La calibración se refiere al proceso de seguimiento y estandarización entre diferentes monitores de calidad. El propósito de la calibración es garantizar la consistencia y la equidad en la evaluación del desempeño de los agentes del Call Center..
¿Cómo se realiza la calibración?
1. Selección del contacto para calibración:
Para iniciar el proceso de calibración, una persona del equipo responsable del monitoreo de calidad seleccionará un contacto específico que se utilizará como referencia. Este contacto puede elegirse al azar o en base a criterios predefinidos, como un ejemplo representativo de la interacción entre operadores y clientes.
2. Selección del especialista:
Después de seleccionar el contacto, el responsable de la calibración debe decidir qué especialista será el responsable de evaluar esta interacción. El especialista suele ser alguien con amplios conocimientos y experiencia en la materia, que cuenta con habilidades específicas para analizar y puntuar correctamente los aspectos de calidad que intervienen en la atención al cliente.
3. Definición de participantes:
Durante el proceso de calibración, es importante involucrar a otras personas del equipo de monitoreo de calidad. La selección de participantes puede variar, pero generalmente incluye monitores encargados de la evaluación diaria de las llamadas. Esta diversidad de participantes es fundamental para obtener una perspectiva integral de la calidad de la atención.
4.Comparación de desviaciones:
Después de que las evaluaciones sean realizadas por los monitores, es necesario comparar las desviaciones en relación con los puntajes asignados por el especialista. Esta comparación es importante para identificar discrepancias y ajustar posibles diferencias en los criterios de percepción y evaluación entre monitores. Es habitual que se produzcan variaciones en las puntuaciones asignadas, y el objetivo es reducir al máximo estas diferencias para garantizar una evaluación más uniforme y precisa.
Al comparar las desviaciones, los monitores tienen la oportunidad de analizar las diferencias en sus evaluaciones en relación con el especialista. Esto permite la identificación de puntos de mejora, ajustes en los criterios de evaluación y el intercambio de buenas prácticas entre el equipo.
En resúmen, la calibración en el monitoreo de calidad en los call centers es un proceso que tiene como objetivo garantizar la consistencia y precisión de las valoraciones realizadas por los monitores. A través de la selección de un contacto para la calibración, la elección de un especialista, la participación de varios monitores y la comparación de desviaciones, es posible obtener una evaluación más alineada y brindar un feedback más justo y efectivo a los operadores del call center. Esto contribuye a mejorar la calidad del servicio al cliente y el desempeño general del equipo.
¿Qué contacto se debe elegir en la calibración?
Al realizar la calibración en el monitoreo de calidad en los call centers, la selección adecuada del contacto utilizado como referencia es fundamental para garantizar un proceso eficiente e integral. Vea los principales factores:
Contactos con contestaciones de agentes
Una opción válida es elegir contactos en los que los propios agentes hayan contestado la evaluación. Estos casos brindan una oportunidad de discusión y alineación entre los monitores para comprender las diferentes perspectivas y garantizar una evaluación más precisa.
Contactos de mayor dificultad
Optar por contactos que presenten una mayor complejidad o desafío también es un enfoque válido para la calibración. Estas interacciones pueden involucrar clientes insatisfechos, situaciones de quejas o demandas complicadas. Al evaluar estos contactos en forma conjunta, los monitores pueden alinear sus percepciones y mejorar la evaluación en estos casos más difíciles.
Contactos que presentan situaciones no estándar
La selección de contactos que se desvían del estándar común del atendimiento pueden ser útiles para la calibración. Estas situaciones inusuales pueden involucrar aspectos atípicos, como problemas técnicos complejos, demandas inusuales o solicitudes especiales. Al analizar y calificar estos contactos juntos, los monitores pueden alinear sus evaluaciones y desarrollar criterios consistentes para lidiar con escenarios fuera de lo común.
Contactos que permitan evaluar todos los ítems del formulario
Es importante elegir contactos que aborden todos los elementos y criterios presentes en el formulario de evaluación. De esta forma, es posible garantizar una calibración completa, en la que se cubren todos los aspectos relevantes del servicio. Esto contribuye a una evaluación más completa y precisa del desempeño de los operadores.
Contactos con notas fuera del promedio de calidad
Incluir contactos que recibieron calificaciones significativamente altas o bajas en evaluaciones anteriores puede ser útil para la calibración. Estas interacciones permiten un análisis más detallado de las razones detrás de las puntuaciones extremas y ayudan a identificar discrepancias o inconsistencias en las evaluaciones de los monitores.
Contactos de nuevos productos o servicios:
Al introducir nuevos productos o servicios, es importante seleccionar contactos relacionados con estos nuevos productos para la calibración. Estas interacciones permiten evaluar la comprensión y el correcto manejo de la información sobre productos o servicios recién lanzados. Además, brindan una oportunidad para que los monitores se familiaricen con las particularidades de estas novedades y alineen sus evaluaciones.
¿Cómo elegir al especialista para la calibración?
La elección del especialista juega un papel crucial para garantizar la eficiencia y la consistencia del proceso. Al momento de seleccionar al profesional responsable de esta función, es necesario considerar algunas cualidades y atribuciones esenciales. A continuación se detallan los puntos principales sobre lo que necesitará el especialista:
Facilitar las sesiones de calibración
El especialista debe tener habilidades de facilitación para realizar sesiones de calibración de manera efectiva. Esto incluye establecer un ambiente colaborativo y respetuoso, promoviendo la participación activa de todos los involucrados. El especialista debe asegurarse de que las discusiones se centren en los aspectos relevantes de la evaluación y que haya espacio para intercambiar ideas y aclarar dudas.
Proporcionar orientación y aclaración
Es responsabilidad del especialista proporcionar una guía clara a los monitores durante las sesiones de calibración. Debe aclarar los criterios de evaluación, explicar los puntos clave a considerar y ayudar a los participantes a comprender los estándares de calidad establecidos. El especialista también debe ofrecer un feedback constructivo y sugerencias de mejora, fomentando el desarrollo continuo de los monitores.
Documentar los resultados de la calibración
El especialista debe ser diligente en documentar los resultados y conclusiones alcanzadas durante las sesiones de calibración. Estos registros son fundamentales para realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo, identificar tendencias y ayudar en el proceso de revisión y revisión. Además, la documentación permite una referencia consistente y confiable para futuras calibraciones y mejoras del programa de monitoreo de calidad.
Generar coherencia en las evaluaciones
Uno de los principales objetivos del especialista es asegurar la coherencia en las valoraciones realizadas por los monitores. Esto implica definir pautas claras y criterios de evaluación para minimizar la subjetividad y las discrepancias en las puntuaciones. El especialista debe compartir ejemplos concretos, proporcionar estudios de casos y trabajar en estrecha colaboración con los monitores para lograr un entendimiento común y un enfoque coherente de la evaluación.
Además de las habilidades mencionadas anteriormente, el especialista elegido para la calibración de monitoreo de calidad en los Call Centers debe tener las siguientes habilidades:
Experiencia en monitoreo
Es indispensable que el especialista tenga experiencia previa en monitoreo de calidad. Esta experiencia proporciona conocimientos prácticos sobre los desafíos y los matices del proceso de evaluación, así como la familiaridad con los aspectos específicos del servicio al cliente en un centro de llamadas. La experiencia en monitoreo también le permite al especialista tener una comprensión más profunda de las métricas de desempeño y los estándares de calidad establecidos.
Fuerte entendimiento de los criterios y padrones de evaluación:
El especialista debe tener un sólido conocimiento de los criterios y estándares de evaluación utilizados en el monitoreo de calidad. Debe conocer a fondo las directrices marcadas por la empresa y ser capaz de explicar y aplicar estos criterios de forma consistente. Una comprensión profunda de los estándares de evaluación permite que el especialista brinde orientación precisa e informada a los monitores durante las sesiones de calibración.
Buena comunicación
Las habilidades de comunicación son esenciales para el especialista en calibración. Debe ser capaz de transmitir claramente las expectativas, brindar feedbacks constructivos y facilitar debates efectivos durante las sesiones. Además, el experto debe ser capaz de escuchar activamente las opiniones y perspectivas de los participantes y articular sus propias ideas de forma clara y comprensible. La comunicación efectiva es fundamental para promover la alineación y el entendimiento mutuo entre el especialista y los monitores.
Habilidad para incentivar discusiones en las sesiones de calibración:
El especialista debe ser capaz de alentar y moderar debates productivos durante las sesiones de calibración. Debe crear un entorno propicio para que los monitores expresen sus opiniones, debatan diferentes puntos de vista y compartan sus experiencias. El especialista debe fomentar la participación activa de todos los involucrados, promoviendo un diálogo constructivo que conduzca al alineamiento de las valoraciones.
¿Qué monitores deben participar en la calibración?
Es de suma importancia que todos los monitores que evalúen el mismo producto o servicio participen activamente en las sesiones de calibración, y no solo algunos de ellos.
Al involucrar a todos los monitores, es posible alinear las percepciones individuales, aclarar dudas y promover una comprensión compartida de los criterios de evaluación. Además, la participación de todos los monitores aumenta la representatividad y diversidad de perspectivas, dando como resultado una evaluación más integral e imparcial. La colaboración de todo el equipo de monitores en calibración contribuye a una evaluación más precisa, justa y confiable, brindando un feedback consistente y ayudando a mejorar continuamente el servicio al cliente.
¿Los supervisores deben participar?
Si bien es esencial que todos los monitores participen en las sesiones de calibración, es recomendable realizar calibraciones dedicadas exclusivamente para los supervisores.
Estas sesiones brindan la oportunidad de profundizar aún más la comprensión de los criterios de evaluación y brindan orientación específica para los supervisores que desempeñan un papel crucial en la dirección y el apoyo del equipo de atención. Además, la calibración dedicada para supervisores permite el intercambio de mejores prácticas, discusiones más profundas sobre los desafíos enfrentados y el intercambio de estrategias de entrenamiento efectivas. Este enfoque ayuda a fortalecer las habilidades de supervisión y, en consecuencia, la calidad de las evaluaciones realizadas por todo el equipo. Por lo tanto, una calibración dedicada para supervisores puede ser un recurso valioso para mejorar el rendimiento general del Call Center.
Veamos un ejemplo de calibración
Durante una sesión de calibración, los miembros del equipo de monitoreo se reúnen para revisar y analizar un conjunto de interacciones registradas con los clientes, como llamadas telefónicas o chats…
Su objetivo es llegar a un consenso sobre cómo evaluar y calificar estas interacciones en función de criterios predefinidos.
Por ejemplo, consideremos un criterio específico como “Cumplimiento de los scripts”.
Cada evaluador valora la interacción de forma independiente y asigna una puntuación basada en su comprensión del cumplimiento de los scripts.
Después de que todos hayan calificado la interacción, comparan sus puntajes con el especialista y discuten cualquier discrepancia.
Supongamos que un evaluador le dio una puntuación baja al agente porque sintió que se desviaba del guión con demasiada frecuencia, mientras que el experto le dio una puntuación más alta, considerando las desviaciones del agente como toques personalizados para brindar un mejor servicio al cliente. En este escenario, los calificadores discutirán sus perspectivas, compartirán ideas y tratarán de llegar a un consenso sobre cómo evaluar de manera consistente el cumplimiento de las hojas de ruta.
¿Cuántas veces debo realizar la calibración?
La periodicidad de la calibración en el control de calidad en los call centers puede variar en función de distintos factores. Es crucial considerar los siguientes puntos al determinar la frecuencia apropiada para las sesiones de calibración:
Tamaño del call center
El tamaño del call center juega un papel importante en la frecuencia de calibración. Los centros de llamadas más grandes con muchos operadores y evaluaciones que realizar pueden requerir calibraciones más frecuentes para garantizar la consistencia y la calidad de las evaluaciones.
Complejidad de los atendimientos
Si las llamadas en el call center son particularmente complejas, involucrando situaciones desafiantes o necesidades especializadas, puede ser necesario realizar calibraciones con mayor frecuencia. Esto permitirá a los evaluadores afinar sus habilidades de evaluación para hacer frente a estas situaciones complejas de forma consistente.
Nível de experiencia de los evaluadores
La experiencia de los evaluadores también puede influir en la frecuencia de la calibración. Los evaluadores más experimentados con mayores habilidades de evaluación pueden no necesitar sesiones de calibración con tanta frecuencia como aquellos que recién comienzan. Sin embargo, es importante asegurarse de que todos los evaluadores se calibren regularmente para mantener la consistencia.
Frecuencia de cambio de los criterios de evaluación
Si los criterios de evaluación se actualizan o modifican con frecuencia, es esencial realizar calibraciones más frecuentes para garantizar que todos los evaluadores estén alineados con los cambios. Esto ayudará a mantener la consistencia en las evaluaciones y garantizará que los operadores sean evaluados según los estándares actualizados.
Sugerimos que el período máximo para realizar una calibración sea trimestral, asegurando que se produzca al menos cada tres meses. Sin embargo, dependiendo de los factores mencionados anteriormente, puede ser necesario realizar calibraciones con mayor frecuencia, como mensualmente o incluso semanalmente, para garantizar que las evaluaciones sean consistentes, precisas y estén en línea con las expectativas de la empresa.
¿Cuáles son los beneficios?
A través de debates abiertos y el intercambio de puntos de vista, los evaluadores trabajan juntos para establecer un entendimiento común y llegar a un acuerdo sobre cómo evaluar el cumplimiento de las hojas de ruta de manera uniforme en todo el equipo. Este proceso ayuda a eliminar inconsistencias y garantiza que todos los agentes sean evaluados de manera justa según los estándares acordados.
Al realizar sesiones de calibración regulares, el personal de monitoreo puede mantener la consistencia en sus evaluaciones y garantizar que todos los agentes sean evaluados utilizando los mismos criterios. En última instancia, esto conduce a una evaluación más precisa y justa del desempeño de los agentes, lo que permite que el centro de llamadas identifique áreas de mejora y brinde capacitación y orientación específicas a los agentes.
¿Por qué calibrar en CYF Quality?
Hemos mejorado el proceso de calibración de CYF Quality para optimizar y agilizar aún más las actividades mencionadas en este contenido.
Conoce los beneficios:
1. Evaluación online y flexible
Con CYF Quality, cada monitor puede realizar sus evaluaciones en su momento y en línea, sin necesidad de interrumpir el trabajo y trasladarse a un lugar específico. Esto brinda mayor flexibilidad y comodidad, permitiendo a los monitores realizar evaluaciones de acuerdo a su disponibilidad, optimizando el uso del tiempo de trabajo.
2. Eliminación del desperdicio de tiempo
Cuando el equipo ya está bien alineado y no hay necesidad de discutir extensamente las evaluaciones, CYF Quality evita perder el tiempo. En lugar de reunir todos los monitores para calibraciones presenciales que pueden volverse innecesarias, CYF permite que el personal se concentre en sus actividades regulares, manteniendo así la eficiencia operativa.
3. Informe automático de desviaciones
Una de las principales ventajas de CYF Quality es la generación automática de informes de desviación. A partir de las valoraciones realizadas por los monitores, el software recopila los datos e identifica discrepancias en relación al especialista. Este informe proporciona información valiosa sobre el desempeño individual y colectivo, lo que permite que el equipo tome medidas correctivas de manera rápida y efectiva.
Además de estos beneficios, CYF Quality ofrece características adicionales como historial de evaluaciones, seguimiento de mejoras y análisis de tendencias a lo largo del tiempo.
Vea cómo hacer la Calibración en CYF Quality paso a paso
A continuación, se presenta un paso a paso de cómo iniciar un proceso de calibración en el software CYF Quality:
1. Ingrese o elija un contacto existente
En la pantalla de inicio de CYF Quality, ubique el canal de servicio que se usará para la calibración. Ingrese un nuevo contacto o seleccione uno existente de las opciones dentro del canal de servicio:
- Buscar
En esta opción puedes seleccionar filtros para buscar el contacto deseado.
- Mostrar todo
Esta opción traerá los últimos contactos ingresados.
2. Haga clic en el icono “Iniciar proceso de calibración”
Una vez seleccionado el contacto deseado, haga clic en el icono para iniciar el proceso de calibración.
3. Elija el formulario deseado:
Después de iniciar el proceso d e calibración, se le dirigirá a una página donde podrá elegir el formulario específico que se utilizará para la evaluación. Seleccione el formulario apropiado que mejor se adapte a las necesidades del proceso de calibración.
4. Complete las informaciones esenciales de calibración:
En este paso, deberá proporcionar información esencial para la calibración. Rellene la fecha límite para realizar la calibrac ión, definiendo una fecha límite para completar el proceso. Además, proporcione un nombre significativo para el proceso de calibración, que lo identifique de manera clara y única.
5. Defina a los participantes:
Ahora es necesario definir los participantes del proceso de calibración. Seleccionar al especialista responsable de realizar la calibración y realizar las evaluaciones. Además, puede agregar otros usuarios que también participarán en el proceso, como otros monitores o supervisores.
6. Finalice el proceso
Después de completar toda la información y definir a los participantes, complete el proceso de calibración. Verifique que toda la información sea correcta y confirme la creación del proceso de calibración en CYF Quality.
Una vez hecho esto, recuerda los siguientes puntos:
- La calibración estará disponible en el canal de servicio en el submenú ‘’Pendiente de evaluar’’.
- Los participantes de la calibración serán notificados por correo electrónico y cuando accedan a CYF Quality.
- Los resultados solo serán visibles después de que todos los participantes hayan completado el monitoreo o cuando haya pasado la fecha límite.
7. Acompañe los resultados a través de los informes:
Una vez finalizado el proceso de calibración, podrá seguir los resultados a través de los informes generados por CYF Quality. Estos informes proporcionarán información detallada sobre las desviaciones identificadas, las puntuaciones asignadas por los evaluadores y otras métricas relevantes. Utilice estos informes para analizar y tomar las medidas adecuadas para mejorar la calidad del atendimiento.
La primera vista que tiene es el promedio general de calificaciones y el tiempo promedio que se tomó para la evaluación de todos los participantes.
Vea que debajo de los promedios, tienes acceso a las vistas de todos los participantes. Entendamos las columnas:
1. Calidad
Vea la calificación que cada evaluador aplicó al contacto.
2. Calidad (Δ,%)
Vea la desviación de todos los evaluadores del promedio general de revisiones.
3. Desviación del Especialista (Δ,%)
Comprenda la desviación de la puntuación de los evaluadores en comparación con el especialista.
4. Duración
Vea el tiempo empleado por cada evaluador para realizar la calibración.
5. Duración (Δ,%)
Compare la duración de cada evaluador con el promedio de todos los evaluadores.
Conclusión
La calibración en el mon itoreo de calidad es un proceso esencial para garantizar la consistencia, la precisión y la equidad en las evaluaciones de los agentes.
A través de una cuidadosa selección de contactos utilizados como referencia, involucramiento de un especialista experimentado, participación de todo el equipo de monitores, comparación de desviaciones y discusiones constructivas, es posible obtener una evaluación más alineada y brindar un feedback efectivo a los operadores.
La calibración se debe realizar de manera regular para acompañar el progreso, identificar tendencias y promover el desarrollo continuo del programa de monitoreo de calidad. Al invertir en este proceso, los centros de llamadas pueden lograr un mayor nivel de excelencia y satisfacción del cliente.
