Separamos as principais dúvidas de profissionais da área de qualidade sobre formulários, e as mesmas foram respondidas pelo Fernando Speranza, Diretor da CYF e especialista em Call Centers. Como resultado geramos diversas dicas sobre como montar um formulário de qualidade eficiente.

Quais são os objetivos e metas de um formulário de qualidade?

Avaliar a qualidade do atendimento e também a identificação de erros e possibilidades de melhoria que permitam reduzir custos para tornar a operação mais eficiente e produtiva possível…. É extremamente importante que o formulário esteja alinhado com os objetivos da empresa, se queremos nos destacar por ser os melhores ou os mais rápidos em resolver os problemas do cliente, por exemplo.

É importante lembrar que há diferentes tipos de clientes, não é a mesma coisa atender presidentes de empresas ou grandes investidores, reclamações por garantia de produtos onde a pessoa pode estar irritada, atender alguém que está com seu carro parado na rua numa área perigosa ou um serviço de emergências médicas, onde o atendimento pode salvar vidas.

Devemos adaptar nosso formulário a cada tipo de atendimento. Onde a avaliação da cordialidade, agilidade, pró-atividade e outras habilidades dos atendentes podem ser completamente diferentes.

Quais são as principais diferenças entre os formulários de diferentes canais de atendimento?

As diferenças estão principalmente nos itens que avaliaremos, para um canal de voz avaliaremos habilidades de comunição, para canal de chat, habilidades de escrita, ortografia, etc. Mas veremos que tem muitos itens comuns, como conhecimento do produto, habilidade de negociação e argumentação, entre outras.

Como construir um formulário eficiente para cada tipo de operação?

O principal é não perder o foco e avaliar o que é pertinente para cada tipo de operação. Há muitos formulários que focam na maioria dos itens óbvios, e dão pouca importância a itens que são essenciais, como conhecimento do produto, negociação e argumentação para operações de venda por exemplo. Um outro exemplo claro é o de não avaliar habilidades de comunição e controle da ligação, quando o objetivo principal é reduzir o tempo de atendimento (TMA).

Como pontuar os itens do formulário?

Dentro de um formulário, existe itens que são importantes e itens que são menos importantes. Vamos considerar que itens relacionados a produtos e informações que fariam com que nosso atendimento possa gerar uma rechamada, caso estiverem erradas…. Neste caso, eles gerariam um prejuízo financeiro ou de imagem para a empresa, se separamos todos esses casos, o peso total do formulário deve ser pelo menos 50% ou mais para estes itens, do que para os itens mais simples e mais básicos, como por exemplo, uma saudação, ou vícios de linguagem por exemplo. Estes itens que tem peso grande e que são considerados que geram prejuízo financeiro ou de imagem para a empresa, iremos separá-los e apontá-los de alguma forma, para obtermos relatórios, dessa forma acompanharemos a operação de uma forma muito mais real e eficaz para ter resultados que reflitam melhor o que acontece na operação e os lucros que a operação pode deixar na empresa.

Para obter um gráfico como este, use o CYF Free!

Muitas empresas avaliam os itens como sim ou não, ou conforme e não conforme, porém imaginemos 4 casos diferentes, não atendeu as expectativas do cliente, atendeu parcialmente as expectativas, atendeu plenamente ou superou as expectativas, desta forma, veja que fica muito claro que nós estamos deixando sempre uma margem para aqueles atendentes que superam o atendimento, isto vai gerar como resultado uma nota menor, na avaliação, pois estamos deixando sempre um ponto a mais, aquele ponto avaliado como excelente… Outra alternativa é, muito ruim, ruim, regular, bom e excelente, muitas empresas tiram o excelente e avaliam como bom, e um monitor avaliará o atendimento como bom, e então vai gerar uma nota de qualidade de 100% facilmente, ou muito perto de 100%, porém ao ver as pesquisas de satisfação, não baterá com a realidade. Isto é muito importante, e o que nos mostra que comparar índices de qualidade entre uma operação e outra de diferentes call centers, realmente não faz o menor sentido, a menos que estes itens estejam corretamente alinhados.

Caso os objetivos da operação não estejam sendo atingidos, o que fazer?

Coaching, geralmente a maioria das operações param o processo no feedback, ou seja, ao enviar o feedback para o atendente, o processo morrerá, não existirá acompanhamento, não existirá aprimoramento da qualidade, reciclagem, ou seja, tudo que envolve o coaching, que é o processo completo de melhoria… só feedback, sem o coaching não adiantará praticamente nada, melhorará apenas cerca de 25 ou 30% da capacidade dos atendentes.