Quais são as métricas que você mais utiliza para medir a monitoria de qualidade da sua central de atendimento? Separamos aqui as nossas top 5 métricas de monitoria de qualidade para poder ficar de olho. Embora falaremos sobre indicadores de qualidade, alguns deles impactam direta ou indiretamente também no custo da operação.
- Índice de qualidade
- Relatório de ofensores
- Monitorias zeradas ou erros críticos
- Necessidade de treinamentos
- FCR ou RPC
Índice de qualidade
O índice de qualidade de um central de atendimento é baseado na média da nota de qualidade da nossa operação… O cálculo é feito com a soma de todas as notas dos atendentes divido pela quantidade de avaliações, chegando assim no índice de qualidade.
É imprescindível que você acompanhe quais equipes dentro da operação estão muito abaixo do índice de qualidade e veja o que acontece, da mesma forma que é importante utilizar operações que estão acima do índice como espelho para outras.
Relatório de ofensores
O relatório de ofensores é imprescindível quando o assunto é identificar as principais falhas da operação, que obviamente, essas falhas são identificadas pelos itens dos nossos formulários de monitoria de qualidade, nos quais identificamos os itens que possuem o maior número de ocorrências, ou seja, maior número de falhas.
Mas será mesmo que apenas o item que mais falhamos é o suficiente? E quanto ao peso que damos para os itens? Todos possuem a mesma importância?
É pensando nisso, que no CYF Quality, além de você saber os itens de maiores falhas, ao lado você saberá os itens de impacto maior, porque pode acontecer de itens “bobos” estejam com 100 falhas, mas itens extremamente importantes com 90, e nem por isso, o de 100 falhas tem prioridade. Com o nosso índice de impacto, você consegue descobrir de verdade, quais são os itens de maior importância que precisam de atenção.
Necessidade de treinamentos
De nada adianta sabermos os quais itens estamos falhando mais ou impactando mais na nossa operação se não soubermos quais são os atendentes que estão falhando, não é?
Para facilitar, você precisa saber quem são os atendentes que mais falham, com os atendentes que tem maior impacto, podendo ser até mesmo diferentes dos que mais falham em alguns casos.
Monitorias zeradas
Uma monitoria zerada é um péssimo indicador para um atendente e consequentemente para sua equipe, e operação, por isso, é importante sempre medir a porcentagem de avaliações zeradas e ficar de olho para não deixar ela aumentar demais.
Geram custo financeiro ou de imagem.
FCR ou RPC
O FCR (first call resolution) ou também chamado de RPC (Resolução no primeiro contato) é um índice extremamente importante quando o assunto é evitar re-chamadas.
Se seu atendente está apto o suficiente para resolver problemas, certamente os clientes não terão de voltar a chamar, diminuindo bastante o chamado índice de re-chamadas.
E por que isso é tão importante?
- Maior autonomia dos atendentes
- Agilidade na resolução de problemas
- Aumento na satisfação de seu cliente
Conclusão
Você usa todas as métricas que comentamos acima? Qual a complexidade que você tem para extrair esses dados? Deixe nos comentários aqui embaixo.
Se você ainda utiliza Excel para monitorar, não perca tempo e peça hoje seu CYF Free.
