Avaliando na Prática

Vamos ver os principais passos dentro do CYF Quality que são utilizados no processo de monitoria.

Passo 1

Requisitos para fazer uma monitoria no CYF:

1. Os usuários autorizados a fazer avaliações são:

• Monitores Gerais
• Monitores
• Gerentes
• Supervisores

2. Você deve ter um formulário da operação em que está logado, seguindo este artigo: Criação e edição de Formulários usando um modelo em branco. – CYF

Depois que o usuário fizer login no CYF Quality, ele precisará fazer o seguinte:

Selecione o canal a partir do qual o usuário fará a monitoria.

Para os fins deste artigo, usaremos o canal de chat.

Na barra do menu principal vá para “chat”.

Você tem a opção de fazer uma “Inserção Manual” ou “Inserção em Lote”

Vamos explicar a diferença entre as duas opções.

Inserção manual

Esta opção permite ao usuário selecionar manualmente o agente que será avaliado. O monitor selecionará uma chamada do discador e, dependendo da chamada, selecionará o agente que está atendendo a chamada. O monitor selecionará então o agente na lista de agentes que já estão carregados no sistema e preencherá todos os outros detalhes relevantes exigidos pelo sistema. Isso é demonstrado na imagem abaixo.

Selecione o agente cujo escolhido no sistema de telefonia.

Depois que o agente for selecionado, vamos explicar o campos:

Tag – aqui o monitor pode adicionar o ID das chamadas.

Data do Contato: Esta será a data da chamada.

Duração: Esta será a duração da chamada

Atribuir a – Esta opção pode ser utilizada para atribuir a monitoria a outro monitor,

Motivo do contato – pode haver vários motivos diferentes, mas um exemplo seria: “O chamador ligou porque precisava de ajuda com a alteração da senha”.

Anexar arquivo: esta opção permite ao usuário fazer upload de um arquivo no seguinte formato

• Áudio
• Vídeo
• Texto

Observe que esta opção está disponível apenas nos seguintes pacotes do CYF Quality:

• Pacote Lite
• Pacote Pro
• Pacote Premium

Uma vez feito todos os detalhes, o usuário pode agora escolher as opções de quando a monitoria deve ser feita.

Inserção em lote

Vejamos como usar o “Inserção em lote”..

Clique na opção de inserção em lote. O usuário verá a seguinte página conforme demonstrado abaixo.

Clique em “Baixar modelo”. O sistema baixará um arquivo Zip para o seu computador. No arquivo Zip o usuário verá 2 documentos, um arquivo Excel e um manual em PDF sobre o que preencher no arquivo Excel. Extraia os arquivos para o local de sua escolha no computador.

Preencha as informações necessárias de acordo com os títulos do arquivo Excel. Depois de concluído, o usuário deve salvar o arquivo. Por favor, não salve o arquivo em qualquer outro formato, baixe no formato csv conforme foi baixado.

Depois de salvar, o usuário pode fazer upload do arquivo. Clique na opção escolher arquivo para obter o arquivo de onde está salvo em seu computador. Em seguida, carregue o arquivo.

Etapa 2

Registrar e forçar monitoria posteriormente – escolher esta opção permite ao usuário avaliar o agente posteriormente. O formulário estará disponível na opção “Pendentes de Avaliar” conforme imagens abaixo. Ele será listado sob o título de opção “Contatos inseridos manualmente”.

Basta clicar no ícone de polegar para cima e continuar com a monitoria. Veja a imagem abaixo.

Grave o formulário – o mesmo se aplica a esta opção. O usuário pode avaliar a chamada posteriormente. Este registro, entretanto, refletirá em uma categoria diferente “Contatos – Lista” na página Pendente de avaliação, conforme visto na imagem abaixo.

Conforme explicado anteriormente, basta clicar no ícone de polegar para cima e continuar com a monitoria.

Gravar e avaliar agora – escolher esta opção permite ao usuário avaliar a chamada agora. O usuário deve selecionar um formulário e continuar a monitoria agora.

Grave e avalie agora com o último formulário de uso – isso permite que o usuário avalie a chamada imediatamente usando o último formulário.

Registrar o formulário Justificativa para não avaliação – registrar o formulário e fornecer justificativa para não avaliação

Ao ser selecionado o usuário receberá um pop up com as opções de escolha como motivo de justificativa para a não avaliação.

O usuário pode escolher o resultado correto e continuar.

O usuário agora pode iniciar o processo de monitoria. Abra “Lista tudo” conforme exibido na imagem anterior ou use os botões para avaliar agora na página de inserção manual.

Feito isso, o usuário pode selecionar o agente a ser avaliado clicando no ícone de polegar para cima.

Etapa 3

O usuário agora será direcionado para a página de formulários. Veja a imagem abaixo.

Este é o formulário que o usuário selecionou e agora pode continuar avaliando a chamada.

Observe o rastreador de tempo no canto direito na parte superior da imagem. Isso rastreia o tempo do usuário do início ao fim do processo de avaliação.

O usuário também pode adicionar comentários à medida que avança clicando no ícone do livro ao lado dos resultados. Aparecerá uma caixa de texto no qual o usuário poderá adicionar os comentários necessários conforme mostrado abaixo.

Além disso, os usuários podem conferir a pontuação da monitoria clicando no ícone “Verificar Pontuação” na parte inferior da tela.

Isso se reflete no canto inferior direito da tela, como pode ser visto nesta imagem.

• RPC – A resolução da primeira chamada foi alcançada na chamada
• Zerar Monitoria – ao usar esta opção, o usuário tem a capacidade de forçar a monitoria para zero
• Ocultar Nome do Avaliador – Esta opção permitirá que o monitor oculte o nome da pessoa que fez a avaliação do relatório dos agentes.

Os usuários podem clicar neste item e adicionar comentários finais à avaliação.

• Processo de feedback para o agente – Um processo no qual o feedback pode ser fornecido aos agentes por meio da inserção de comentários durante a condução do processo de controle de qualidade.
• Voltar à última busca – leva o usuário de volta à página de formulários e o usuário pode selecionar um formulário diferente
• Voltar para nova busca – clicar neste botão levará o usuário de volta à primeira tela para fazer uma pesquisa completamente nova
• Salvar cópia de segurança – permite que o usuário salve a avaliação a qualquer momento e possa continuar mais tarde de onde parou
• Monitoria do contato improdutivo – Esta opção pode ser usada caso o usuário escolha um contato e o contato seja interrompido e não continue quando o contato for encerrado, então o usuário pode escolher este resultado. Isso ainda contará como uma avaliação concluída para o usuário.

Por fim, caso o usuário tenha concluído a monitoria poderá clicar em “Processar” e isso encerrará o processo de avaliação.

Se você tiver alguma dúvida relacionada ao artigo acima, entre em contato em support@cyf.com