema, buscar informações ou então falar com seu supervisor.

O problema é que essas pausas impactam diretamente no TMA, o tempo médio de atendimento, trazendo um aumento significativo de fila de atendimentos e finalmente, irritação nos clientes.

Com o CYF Analytics você poderá entender os maiores causadores de blocos de silêncio…
Quais as principais dúvidas que levaram o atendente a pedir um momento?
Quais são os principais processos que levam o atendente a pedir um tempo e verificar no sistema?

Tudo isso você pode obter de maneira automática.

Descobrir sentimentos é a melhor maneira de descobrir o que seus clientes pensam da sua empresa e isso provavelmente você já tem algumas maneiras de saber, mas o diferencial dos sentimentos no speech Analytics é descobrir os que os clientes pensam dos
– Produtos
– Serviços
– Processos

E até mesmo descobrir quais são as operações, equipes e/ou atendentes que “trazem” melhores ou piores sentimentos para os clientes.

Uma das melhores práticas é descobrir sobre sua concorrência. Defina nomes de empresas, produtos e serviços vinculados a seus concorrentes para descobrir:
– Tendências de mercado
– Promoções e ações que afetam seus clientes
– Oportunidades de melhoria em seus produtos e serviços, baseado em que seus clientes falam dos concorrentes.

Hoje em dia, diversas empresas possuem suas próprias formas de pagamento para seus clientes, clubes de fidelidade e até mesmo cartões de crédito que proporcionam benefícios.
Por isso, é importante ficar muito atento às fraudes cometidas pelos atendentes.

Pode acontecer de certos atendimentos não serem classificados pelo seu Speech Analytics e isso pode ocorrer por diversas maneiras, como:
– Atendente ou cliente não estavam falando ou se escutando.
– Queda de atendimento
– Assuntos desconhecidos pelo Speech Analytics

Isso sempre vai acontecer, mas o importante é ter uma meta de classificação dos atendimentos e entender os motivos de não estarem sendo classificados.

Existem diversas ações em que o Speech Analytics pode ajudar e aqui vão alguns exemplos.
– Identificar o que seus clientes falam sobre a concorrência e realizar uma ação ativa para tentativa de reconquistar o cliente.
– Encontrar causas dos sentimentos negativos dos clientes e tomar ações de correção.
– Busque casos de fraudes e de benefícios para compensar o cliente pelo transtorno, etc.

Conclusão

O uso do Speech Analytics dependerá bastante da capacidade e criatividade das pessoas que farão gestão e análise dos dados.

Sempre busque vincular o speech Analytics a casos que fazem a empresa perder ou ganhar dinheiro, para inicialmente medir o retorno sob o investimento.

Se você não conhece a CYF, nós temos nosso sistema de Speech Analytics, chamado CYF Analytics, no qual nos aproveitamos de toda nossa experiência com este produto, para montar este guia.