O Speech Analytics já deixou de ser um diferencial de determinadas centrais de atendimento/call centers e ao longo do tempo vem se tornando uma ferramenta fundamental e exigida por diversas empresas, mas como o speech analytics pode ajudar um call center, na prática?
Antes de entrarmos nos tópicos, precisamos primeiro entender o processo geral do Speech Analytics:
- Transcrições das ligações
- Análise automática
- Análise humana
Transcrição das ligações
Assim como os demais, esse é um processo extremamente importante para o Speech Analytics, tão importante que se for mal feito, certamente causará um impacto enorme nos próximos processos do Analytics, podendo inclusive levar tudo por água abaixo.
O processo de transcrição das ligações, em poucas palavras, consiste em transformar as chamadas telefônicas em texto.
O problema desse processo é que nem todas as gravações telefônicas estão em uma qualidade satisfatória a ponto de ser perfeito para a transcrição. As ligações em muitos casos terão:
- Eco
- Chiado por perda de sinal do cliente
- Até mesmo casos em que o cliente está falando com outra pessoa (e não com o atendente)
- Baixo volume de alguma ou ambas as partes
- Péssima relação sinal/ruído
- Barulho no ambiente
- Má pronuncia e dicção
- Sotaques e palavras próprias de determinadas regiões
- Outros
Todos os casos acima com certeza impactarão nos resultados das análises automáticas, que é o que vamos falar no próximo tópico.
Também é importante ressaltar que existem diversos tipos de fornecedores de transcrições, desde gigantes como Google, Amazon e Microsoft, até fornecedores nichados para o universo de call center especificamente, podendo ter grandes variações de qualidade e preço também.
Análises automáticas
Após realizada a transcrição, entramos na parte de análise automática.
Com as ligações telefônicas transformadas em texto, as possibilidades de análise e classificação automática são enormes, podendo variar conforme a necessidade de quem está utilizando a ferramenta.
O ideal e o que aconselhamos é que você configure sua ferramenta de speech inicialmente para:
- Identificar pontos que trazem dinheiro para sua empresa.
- Identificar pontos que fazem sua empresa perder dinheiro.
Como já disse anteriormente, isso varia de empresa para empresa, mas de maneira geral, o Speech Analytics pode detectar diversos tipos de resultados em apenas um contato telefônico, como:
- Sinais de reclamação
- Termos de baixo calão
- Suspeitas de fraude
- Classificações dos motivos do contato
- Palavras mais faladas
- Tempo de silêncio vs tempo de diálogo
- Blocos de silêncio no meio da chamada
- Motivos causadores dos blocos de silêncio
- Preenchimento automático de um formulário de qualidade
- Velocidade da fala
- Insatisfações
- Possíveis mudanças de humor
- Saudação correta
- Confirmação de dados
- Scripts de vendas mais assertivos
- Auditoria de venda
- Outros
Essas são as possibilidades que hoje o CYF Analytics pode detectar e direcionando para uma análise humana, você poderá ter um enorme retorno em cima desses resultados.
Análise humana
Existem diversos tipos de áreas em call centers ou centrais próprias de atendimento, que integradas com as análises automáticas, podem ter seu trabalho muito mais aprimorado e ao mesmo tempo menos manual.
Temos por exemplo, o CYF Quality, que integra com o CYF Analytics, permitindo que a área de monitoria de qualidade possa focar seus esforços em análises mais complexas, deixando de lado o preenchimento de itens que não requerem uma análise humana para serem identificados.
Outras áreas que podem ser extremamente beneficiadas são:
- Inteligência de negócio: as informações sobre sinais de reclamação, scripts que mais fecham vendas e argumentações que resolvem casos no primeiro contato, pode ser um ponto-chave para reformular todos os scripts internos, melhorando resultados do negócio.
- RH / Treinamento: além de identificar os atendentes que mais falham com a monitoria automática, a área de treinamento pode se aprofundar, por exemplo, em dúvidas que mais geram o bloco de silêncio (período que o atendente pede um tempo ao cliente para buscar em seu sistema), e assim focar os treinamentos nesses tópicos mais complexos para o atendente.
- Operação: o speech analytics facilmente pode ajudar os gerentes das operações a atingirem melhor suas metas, mediante a identificação dos atendentes que não estão seguindo os processos ou quais processos tem melhores resultados.
- Qualidade: já citamos acima que a área de qualidade pode ser beneficiada com a identificação de insatisfações, até mesmo a garantia de qualidade e a própria monitoria efetuada de forma automática com esta ferramenta, podendo utilizar o tempo do profissional da área para se concentrar em outras atividades, na análise de melhorias dos processos, aplicação de feedback, coaching, treinamento, etc.
Importante destacar que a mesma ferramenta pode ser compartilhada com todas as áreas citadas acima, conseguindo assim, que mais facilmente adéque-se ao orçamento de cada departamento.
Conclusão
O Speech Analytics é uma ferramenta muito poderosa, que deve ser utilizada por áreas mais estratégicas de qualquer empresa que quer melhorar seus resultados.
O CYF Analytics pode capturar tudo que citamos neste conteúdo, é um sistema que pode ser configurado para buscar o que você quiser, tornando as possibilidades praticamente infinitas e auxiliando muito em entender as principais necessidades em seu call center.
