Toda e qualquer área de uma central de atendimento deve ser analisada, seja a eficiência do RH até a eficiência da área de vendas, e na qualidade não é diferente. Nesse artigo você verá sobre as 11 melhores métricas de monitoria de qualidade que você precisa acompanhar, pois, elas impactarão também direta ou indiretamente no desempenho e nos custos.
É importante saber que na área de monitoria de qualidade existem diferentes categorias de métricas e aqui você saberá das seguintes:
Relatório de falhas (ofensores) 3
Produtividade da equipe de qualidade 4
Eficiência dos processos de qualidade 4
Feedbacks assinados vs não assinados 5
Contestações procedentes vs improcedentes 6
Contatos ofensivos e palavras de baixo calão 6
Métricas de qualidade
Índice de qualidade
O índice de qualidade é uma daquelas métricas que todo mundo usa e conhece, mas é sempre importante mencionar que além de apenas medir o índice, é essencial que a equipe de qualidade utilize a data do atendimento, pois a data da realização da monitoria é utilizada para outros fins como produtividade, atraso na aplicação de feedbacks, etc.
Outro ponto importante é fazer o comparativo entre:
Equipes
Fazendo o comparativo entre equipes, fica muito mais fácil de saber quais são as equipes e líderes que estão se destacando por mais tempo, e quando uma equipe se destacar, estude o motivo disso estar acontecendo. Geralmente boas equipes tem bons líderes, não se esqueça disso.
Canais de atendimento
A mesma estratégia deve ser usada também para comparar o índice de qualidade entre os diferentes canais de atendimento, veja se há alguma notável diferença na qualidade entre os canais… Caso isso esteja ocorrendo, talvez seja o caso de mover bons atendentes para canais de atendimento com baixo índice de qualidade e ver se de fato o problema está na parte humana, obviamente desde que eles tenham as habilidades necessárias para isso.
Por monitor
O índice de qualidade serve para medir a qualidade do atendimento ao cliente, mas esta comparação entre monitores, nos permitirá verificar o alinhamento que existe entre eles, desde que monitorem os mesmos processos e as mesmas equipes.
Imagine o seguinte cenário:
- O monitor A e o monitor B, avaliam o mesmo canal de atendimento na mesma operação…
Cenário 1: Se houver uma grande diferença entre a média de nota que cada um deles dá para os atendentes, isso significa que há uma falta de alinhamento entre eles.
Cenário 2: Por outro lado, se as notas são muito próximas, isso significa que a forma de avaliação está alinhada.
Relatório de falhas (ofensores)
O objetivo do relatório de ofensores é muito simples, porém, ao mesmo tempo, é um dos relatórios mais valiosos.
Este relatório vai te apresentar os items que mais falhamos dentro do nosso formulário.
Podendo focar nossos treinamentos nas principais dores da nossa operação.
O grande diferencial de usar o relatório de ofensores dentro do CYF Quality, é que existe uma métrica que é o impacto. A função do índice de impacto é simples, nem sempre o item que você mais falhou é o que mais impacta financeiramente ou para imagem de sua empresa, por isso, foque primeiro nos items que tem maior índice de impacto.
Atendentes que mais falham.
Certamente no relatório de ofensores você já identificou os items que mais falharam, mas não faz sentido aplicar um treinamento para todos os atendentes sobre estes items… Treinar uma pessoa em algo que ela já conhece e domina, a desmotivará com certeza e você ainda estará jogando seu tempo e dinheiro fora.
O correto a se fazer é identificar quem são as pessoas que mais falham nos itens mais impactantes e aplicar treinamentos focados a elas. Claro que isto demandará um grande trabalho, se for feito manualmente sem um sistema que o apoie.
No CYF Quality há um relatório específico para isso que é o “Necessidade de treinamentos”, e ainda tem um módulo para aplicar e gerenciar essa capacitação de forma contínua e automática, sem a necessidade de intervenção da equipe de treinamento, sem tirar os atendentes da operação e sem prejudicar a produtividade deles.
Avaliações zeradas.
Em toda e qualquer ocasião, as monitorias zeradas são um dos maiores problemas dentro de uma central de atendimento… Isso porque ocorre o que chamamos de falha crítica, o que pode impactar muito em sua empresa.
Para que não saia de seu radar, caso você utilize este tipo de item, crie o hábito de medir mensalmente a porcentagem de monitorias zeradas e foque em diminuir isso mês a mês.
Claro que apenas medir não é o suficiente se você não tomar as ações necessárias, que poderia incluir até tirar um atendente da operação imediatamente.
Produtividade da equipe de qualidade
Como você acompanha a produtividade de seus monitores atualmente?
Apenas mede a quantidade que cada um fez por mês?
Se sim, é um bom começo, mas aqui vão algumas outras ideias que você pode implementar:
- Veja quais monitores escolhem ligações de maior ou menor duração.
- Defina uma meta diária de monitorias.
E claro, tudo isso você já consegue fazer no CYF Quality.
Eficiência dos processos de qualidade
Avaliações por atendente.
Com o CYF Quality em poucos cliques você já sabe quais atendentes já foram avaliados, na quantidade de vezes estabelecida como meta no mês. Para isso, basta acessar o relatório “Monitorias por atendente”.
Em média, a maioria do mercado faz 4 avaliações por atendente por mês, mas cuidado, isso não significa que deva ser assim. A meta deve ser estabelecida em função da dificuldade e importância dos processos, quantidade de atendimentos, erro máximo admissível e índice de confiança.
Tome cuidado para não parar apenas nas avaliações, pois o feedback e o coaching representam uma parte muito importante do processo de qualidade. A monitoria é a medição do índice de qualidade, o feedback e o coaching pertencem verdadeiramente ao processo de melhoria.
Feedbacks assinados vs não assinados
Você sabe quantos feedbacks já foram visualizados, assinados e contestados?
Se não, faça esse controle para poder garantir uma resposta rápida da sua operação principalmente em erros críticos e também identificar quais são os atendentes mais comprometidos com a qualidade.
Quantidade de contestações
Permitir que os atendentes contestem as avaliações é muito importante para criar uma cultura de voz ativa de seus atendentes, o resultado é nítido, os atendentes se sentem muito mais participativos e importantes para a empresa.
Contestações procedentes vs improcedentes
Liberando a possibilidade das contestações, certamente surgirão contestações procedentes, que são as contestações na qual o monitor de qualidade que falhou na hora da monitoria, não o atendente. Mas calma, isso é absolutamente normal. O que não é normal é ter um número de contestações procedentes alto. Um número saudável é de no máximo 5% das contestações procedentes…
Se em seu cenário atual, você tem um número de contestações muito maior do que o citado, há uma grande possibilidade de sua equipe de monitoria estar desalinhada ou até mesmo sem o treinamento necessário para fazer avaliações.
Métricas analíticas
Há algumas formas diferentes de você obter métricas de analíticas, podem ser desde simples consultas em CRM e URA’s e até mesmo em análises mais sofisticadas utilizando um software específico para isso, assim como o CYF Analytics.
Com ele você terá uma varredura instantânea de todas ou se quiser apenas uma porcentagem dos seus contatos telefônicos ou de chat, resultando assim em diversas ideias e informações delicadas.
Abaixo são as principais métricas para ficar de olho:
Contatos ofensivos e palavras de baixo calão
O padrão da monitoria de qualidade atualmente é avaliar por amostra, ou seja, 4, 5 ou 6 avaliações por atendente por mês… Uma amostra que possa representar o cenário de todas as ligações ou chats de uma central de atendimento.
Mas quantos problemas podem acontecer nas outras chamadas que não avaliamos? A possibilidade é enorme.
Por isso, o CYF Analytics ajuda a detectar e delegar para a equipe de qualidade ligações que houve palavras ofensivas ou de baixo calão e assim eles avaliarem e tomarem as ações necessárias.
Menções a concorrência
Nem só de problemas para resolver vive a área de monitoria, ela é extremamente útil para detectar tendências e padrões no mercado e obviamente em seus clientes, por isso, ficar de olho em ligações que houve menções a concorrência ou a produtos que não sejam os seus, pode ser uma grande mudança na filosofia da empresa, e obviamente colocar a área de qualidade em grande destaque.
Conclusão
As métricas de qualidade e produtividade informadas nesse conteúdo podem ser extraídas de avaliações feitas pelo Excel, mas imagine só o trabalho e os problemas que isso poderia causar para ter tanta informação mesclada em planilhas?
Se você não quer nem tocar em planilhas para resolver tudo isso, basta usar ou o CYF Quality e o CYF Analytics.
Qualquer dúvida é só falar conosco.
2 thoughts on “11 Melhores Métricas de Monitoria de Qualidade que Você Precisa Acompanhar. ”
Gostaria de conhecer a ferramenta, poderiam me contatar?
Claro! Te contataremos ainda hoje.